Um dos maiores desafios enfrentados hoje pelos setores de Customer Success está relacionado à proatividade porque essas operações possuem um time muito mais ativo do que reativo.
No entanto, há empresas que acreditam no sucesso do cliente e possuem estruturas que permitem com que o time seja mais proativo, que busque cada vez mais a geração de valor no cliente e o aumento de receita.
Isso acontece porque eles conseguem atuar de forma consultiva e oferecem efetivamente o upsell e cross sell.
Definitivamente, não existe uma receita de bolo para aplicar Customer Success em uma empresa, bem como não há como simplesmente copiar e colar o SPIN Selling no setor comercial, por exemplo.
Tudo deve ser analisado no detalhe e definido de acordo com o momento da empresa, da equipe e principalmente do cliente.
Para fazer com que o seu time seja protagonista na geração de receita e que você repense o seu processo atual de cross-sell e upsell, nesse blogpost você conhecerá metodologias de vendas aplicadas ao Customer Success.
O que é Cross-sell e Up-sell?
Antes de entrarmos no tema principal, vamos passar rapidamente pela definição de Cross-sell e Up-sell, e sobre a importância desses conceitos dentro da operação de CS.
UpSell
O Upsell é quando você vende um produto/serviço que é diferente do primeiro contratado que pode ser uma versão melhor ou mais avançada.
Por exemplo: você troca o seu celular por um melhor e com a versão mais atual contendo uma tecnologia nova.
Cross-sell
O Cross-sell funciona como um complemento da primeira compra aumentando o escopo.
Por exemplo: se você compra uma capinha e uma película para o seu novo celular, você está acrescentando ao mesmo produto outras funcionalidades ou melhorias.
Leia mais: 7 poderosas estratégias de Cross-Sell e UpSell
Frameworks de vendas e como podem ser aplicados em Customer Success
O que são Frameworks de vendas?
Frameworks são processos organizados que visam facilitar determinadas ações. No setor comercial, eles são usados principalmente para prospecção e qualificação de leads.
É possível aplicar frameworks de Vendas ao Customer Success?
Se você tem essa dúvida, saiba que é possível essa correlação entre CS e Vendas quando você faz de forma adaptada e não focada na prospecção, claro.
Os pontos mais importantes a se considerar são:
- No setor de CS, você deve utilizar os frameworks utilizando dados. Sabemos que isso acontece com escassez no setor comercial;
- Antes de aplicar qualquer tipo de metodologia, entenda a dor e o mercado do seu cliente;
- Tenha embasamento para tomar a ação e use os frameworks como guias durante a Jornada do Cliente.
Leia mais: CS + CX: o match perfeito
3 frameworks de vendas que podem ser aplicados ao Customer Success
SPIN Selling:
O framework mais estudado do mundo é o SPIN – o único estudo científico de vendas feito até o momento.
Criado pelo Neil Rackham, foram mais de 12 anos de pesquisas em mais de 30 países diferentes nos quais foram acompanhadas milhares de reuniões de vendas.
Costuma ser aplicado em vendas mais complexas que precisam ser decididas por mais de uma pessoa e tem um tempo de fechamento maior.
Esse é um acrônimo para perguntas de Situação, Problema, Interesse e Necessidade. É bastante usado na prospecção de novos clientes, mas pode ser utilizado nas calls de cross sell e upsell a fim de entender o atual cenário do cliente por meio de dados que a empresa já possua.
Os benefícios de entender o atual problema do cliente são:
- Ele comprará um produto/serviço melhor porque estará adaptado ao que ele precisa;
- A depender do cenário você pode flexibilizar soluções do seu produto ou até melhorar o produto atual;
- Despertar maior interesse e criar a necessidade de resolver o problema usando o seu produto.
AIDA:
A AIDA é uma metodologia de vendas bem antiga. Esse também é um acrônimo que representa a 4 estágios, são eles: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Neste caso, você pode chamar a atenção do seu cliente por ele estar excedendo todos os meses o plano atual, por exemplo. Em um segundo momento, também despertar o interesse nele falando sobre um upgrade, que caso ele fizesse não teria problemas com o uso.
Depois, o desejo pode ser gerado com a prova social sobre as funcionalidades e como os resultados podem aumentar. Por último, você pode convidá-lo para ação liberando um trial e garantindo o compromisso após isso.
GPCT:
Criado pela gigantesca HubSpot, o GPCT também segue a linha dos acrônimos, que querem dizer: Goals (Objetivos), Plans (Planejamento), Challenges (Desafios) e Timeline (Expectativa de tempo).
