Aumentar o LifeTime Value é uma das estratégias mais importantes para manter um negócio de sucesso. Porém, muitas empresas não sabem nem por onde começar a montar uma estratégia com essa finalidade.
O LTV é compreendido como o valor do cliente para a empresa durante toda a sua “vida útil”, ou seja, o período em que ele mantém relação com a marca. Então, essa métrica consegue prever o rendimento que um cliente terá em consumo ao longo do tempo.
Um LTV alto indica, portanto, que o cliente gera mais receita para a empresa. A conta realizada para chegar a um resultado é bem simples:
Se a sua empresa vende seus serviços por assinatura a R$100,00/ mês e você tem um cliente que possui o serviço por, por exemplo, 3 anos, a conta é:
- R$100,00 x 12 meses x 3 anos = R$3.600,00
- O valor do CLV é, portanto, de R$3.600,00.
Já para empresas que não atuam com assinatura, considere que a cada venda você recebe R$100,00 dos clientes e não há um relacionamento a longo prazo. Nesse caso, a conta é:
- R$100,00 x 1 x 1 = R$100,00
- CLV = R$100,00
Mas como aumentar o LTV? Existem algumas estratégias que podem ajudar a tornar essa receita mais rentável e, portanto, mais interessante para o seu negócio. Veja só.
12 estratégias para aumentar o LTV – Lifetime Value
1. Facilitar o Onboarding
Onboarding é o período de adaptação e integração do cliente com o produto. Aquele momento em que ele adquire a sua solução e está testando para descobrir se pode realmente entregar o resultado esperado.
Facilitar essa integração é importantíssimo. Segundo dados divulgados no artigo da Retently sobre LTV, 23% da rotatividade de clientes ocorre justamente por conta de uma deficiência no processo de Onboarding.
Existem diversas formas de auxiliar o cliente nessa etapa. Você pode montar um guia passo a passo, vídeos e tutoriais, e-mails de lembretes para que o cliente cumpra cada etapa, etc.
2. Lembre o cliente sobre o valor agregado ao seu serviço
Você deve lembrar o cliente que a solução oferecida pela sua empresa tem um valor agregado. Assim ele se manterá interessado em permanecer ativo. Uma das formas de fazer isso é enviando e-mails que expliquem quais facilidades foram oferecidas e como elas ajudaram o cliente nos últimos dias.
Por exemplo, uma empresa de help desk pode ser avisada sobre quantos tickets de suporte foram abertos e concluídos com sucesso no último mês. Uma empresa de contabilidade pode lembrar os usuários sobre quanto dinheiro foi economizado etc.
Mostrar claramente a contribuição da sua empresa para o sucesso do cliente é o ponto essencial para aumentar o LTV a partir da geração de valor.
3. Atendimento de qualidade
Um atendimento aquém do esperado não somente faz com que clientes desistam do negócio como também os transforma em detratores. Ou seja, eles falarão mal de sua empresa para outras pessoas, desencorajando o consumo.
Algumas sugestões são:
- Ofereça diferentes canais (omnichannel);
- Conte com uma equipe treinada para atender;
- Forneça suporte 24 horas;
- Acompanhe as solicitações de ajuda nas redes sociais;
- Tenha um atendimento via chat;
Essas são algumas das exigências mais comuns dos clientes atualmente. Isso pode mostrar que a sua empresa está empenhada em prestar um excelente atendimento, o que automaticamente diminui a taxa de churn.
4. Cultivar uma relação saudável
Há inúmeras opções de empresas no mercado. Por que o seu cliente deve permanecer aí? O que a sua empresa oferece de especial? Criar um vínculo e desenvolver uma relação saudável com a audiência é fundamental.
Isso pode ser feito através de uma estratégia bem estruturada de Customer Experience. Garantir uma jornada qualificada e mostrar que a sua empresa está preocupada com todas as etapas da relação é fundamental para fidelizar.
5. Ouça a clientela
Para aumentar o Customer LifeTime Value você deve manter canais de atendimento abertos para recepção de feedbacks. Mas mais do que isso, é importante realmente ouvir o que a sua audiência tem a dizer, acatar as demandas e promover melhorias.
Conte com estratégias como envio de pesquisa de satisfação para obter essas opiniões. Apostar em um questionário NPS, por exemplo, pode ser uma boa ideia para entender como está a satisfação do cliente.
6. Identificar e resolver problemas recorrentes
Através da pesquisa e satisfação você pode identificar e resolver os problemas recorrentes. No caso de uma pesquisa NPS você pode, por exemplo, cruzar dados entre detratores e passivos para entender quais são os pontos em comum que geram insatisfação ou apatia.
Assim, ao resolver esses problemas você aumenta as chances de que esses clientes se sintam mais satisfeitos e acabem mudando para a pontuação nas pesquisas.
Leia mais: Como implementar NPS em 7 passos + Calculadora grátis
7. Experiência personalizada
Sim, experiência personalizada é um dos fatores mais valorizados pela clientela atualmente. Segundo dados do artigo da Retently, 77% dos consumidores gastam mais ou recomendam a marca quando recebem um serviço personalizado.
Segmentar um pouco o atendimento para atender a grupos específicos pode ser uma forma inteligente de fazer isso. Se a sua empresa atua como B2B a personalização é ainda mais importante.
Leia mais: Guia completo do Atendimento e Suporte ao Cliente
8. Acompanhe a Saúde do Cliente
Através de um Customer Health Score você consegue acompanhar a saúde do seu cliente. Isso é importantíssimo para quem pretende aumentar o LTV. Você pode fazer isso através de softwares específicos.
Eles permitem que você identifique problemas que podem levar o cliente a deserção. Assim fica mais fácil solucioná-los antes do desfecho indesejado. Utilize outras ferramentas como um CRM e gerenciamento de mídias sociais para descobrir mais sobre o comportamento do seu cliente.
9. Incentive a assinatura anual
Para as empresas de SaaS manter o cliente fiel por um ano é o objetivo mais importante. Você pode fazer isso através de campanhas de incentivo para migração ao plano anual.
Para isso, pode ser oferecido um desconto ao optar pela assinatura de 12 meses, além de benefícios que podem ser pensados de acordo com cada negócio. Isso aumentará consideravelmente o seu LTV.
10. Upsell e Cross-sell
Aposte em Upsell (vender algo de valor maior) ou cross-sell (venda cruzada) para aumentar o ticket médio de seus clientes.
No primeiro caso você oferece um produto melhor, que promove uma solução mais adequada ao que o cliente quer, e que possui valor mais alto. Já no Cross-sell a ideia é complementar a venda com algo semelhante ao que ele está levando.
Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas
11. Sistema de Gestão de Cobrança
Para quem trabalha com receita recorrente, um sistema de gestão de cobrança é essencial. Ele garante que problemas com pagamento via crédito sejam solucionados ou que o cliente não seja imediatamente penalizado pelo atraso.
Assim, o sistema avisa quando há uma recusa de cobrança no cartão, dando ao cliente a opção de selecionar outro meio de pagamento e evitando uma série de aborrecimentos.
12. Aumente o preço
Uma vez que a relação esteja estabelecida, aumentar o preço não vai assustar o cliente. Faça isso gradativamente e de maneira que também ofereça melhorias, é claro.
Uma sugestão é criar alguma estratégia de manutenção de preços para clientes antigos e práticas novas para clientes que estão chegando.
Enfim, há diversas formas de aumentar o Customer LifeTime Value (LTV). Seguindo essas 12 dicas você pode obter resultados mais interessantes e gerar uma receita mais satisfatória para a sua empresa.
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