Ainda há quem acredite que CX é apenas um bordão, ou uma “modinha” do mercado para dar glamour ao atendimento ao cliente.
Se você é uma dessas pessoas, com certeza não tem acompanhado alguns estudos e até mesmo não tem conversado com os seus clientes. E o melhor, o crescimento de Customer Experience tem sido muito acelerado nos últimos anos.
O “boom” é marcado pelo aumento repentino de vagas dedicadas ao estudo e otimização da experiência do cliente, mas também pelo número de novas tecnologias focadas em CX.
Este aumento, que foi inicialmente guiado pelo crescimento das compras online durante a pandemia, trouxe consigo novas soluções de transformação digital, além de uma melhoria na jornada do cliente, para que o consumidor tenha menos atritos na hora do consumo online.
Aqui na CS Academy tivemos um crescimento de grandes empresas interessadas em saber o que é essa transformação digital e de como transformar o foco da empresa no cliente. Isso trouxe uma consequência muito positiva: a escuta ativa com o cliente.
Hoje, quem não ouve o que o consumidor tem a dizer está cego no mercado e se torna cada vez mais conivente com a jornada que o cliente trilha com sua solução.
De acordo com dados de 2019 North Highland (via PR Newswire), 87% dos líderes de negócios sênior nos EUA e no Reino Unido consideraram o CX como sua principal prioridade estratégica para o crescimento em 2020.
Já os empreendedores que operam neste setor, incluindo soluções de contact center, análise de dados e personalização de experiências, têm obtido grandes resultados e até mesmo grandes aquisições, como a SenseData, plataforma de Customer Success, que recentemente foi adquirida pela Zenvia.
A mesma Zenvia que fez um IPO de R$1Bi, após fazer uma série de aquisições no mercado Brasileiro, como a Total Voice, tecnologia de voz com API de ligação.
O que também tem me chamado atenção é a chegada de grandes tecnologias de outros países, como a Zendesk, Qualtrics, Microsoft, Toluna e tantas outras que até estão há algum tempo no Brasil, mas que agora apostam em um crescimento mais acelerado mirando em um domínio do mercado LATAM.
E mais do que isso, o importante é que os profissionais consigam acompanhar essas necessidades e se capacitem em Customer Experience.
Recebo semanalmente solicitações de líderes e analistas seniors e a minha resposta é sempre a mesma: “Ou está muito bem empregado e você terá que pagar caro por isso, ou treine alguém!”.
Ao mesmo tempo, a escassez de conteúdo qualificado tem atrasado o aprofundamento no tema. O blog da CS Academy é praticamente a única fonte de conteúdo brasileiro, fora os blogs de empresas de tecnologia.
Não vejo isso com bons olhos, muito pelo contrário, gostaria de olhar para o lado e ter boa empresas falando de Customer Experience nas redes sociais e até em plataformas de educação como a nossa.
O que vem a seguir no mundo da experiência do cliente?
Posso dizer com segurança que isso é apenas o começo. Provavelmente vão surgir mais soluções voltadas à CX, mais profissionais capacitados e mais escolas especializadas. A dúvida é: em qual velocidade?
À medida que a necessidade aumenta, os cargos e salários também aumentam. E a minha dica depois de 6 anos atuando na área é: estude coleta, mensuração e ações que podemos fazer com dados
As empresas terão que descobrir como permitir uma experiência positiva do cliente quando praticamente não têm pontos de contato físicos com eles.
Portanto, as empresas mais bem sucedidas serão aquelas com os melhores profissionais, aqueles que conseguem ouvir o cliente e transformar isso em melhorias na jornada do cliente.