O padrão excelência Disney se tornou um case de sucesso replicado e estudado em todo o mundo. Mas para muitas empresas ele parece impossível de alcançar. Será que isso é verdade?
A Disney é uma empresa com décadas de atuação que hoje ocupa um espaço no entretenimento em que aparentemente não possui qualquer ameaça. Em outras palavras, ninguém vai desbancar a Disney.
Isso ocorre por diversos motivos. Além de seus produtos que mexem com o imaginário e constroem memórias afetivas muito fortes, a empresa tem como principal premissa garantir a satisfação plena e encantamento absoluto de seus clientes.
A estratégia tem dado certo e mantém a empresa no topo de seu segmento.
Qual é o diferencial da Disney?
O principal diferencial da Disney para outras empresas de diversos segmentos é que a empresa conquista fãs, não clientes. Ou seja, as pessoas não consomem Disney, elas amam Disney, tatuam Disney em seus corpos e esperam ansiosas por qualquer movimento da marca.
É claro que chegar a esse nível de conquista é um processo, não é algo que se estabelece da noite para o dia.
Mas existem algumas ações que podem ser replicadas e quanto mais cedo você adotar, mais rapidamente elas trarão resultados.
Funcionário satisfeito
Uma das regras da Disney é manter os seus funcionários satisfeitos. A empresa entende que precisa “atender bem o cliente interno para que ele atenda o cliente externo ainda melhor”.
Para isso, esses funcionários são treinados muito bem, compreendem e vestem a cultura da empresa e são reconhecidos e valorizados dentro do ambiente de trabalho. Além disso, eles próprios são consumidores assíduos da marca.
O Padrão de Excelência Disney também considera essencial premiar e bonificar aqueles funcionários que demonstram melhor desempenho e que trazem a satisfação do cliente como destaque em sua atuação.
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As 5 chaves de excelência da empresa
Há anos a Disney estipulou uma espécie de manual de excelência que era pautado, até então, em 4 chaves fundamentais: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência.
Em setembro de 2021, porém, a marca incluiu mais um termo como regra para guiar a atuação de sua equipe: a inclusão. Na divulgação de seu novo logotipo, a “inclusão” aparece no centro das expectativas e isso não é por acaso.
A seguir, entenda a hierarquia das chaves e como a Disney utiliza esse conceito para o seu sucesso e para a manutenção de todos os negócios da marca.
Chave 1: Segurança
A primeira chave é a Segurança. Ela está no começo porque é a mais importante e não deve nunca ser sacrificada pelas demais. Ela indica que todas as decisões devem ser tomadas considerando a segurança como um ponto primordial para o padrão de Excelência Disney.
Com segurança, a Disney quer dizer exatamente manter o público e a equipe segura. Isso é feito através de um treinamento ferrenho para que todos os funcionários estejam preparados para atender qualquer chamado.
Um simples derramar de refrigerante é o suficiente para que o parque desloque alguém para ficar de prontidão evitando novos acidentes no local até que seja limpo.
Além disso, há placas – tanto nos espaços reservados aos funcionários quanto no espaço aberto ao público – que informam sobre segurança.
Chave 2: Cortesia
Cortesia é um dos pilares para um atendimento qualificado. No caso da Disney, esse conceito é elevado a um novo patamar. A ideia não é somente ser agradável, mas sim promover uma interação inesquecível com os fãs.
Isso é perceptível em especial quando falamos sobre o cast member (como são chamados os funcionários da Disney) dos parques. Eles recebem a todos com sorriso, alegria, empolgação e gentileza.
A nova chave 3: Inclusão
Como dito anteriormente, em setembro houve a inserção de uma nova chave no padrão de excelência Disney: inclusão.
A ideia é justamente renovar o treinamento dos cast members para que tenham a inclusão como premissa essencial. Esse é um movimento que a Disney vem fazendo há algum tempo, inclusive ao revisitar clássicos problemáticos e sinalizar isso no início dos filmes no Disney+.
Outra estratégia adotada pela empresa que reforça a inclusão é dar à princesa Tiana um brinquedo no principal parque – o Magic Kingdom – que antes era relacionado a um filme antigo apontado como racista.
Chave 4: Show
O show não pode parar e o padrão de excelência da Disney leva isso muito a sério. Por isso, os cast members são treinados para manter a magia no ar em tempo integral.
Os personagens e os funcionários dos parques e resorts estão sempre contracenando. Se um ator precisa fazer uma pausa, por exemplo, para tomar uma água, isso será inserido no universo mágico, como, por exemplo, dizendo “Minnie foi atender a um chamado de Mickey e já volta”.
O mesmo ocorre com falhas nas atrações, que são sempre tratadas de forma lúdica quando informadas ao público.
Isso ocorre para não quebrar a experiência e o encantamento do cliente. É como se todos ali estivessem sonhando algo muito bom e a Disney não deixa que pitadas de realidade destruam esse momento.
Chave 5: Eficiência
Tudo no parque e nas dependências Disney é otimizado. A ideia é que os clientes não percam tempo, que consigam aproveitar cada segundo em seus dias de visitas.
Quando isso não é possível, a empresa trata de tornar o “tempo perdido” valioso. É o que ocorre nas filas dos brinquedos mais cheios, que são sempre interativas, possuem artefatos para diversão e distração, o que faz com que o tempo passe muito mais rápido.
Além disso, a Disney disponibiliza guias virtuais e o chamado Fast Pass, que permite que você “fure fila” de alguns brinquedos. Para tanto, os interessados devem obtê-los via internet ou nos totens espalhados pelo parque.
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Padrão de excelência Disney: é possível alcançá-lo em qualquer negócio?
Enfim, o padrão de excelência Disney se preocupa em se atualizar e manter a qualidade em todos os aspectos.
São valores que podem ser replicados e usados como exemplo para qualquer empresa que deseja se tornar uma referência de qualidade, adotando sempre a cultura Customer Centric.