Evoluir as técnicas de Customer Success é essencial para quem quer aumentar a base de clientes ou elevar o ticket médio. Cross-Sell e Upsell são estratégias que ajudam nesse sentido e demandam apenas uma melhoria em seu atendimento.
Essas técnicas visam explorar o potencial de compra do seu cliente estimulando consumos mais interessantes para a empresa.
Mas isso deve ser feito de forma mais natural e orgânica, sem “empurrar um produto”, mas sim educando sobre a utilidade e necessidade de obter aquilo.
Continue lendo para entender as diferenças entre Cross-Sell e Upsell e entenda como aplicar essas estratégias e melhorar o faturamento de sua empresa aproveitando melhor os contatos que você já possui.
Entendendo Cross-Sell e Upsell
Cross-Sell e Upsell são termos cada vez mais conhecidos no mercado. Eles se aplicam a diferentes situações em que, a partir de um poder de argumentação e boa negociação, o vendedor consegue elevar o valor da compra.
Cross-Sell
Em tradução literal, Cross-Sell significa “Venda Cruzada”. Nessa estratégia a ideia é sugerir uma venda complementar de acordo com o interesse inicial de seu cliente.
É importante pensar que muitas vezes o próprio cliente não sabe bem como pode melhorar a sua experiência de compra e consumo e o vendedor se torna essencial para ajudá-lo nisso.
Então, imagine que o seu cliente entrou na loja buscando por uma televisão Smart nova, com tecnologia de ponta. Presumimos, portanto, que ele quer desfrutar de excelentes momentos de entretenimento.
Nesse caso, vale a pena pensar em algo que possa ajudá-lo, como, por exemplo, oferecendo um Home Theater de ponta ou um sofá novo que garanta maior conforto quando estiver usando a TV.
Perceba que esses produtos funcionam perfeitamente bem separadamente. Um não depende do outro para desfrute, mas juntos eles conseguem trazer ainda mais conforto e melhoram a experiência do entretenimento a que se propõem.
Leia mais: 7 poderosas estratégias de Cross-sell e Upsell
Três pontos fundamentais para Cross-Sell
Existem três pontos que são fundamentais para conseguir emplacar uma Cross-Sell, ou venda cruzada. Não é uma receita de bolo, engessadas, mas apenas dicas que contribuem para que essa estratégia tenha maiores chances de sucesso.
Avaliar os produtos adequados:
Como dissemos antes, a intenção não é vender qualquer coisa para o seu cliente com a esperança de aumentar o ticket indiscriminadamente, mas sim demonstrar interesse em ajudá-lo a ter a melhor experiência com o produto.
Portanto, é preciso ter discernimento para fazer uma análise rápida sobre quais são os produtos que podem agregar aquele que inicialmente o cliente procurou.
Identificar cliente perfeitos para Cross-Sell:
Também é crucial verificar se o perfil do cliente e a própria comunicação travada com o vendedor abre espaço para essa estratégia.
Se o cliente parece apressado, demonstrou desde o início que possui um orçamento apertado exclusivamente reservado para aquela compra, pode ser que não valha a pena o desgaste com Cross-Sell.
Conhecer a jornada do cliente:
O Cross-Sell tem hora certa para acontecer. Uma abordagem desta feita de forma errada pode espantar o cliente e acabar até mesmo com a venda que já estava garantida.
Quem nunca se sentiu acuado ao entrar em uma loja para olhar um produto específico e foi abordado logo na porta com mil ofertas diferentes daquela que realmente interessa?
Uma análise criteriosa a respeito da jornada de compra pode apontar quais são os melhores momentos para inserir Cross Sell e Upsell em seu script de atendimento.
Leia mais: Guia completo da Jornada do Cliente
Entendendo Upsell
Outra possibilidade é apostar no Upsell como método de melhorar aquela venda. Nesse caso, ao invés de oferecer algum adicional você foca em oferecer uma versão melhor – e mais cara – do produto que o cliente quer.
Imagine que aquele mesmo cliente entrou na loja procurando uma TV de marca específica. No entanto, você percebe pela conversa que ele quer algo muito bom, mas ainda está em dúvida sobre o que levar.
Oferecer um modelo mais recente, mais moderno, apresentando todos os benefícios inclusos por uma pequena quantia a mais pode encher os olhos. Assim você aproveita a empolgação do momento de compra e consegue aumentar o ticket.
Três pontos importantes para Upsell
Assim como o Cross-Sell, um Upsell também requer alguns cuidados para que seja concluída com sucesso para o cliente. Novamente ressaltamos a importância do feeling e cuidado do vendedor nesse momento.
Necessidades do cliente
A conversa deve ser travada tentando sondar as necessidades do cliente. É importante perceber quais dores ele pretende curar com essa compra e assim identificar o que pode atendê-lo da melhor maneira.
Leia mais: Como coletar e analisar dados de comportamento dos clientes
Conquistar a confiança
O cliente não vai aceitar uma sugestão se ele não confiar no atendente. Existe um medo daquele perfil de “vendedor” afoito demais, que está mais preocupado com a sua venda do que efetivamente com a satisfação do cliente.
Então, é importante conquistar a confiança, passar segurança e mostrar autoridade na indicação, apontando todos os benefícios que justifiquem um investimento maior do que aquele que o cliente pretendia fazer inicialmente.
Recomendar o produto certo
Diferentemente do Cross-Sell, Upsell segue indicando aquilo que o cliente quer, porém, melhor. Então é importante manter esse foco no produto certo, sem fugir demais daquilo que se pretende vender.
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Cross-Sell e Upsell podem ser praticadas juntas
Há ainda a possibilidade de unir as duas estratégias. Uma boa estratégia consegue não somente vender a melhor versão como também adicionar um complemento ao carrinho de compras do cliente.
No entanto, vale ressaltar que isso precisa ser feito de forma orgânica, sem acuar e sem pressionar o cliente. Por isso, a análise prévia a respeito do perfil e potencial do cliente para essas estratégias é essencial.
Cross-Sell e Upsell podem ajudar no aumento do faturamento e principalmente ajudar o seu cliente a enxergar o potencial de atendimento de sua marca. Estratégias simples que, quando bem aplicadas, fazem toda a diferença na realidade da empresa.