Segmentação de Clientes: boas práticas e modelos

Sumário

Muitas empresas, especialmente aquelas do segmento B2B, costumam afirmar que a Regra de Pareto – 80% dos resultados são derivados de 20% das causas – pode ser aplicada às suas fontes de receita. Em outras palavras, que 20% dos clientes geram 80% da receita da empresa.

Assim, se temos alguns clientes que são as maiores fontes de renda do seu negócio, convém descobrir, afinal, quem são eles.

E uma das formas mais eficientes de fazer isso é por meio da segmentação de clientes.

Aqui no blog, já explicamos como fazer segmentação de clientes e por que é tão importante, e também quais são os tipos e exemplos.

Então, neste artigo, vamos focar em boas práticas da segmentação de clientes, e trazer mais alguns exemplos para você se inspirar. Acompanhe e boa leitura!

Benefícios da segmentação de clientes

Antes de falarmos das boas práticas na segmentação de clientes, é importante que você saiba quais vantagens esse processo vai trazer para sua empresa.

E o principal benefício é que, com a segmentação de clientes, em vez de abordar toda a sua base de consumidores de um mesmo jeito, você tem a possibilidade de obter dados para entender quais são as diferenças entre eles.

Ao mesmo tempo, com essas informações em mãos, você também perceberá que os usuários podem ser agrupados por algumas características e comportamentos em comum – os tais segmentos de clientes -, que podem ser usados para criar uma comunicação para esses grupos.

Ou seja: você não precisará mais abordá-los nem de uma forma generalista demais, nem de uma forma específica demais, cliente a cliente; poderá criar estratégias que abranjam os consumidores de acordo com esses pontos que têm em comum.

Isso ajudará sua equipe a gerenciar os usuários de um modo mais ágil, eficiente e produtivo.

Leia mais: Porque fazer segmentação de clientes é importante

Boas práticas na segmentação de clientes

Antes de tudo, para avaliar sua base de clientes e segmentá-los, é preciso levar algumas coisas em consideração. São elas:

  • O segmento de clientes precisa ser mensurável. Em outras palavras, ele precisa ser concreto o suficiente para ter métricas específicas e deve produzir dados o suficiente que possam ser analisados e discriminados.
  • Os segmentos de clientes precisam ter algumas “fronteiras” de comunicação. Isso significa que, ao se comunicar com o segmento, você precisa estabelecer alguns “limites” que vão balizar o que funciona ou não funciona para aquele grupo, a fim de garantir um marketing eficaz.
  • O principal motivo para mergulhar de cabeça na segmentação de clientes é criar consistência entre estratégia e abordagem para garantir eficiência. Assim, os parâmetros de mensuração do segmento de clientes devem ser consistentes também
  • Eventos externos podem afetar a estabilidade de um segmento de clientes. Assim, os segmentos devem ser considerados como algo mutável – e por isso, devem ser revisados periodicamente.

Business Model Canvas para segmentação de clientes

Agora que já entendemos os benefícios e boas práticas para a segmentação de clientes, vamos ver como o Business Model Canvas pode nos ajudar a criar alguns modelos de segmentação.

Neste formato do Business Model Canvas, do Gary Fox, o primeiro bloco são os segmentos de clientes; o segundo, a proposição de valor.

Para usá-lo, lembre-se de que o cerne de todo negócio de sucesso é o princípio de oferecer algo que os clientes querem. Em outras palavras, oferecer a eles valor.

Veja como fica abaixo:

Fonte: Gary Fox

Modelos de segmentação de clientes

Há muitos modelos de segmentação de clientes, mas escolher o(s) melhor(es) para sua empresa dependerá do tipo de negócio que você tem e do seu mercado/indústria.

Por exemplo, uma segmentação de clientes B2B geralmente pede uma abordagem bem diferente em relação a segmentações B2C.

Um ponto para avaliar qual é melhor para seu caso é por meio da análise dos dados que você colhe dos seus consumidores.

Tomar decisões com base nas informações dos clientes é fundamental para quaisquer estratégias de negócio e para definir quão rapidamente essas segmentações vão direcionar o crescimento da empresa.

1. Segmentação geográfica

A segmentação geográfica divide usuários em grupos com base em sua localização.

A maneira mais comum de fazer isso é usar fronteiras existentes como países, regiões, estados e cidades.

Também há formas mais micro de dividir o mercado com base no tipo de área, como segmentos de mercado rural, suburbano e urbano.

