Você já ouviu falar em um Programa de Embaixadores de CX? Para estruturar uma cultura centrada no cliente e otimizar a experiência, contar com uma representação de autoridade em sua empresa para atender a essa demanda pode ser interessante.
Embaixadores de Customer Experience são colaboradores que atuam como representantes do cliente dentro da empresa.
Eles dão voz a audiência da marca e levam suas questões e demandas para dentro do escritório, facilitando a comunicação e a resolução de problemas.
Engajar a sua equipe em prol de uma excelente experiência do cliente pode ser uma tarefa difícil. O embaixador ajuda exatamente nisso, tornando o envolvimento de todos mais intenso e fácil, criando uma rede interna de esforços em busca de maior qualidade em CX.
O que é um Programa de Embaixadores de Customer Experience?
O Programa de Embaixadores de CX é um conjunto de ações que tem como finalidade preparar cada área da empresa para aderir a cultura com foco no cliente.
Isso envolve trabalhadores de todos os níveis e em diferentes setores.
A ideia é justamente descentralizar a Cultura Customer Centric, mostrando que esse comportamento profissional que prioriza o cliente do ponto de vista da experiência pode ser adotado por todos os colaboradores, o que facilitará muito a instauração da nova cultura empresarial.
Leia mais: Como criar uma cultura Customer Centric?
Por que criar um Programa de Embaixadores de CX em sua empresa?
Há diversos motivos para criar um programa de Embaixadores de CX na sua empresa. O principal deles é expandir a cultura de excelência em experiência do cliente, fazendo com que essa seja uma responsabilidade de todos.
Com embaixadores distribuídos em diferentes setores, toda a empresa pode se alinhar para alcançar um mesmo objetivo. Isso otimiza as tarefas, diminui o tempo de resposta e resolução de problemas e, claro, estabelece uma relação mais saudável e duradoura com a clientela.
Como criar um bom Programa de Embaixadores
Para além de entender o conceito de uma Customer Experience de qualidade, é preciso estruturar um plano direcionado para o desenvolvimento de embaixadores.
Em seu perfil no LinkedIn, Gabriela Amaral, professora da CS Academy e uma das maiores referências de CX no Brasil, compartilhou algumas dicas para estruturação desse projeto em seu artigo “Dicas para construir uma Programa de Embaixadores de CX”:
Escolha bem os seus embaixadores:
Para começar é preciso definir muito bem quem são os colaboradores mais adequados para se tornarem embaixadores.
Lembre-se que essa figura deve ter uma voz ativa no setor, poder de comunicação e argumentação além de ter ela mesma um perfil centrado nas necessidades do cliente.
Leia mais: O que faz um profissional de Customer Experience
Capacitação:
Os embaixadores nem sempre serão pessoas que já possuem experiência e conhecimento em CX. Isso nem de longe é motivo para descartar bons profissionais com perfil adequado para a função.
É importante oferecer uma capacitação que ajude esses profissionais a se desenvolverem conforme as necessidades de sua estratégia. Eles também devem ser apresentados às melhores metodologias para desenhar e desenvolver projetos voltados para CX.
Leia mais: Melhores Cursos de Customer Success e Customer Experience
Escolha dos projetos:
Os embaixadores de CX devem estar atentos para quais são as dores dos clientes relacionadas aos seus setores de atuação dentro da empresa.
Dito isso, é importante ressaltar que os projetos serão desenvolvidos também pensando nesses problemas pontuais de cada área. Alguns pontos de atenção são: o projeto deve ter duração curta (em média 3 meses) e precisa ser relacionado a dados mensuráveis.
Assim é possível verificar ao final do período quais foram os resultados obtidos com as ações propostas pelo embaixador.
Engajamento dos embaixadores:
Há também uma preocupação recorrente sobre como manter os embaixadores engajados. Se eles mesmos são a representação da cultura centrada no cliente, naturalmente não podem desanimar com relação a isso.
Reconhecer essas figuras, seus esforços, destacar pontos fortes e melhorar a visibilidade do profissional na empresa são algumas das dicas dadas por Gabriela Amaral em seu conteúdo no LinkedIn.
Leia o artigo inteiro clicando aqui.
Por onde começar?
Qualquer estratégia de Customer Experience deve partir da identificação das dores de seus clientes. É preciso, portanto, mapear a jornada do cliente e identificar os gargalos, pontos em que ele encontra dificuldades que podem prejudicar a relação.
Com a instauração de um Programa de Embaixadores de CX não é diferente. No entanto, aqui olhamos para as dores de maneira mais direcionada. Então se pergunte:
O que cada setor de minha empresa pode fazer para contribuir com uma experiência mais qualificada?
Além disso, tente entender:
Como eu posso estimular uma cultura centrada no cliente através de representantes especializados em cada departamento?
É justamente isso que os embaixadores farão.
Eles são responsáveis por levarem a cultura para dentro de cada departamento estimulando toda a equipe – seja qual for a função de cada profissional – a adotar uma postura centrada no bem-estar do cliente.
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Lições para um Programa de Embaixadores de Sucesso
Um Programa de Embaixadores de CX de sucesso precisa começar com a definição bem instaurada a respeito das metas que devem ser obtidas. Além disso, é importante identificar as habilidades de cada colaborador selecionado como embaixador e explorá-las quando possível.
A sua equipe de CX deve estar diretamente ligada ao programa. É preciso criar um sistema de governança e liderança em que essa equipe se torne um espelho, um exemplo para os embaixadores.
Esses, por sua vez, devem passar adiante essa cultura de centralização no cliente, transformando a atuação em uma corrente com foco no cliente. Aos poucos a sua empresa estará repleta de Embaixadores de CX preparados para elevar a experiência do cliente a um patamar ainda melhor.
Saiba mais sobre como estruturar um time de Customer Experience clicando aqui.