Relações são construídas. Essa é uma máxima da vida que ouvimos desde sempre, e que nos estimula a cultivar e valorizar os amigos, familiares e amores em geral. A relação com o seu cliente não é diferente: ela também precisa ser regada e cultivada. Por isso hoje vamos falar de customer happiness.
Quando falamos em Customer Experience não nos referimos apenas ao processo de compra, mas sim em todas as sensações que a sua marca pode causar em uma pessoa.
Isso pode ser tão impactante a ponto de causar mudanças na vida de um consumidor que você nunca saberá.
Considerando, portanto, que a relação “empresa x Cliente” não é tão rasa quando algumas pessoas pensam, é muito importante conhecer o conceito de Customer Happiness e investir na plena felicidade de sua audiência.
O que é Customer Happiness
Customer Happiness é um termo em inglês cuja tradução literal é “Felicidade do cliente”.
A primeira vista pode até parecer que se trata de algo bastante abstrato, já que felicidade pode ser uma coisa para um e outra completamente diferente para outros.
Mas aqui falamos de conceitos que são valorizados por todos os seres humanos. O Customer Happiness analisa a qualidade da experiência do cliente a partir do nível de lealdade e satisfação que ele aparenta.
Felicidade do cliente ≠ de Satisfação do cliente
Se você acompanha o nosso blog com certeza já se deparou com muitos conteúdos que abordam a satisfação do cliente como algo fundamental.
Mas os conceitos de felicidade e satisfação são completamente diferentes. Entender essas diferenças pode ajudar na hora de estabelecer as suas ações de Customer Experience.
A satisfação do cliente diz respeito a uma experiência isolada. Ela acontece em cada ponto de contato e é medida através de CSAT – Customer Satisfaction Score. Para isso você pode usar medições como:
Já a felicidade do cliente diz respeito a uma experiência mais ampla, a toda a jornada e todos os pontos de contato.
É aquela confiança inabalável e que não requer uma justificativa exata. Por isso mesmo é mais difícil de medir.
Por que a felicidade do cliente é importante?
Podemos dizer que um cliente feliz tem uma vida útil com a sua empresa que chega a ser o dobro daquela de um cliente meramente satisfeito.
Além disso, o cliente feliz não se isenta. Ele se torna um advogado da marca, fala da sua empresa para outras pessoas, indica e induz o consumo de seus amigos e familiares por confiar plenamente na experiência positiva que a empresa pode proporcionar.
Apesar de ser mais abstrata em sentido de medição, a felicidade do cliente permite que você entenda melhor todo o processo de Customer Experience.
Nesse sentido a empresa para de tentar adivinhar e consegue prever ações, pois sabe como um cliente feliz age e se comporta, bem como quais são as expectativas e demandas desse público.
Isso permite uma ação mais rápida para solucionar problemas e proporcionar as melhores vivências com a marca. Como consequência o cliente se sente ainda mais valorizado e encantado. É um ciclo.
Manter funcionários engajados é fundamental
Não podemos desatrelar a felicidade do cliente ou o próprio conceito de Customer Experience da
satisfação do empregado.
Ter uma equipe feliz e satisfeita com o cenário de trabalho é um dos alicerces dessa estratégia.
Pense bem: se você tem um cliente fiel, que consome há anos com a sua empresa, que já conhece os funcionários e considerar aquilo parte essencial de sua vida, ele pode se decepcionar profundamente com a marca se souber que um funcionário se desligou por exaustão ou para buscar uma oportunidade melhor.
O cliente feliz também requer uma equipe de trabalho feliz.
Leia mais: 6 fatos sobre empresas que investem em Employee Experience
6 maneiras de estimular a felicidade do cliente
Após conhecer um pouco do conceito de Customer Happiness é hora de apontarmos algumas ações que podem ajudar nessa nova adoção de comportamento.
1. Defina a voz da empresa:
Conhecer o seu público-alvo é o mínimo para qualquer empresa. Para estabelecer uma cultura de Customer Happiness é preciso definir o tom de voz da sua marca. Ou seja, você precisa saber se comunicar com quem consome.
É o que fazem marcas como Disney e Netflix, mas vai muito além do entretenimento. Aqui vale a pena ressaltar que o tom de voz pode ser definido para empresas de qualquer setor.
2. Voz do cliente:
Ouvir a voz do cliente também é importante. Afinal, uma relação saudável é pautada não somente na fala, mas também na escuta.
Determine meios para que seus clientes possam se manifestar sobre a sua marca. Eles precisam encontrar canais abertos para falarem a respeito de elogios, críticas e sugestões.
Leia mais: Voz do Cliente: o que é?
3. Torne a experiência mais pessoal:
A era virtual trouxe agilidade, mas também certo afastamento das pessoas. Seus clientes querem ser tratados como pessoas e querem lidar com pessoas.
Personalizar mensagens chamando o cliente pelo nome e permitir que seus funcionários também se identifiquem em cada contato é algo fundamental, além, é claro, de alinhar ações, mas evitar scripts engessados como o antigo telemarketing prega.
4. Use a gratidão:
A gratidão é um sentimento de extrema importância, que demonstra valorização e cumplicidade. Demonstre gratidão aos seus clientes, ofereça brindes para gratificar ações esperadas, como uma adesão a longo prazo ou um upgrade.
5. Gere valor:
Você sabia que a cada experiência ruim você precisa garantir 12 experiências boas para que o cliente seja recuperado? É assim que funciona no setor de serviços.
Capacite seus funcionários e defina estratégias padronizadas, mas não engessadas, para que as soluções sejam propostas de maneira mais eficiente e ajudem a estabelecer o valor de sua marca segundo a impressão do cliente.
6. Entregue o foi prometido:
Nunca entregue menos do que o prometido – isso deve ser o mínimo.
Uma empresa de qualidade foca sempre em ir além daquele ponto pré-determinado. Somente assim você consegue surpreender o cliente e estimular o Customer Happiness.
Essas são as dicas para garantir a felicidade do cliente dentro de uma estratégia de Customer Experience.
Entenda que o seu cliente também quer sair satisfeito e feliz dessa experiência, sendo assim, forneça a ele todas as ferramentas para que isso aconteça.
Você pode saber mais sobre Customer Experience no curso gratuito de Introdução ao Customer Experience.