Exemplos de segmentação de clientes geográfica:

  • O mercado de turismo e viagem usa segmentação geográfica, incluindo fatores até mais voláteis, como clima
  • Endereços de IP são usados para ajudar negócios on-line, pessoas e seus sites locais a definirem idiomas, produtos e precificação
  • Fabricantes de carro usam clima como fator de segmentação para mensurar a produção e venda de carros sem conversíveis

2. Segmentação com base em necessidades

Outra forma de segmentar clientes é com base no que eles querem obter com o uso do seu produto/serviço.

Essa é uma segmentação muito interessante, e o processo de criá-la pode revelar aspectos surpreendentes.

Por exemplo, muitas empresas acreditam que a maioria dos clientes os buscam por um objetivo mas, ao se aprofundarem na segmentação, descobrem que precisam repensar suas jornadas do cliente em relação aos novos segmentos criados para entregar um valor diferente para cada novo grupo.

O principal benefício deste modelo é que ele tem o potencial de alinhar toda a empresa em torno dos resultados; porém, ele pode não mostrar o valor econômico que será gerado para seu negócio por cada segmento.

3. Segmentação por buyer persona

Uma buyer persona bem definida ajudará você a criar uma estratégia melhor e auxiliará a oferecer os produtos e serviços certos aos usuários certos.

Buyer personas dão uma cara ao seu consumidor e ajudam você a identificar suas necessidades e desejos.

Em outras palavras, o desenvolvimento de personas é um método importante de segmentação – embora as duas coisas não sejam sinônimos, como muita gente pensa. É um modelo particularente interessante para estudar os objetivos dos usuários.

Contudo, é importante ter em mente que as buyer personas não podem ser inventadas sem base em dados.

Elas fazem parte de uma estratégia data-driven que exige uma compreensão muito mais profunda sobre que dados coletar, como eles se relacionam a suas metas de negócio e como utilizar os dados eficientemente para tomar decisões.

Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona

4. Segmentação por plano

Se seu produto é precificado diferentemente com base nas funcionalidades, número de usuários etc., você pode segmentar os clientes segundo os preços dos planos.

Clientes que usam o mesmo plano em geral usam recursos semelhantes e geram solicitações similares.

Cada segmento terá suas próprias expectativas em relação ao produto. Nestes casos, faz sentido colocar um mesmo Customer Success Manager (CSM) para gerenciar diferentes contas e um mesmo segmento.

Isso porque os pedidos e problemas dos clientes serão mais parecidos em comparação com os pedidos e problemas de clientes de outros planos.

Assim, o CSM terá mais informações em relação àquele plano e conseguirá ajudar os clientes mais fácil e proativamente.

5. Segmentação preditiva

Um dos modelos mais interessantes de segmentação de clientes é a segmentação preditiva. Modelos de análise preditiva são usados em muitas áreas, e não apenas de negócios.

Temos como exemplo: política, detecção de fraudes e modelos financeiros.

Nos negócios, é usado para prever o comportamento de usuários e para agrupar consumidores de formas mais acionáveis e significativas.

Por exemplo, usando análise preditiva, você pode antever se e quando um cliente está planejando renovar uma compra. Também pode predizer qual produto especificamente um consumidor pretende comprar e recomendar esses produtos de forma proativa.

Atualmente, as empresas possuem acesso a milhares de tipos de dados diferentes em relação a seus consumidores, como preferências de marca, preferências de desconto, tempo gasto em um site, comportamento de navegação, duração de uma chamada, histórico de compra, produtos vistos…

E não é viável para um colaborador da empresa analisar centenas de tipos de dados para descobrir as relações entre cada variável. Mas, para os computadores e algoritmos, tudo isso é fácil de ser analisado em segundos.

Assim, a segmentação de clientes, em especial a segmentação preditiva, está passando de processos manuais para processos guiados por processos automatizados de Inteligência Artificial (IA).

Um exemplo de aplicação da análise preditiva é para diagnosticar o Health Score dos usuários. Por exemplo, por meio da análise, é possível detectar e estabelecer padrões e relações entre variáveis de comportamento que indicam como está a saúde do cliente.

Assim, os consumidores podem ser segmentados de acordo com esse score, e essas segmentações podem ser abordadas por meio de diferentes planos de ação a fim de resolver diferentes problemas ou processos pelos quais estejam passando.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender boas práticas e modelos na segmentação de clientes. Se você tiver mais dúvidas ou comentários, escreva para nós!

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