Rapport é uma palavra de origem francesa que pode ser traduzida como “criar uma relação”.
O seu conceito é baseado em teorias psicológicas que compreendem a importância de desenvolver uma relação empática para que haja uma comunicação menos resistente.
Ok, mas o que isso tem a ver com as relações comerciais? Tudo!
Afinal, uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas é justamente travar uma conversa fácil, com uma boa receptividade, e que de fato se transforme numa conversão de vendas.
Hoje você vai entender melhor o que é e como criar rapport com os seus clientes, tornando a negociação muito mais fluida e eficaz durante toda a experiência do cliente.
Entenda o que é rapport
Rapport é um conceito que foi definido por Anthony Robbins, um importante estrategista, escritor e palestrante motivacional dos Estados Unidos, como “a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.”
Trata-se, portanto, de gerar essa identificação que faz com que o cliente se sinta acolhido e enxergue em você a segurança que ele busca para fechar negócio com aquela empresa.
Rapport é um conceito tão amplo e complexo que pode ser aplicado em qualquer relação humana, mesmo nas pessoais e românticas. Afinal, o tempo todo estamos nos relacionando e estabelecendo novas conexões.
Nessas ocasiões é importante praticar o rapport, que é aquela linha tênue entre a profunda identificação e a relação passageira, esquecível. No âmbito das negociações ela se torna muito importante.
Como surgiu?
É importante esclarecer que o rapport surgiu justamente dentro dos consultórios de psicologia, como método para aproximar os terapeutas de seus pacientes.
Elementos-chave do rapport
Existem 9 elementos que são considerados essenciais para que o rapport realmente se efetive. Veja quais são:
- Fazer contato visual;
- Manter uma expressão facial empática;
- Boa postura corporal;
- Equilíbrio emocional;
- Tom de voz agradável e acolhedor;
- Andamento (timing);
- Controlar o volume da voz;
- Comunicação verbal (palavras);
- Comunicação não-verbal (gestos).
Com essas estratégias fica mais fácil estabelecer essa conexão e fazer com que o seu cliente se sinta acolhido e mais à vontade com o contato, o que automaticamente facilita a reversão em vendas.
Principais benefícios do rapport nas relações comerciais
Existem muitos motivos pelos quais o rapport deve ser estruturado e pensado como parte importante de sua estratégia de Customer Success. Veja alguns dos principais.
Criação de confiança
Uma relação em que ocorre a identificação, a tal da “sintonia”, há também confiança. Dentro das negociações comerciais a confiança é uma das coisas mais importantes e determinantes para que se conclua o processo com sucesso.
Respeito e autoridade
O rapport também gera respeito e faz com que a sua empresa seja reconhecida como uma autoridade no que faz. Afinal, o cliente se sente acolhido e desenvolve a confiança, dois pontos essenciais para a percepção de valor.
Quando você estabelece uma conversa pautada na empatia, compreensão e simpatia também faz com que a outra parte se abra mais para essa relação e sinta mais respeito pela sua figura.
Desenvolve as suas habilidades
No dia a dia do trabalho acabamos entrando no modo automático. Isso faz com que algumas habilidades sejam esquecidas, deixadas de lado.
Praticando rapport você pode dar mais atenção para coisas como poder argumentativo, habilidades de marketing, habilidades de comunicação e vendas, lógica e raciocínio.
Aumento das vendas
Um bom rapport pode fazer com que você aumente as suas vendas. Ao construir relações mais sólidas e confiáveis com os seus clientes você automaticamente estimula o consumo e os encoraja a se tornarem fieis a sua marca.
Melhore a sua confiança profissional
Relações mais estruturadas também fazem com que o profissional aprecie mais seu próprio potencial. Ao perceber o quanto você pode ser útil e importante na vida de um cliente você também entende o seu valor enquanto profissional.
Deixe que o outro fale
O rapport é composto por um diálogo saudável. Isso quer dizer que o cliente precisa ser ouvido. Portanto, o profissional deve executar a escuta e fazer perguntas que estimulem a conversa.
Nesses momentos é possível converter a conversa em informações preciosas a respeito do cliente, o que ajuda a conduzir as melhores estratégias no futuro.
Evite sinais de superioridade
Algo que pode comprometer completamente a sua estratégia de rapport é adotar um perfil de superioridade diante do seu cliente. Não faça isso. Também não fale demais sobre a sua vida.
A ideia é justamente abrir um espaço para escutar o cliente, entender quais são as necessidades dele e as demandas a serem atendidas.
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Por que é importante criar relações?
Na prática, empresas podem considerar que vender, por si só, é o grande objetivo do negócio. No entanto, uma venda não é suficiente para fidelizar um cliente.
Sabemos que manter clientes fiéis é mais barato e mais rentável do que prospectar novos clientes o tempo todo. Além disso, clientes fiéis tendem a se tornar advogados e promotores da marca, ao ponto que um cliente ocasional não tem o mesmo peso na sua vida.
É nesse sentido que o rapport se torna tão importante. Conhecendo um pouco mais sobre essa estratégia e entendendo a sua importância no universo corporativo fica fácil entender o quanto é crucial estabelecer relações mais intensas e menos rasas com a sua clientela.
O Rapport tem um papel fundamental na relação com o seu cliente e pode beneficiar muito a experiência dele. Saiba mais sobre CX no curso gratuito de Customer Experience da CS Academy.