A metodologia do GPCT serve para você levar em consideração quais são os objetivos e metas do seu cliente, analisando se a sua solução pode agregar no atual produto/serviço dele.
Com esse framework, você vai entender o planejamento dele e de forma consultiva mostrará como uma melhoria no atual produto pode ajudar.
Para isso, pegue todos os desafios que ele tem hoje e ajude-o a visualizar como eles podem ser vencidos. Depois, mostre quanto tempo pode ser otimizado na resolução deste problema usando um upgrade da sua solução.
Leia mais: Como definir OKRs 6 passos
Cross Sell e UpSell: 7 dicas de estruturação inspirado em técnicas de vendas
Como sempre falamos, não existe fórmula pronta para estruturar e montar processos – tudo vai depender da realidade da sua operação e da aderência do mercado para cada tipo de ação.
Ainda sim, abaixo listamos alguns pontos importantes que podem ajudar (e muito) na hora de estruturar e definir processos baseados em metodologias que são mais usadas no setor comercial.
1. Dados
Quando falamos de dados, gosto sempre de destacar uma frase do matemático Clive Humby: “Dados são o novo petróleo”.
Muitas empresas ainda não entenderam ou não se preparam para isso, mas os dados são a principal parte de todo o processo de estruturação.
Se você não tem dados, você não tem nada, literalmente.
Hoje é de extrema importância que você tenha o controle de todos os dados e informações mais importantes, que sua fonte de dados estejam organizadas e de fácil acesso para as tomadas de decisão.
2. Segmentação
Tendo todos os dados organizados e de fácil acesso para análises, é necessário fazer segmentações de clientes dentro da base.
Como você separaria clientes potenciais para up-sell e quais teriam potencial para cross-sell?
Segmentar de forma correta e ordenada vai permitir a tomada de ações rápidas e personalizadas de acordo com cada tipo de cliente e cada fase.
3. Timing
Uma das partes mais complexas dessa estruturação baseada em técnicas de vendas é entender qual o momento certo de fazer essa oferta – e isso varia muito de mercado para mercado.
Ter os dados à mão vai ajudar a entender padrões que se repetem na sua base e indicam fatores de necessidade.
Exemplo:
Imagine que você trabalha com a venda de um software de disparo de SM. No pacote Silver é possível fazer o envio de 5 mil mensagens e no pacote Gold é possível enviar 10 mil mensagens!
Depois de analisar a base, você identifica que existe um cliente que assina o plano Silver mas está todos os meses excedendo o número de mensagens, enviando 10 mil SMS, e está pagando mais por isso.
Esse dado revela que é o timing ideal para oferecer o aumento do escopo da conta.
Leia mais: 5 principais métricas Saas
4. Framework
Escolha algum framework já aplicado no mercado e teste na sua operação!
Não tenha medo de errar ou testar, o importante é que você ache o melhor processo para a sua operação e para o seu mercado.
Faça benchmarks, procure conteúdos ricos. Tente encaixar o melhor framework de acordo com a realidade do seu setor de Customer Success.
5. Roteiro
A maioria das grandes empresas possuem roteiros de prospecção e sondagem no setor comercial. Tais roteiros servem para direcionar a conversa, sempre focando na obtenção de informações importantes.
Na hora de fazer um cross sell ou upsell é muito importante que o seu setor de Customer Success também tenha um roteiro estruturado de acordo com os objetivos de cada cliente.
No geral, chamamos isso de Playbook de Customer Success.
Cada trilha, cada produto e cada tipo de cliente podem ter roteiros diferentes. Isso facilita o caminho do CSM no direcionamento da conversa, e faz com que o cliente seja levado a decisão.
Importante:
Lembre-se de que o roteiro não pode ser engessado e robotizado, e sim leve e natural. Agir de forma consultiva sempre vai ser o melhor caminho para o Customer Success Manager.
Além disso, imprevistos acontecem, então é preciso muito jogo de cintura para lidar com cenários inesperados.
Leia mais: O que faz um Analista de Customer Success
6. Conexão
A conexão com o cliente é uma das principais etapas de todo o processo, e uma das que o muitos CSMs pecam!
Os setores comerciais se destacam na prospecção pois conseguem criar Rapport!
Rapport nada mais é do que criar uma conexão com o cliente, manter o mesmo tom de voz, seguir o mesmo ritmo, se adequar ao mesmo tipo de linguagem, e criar semelhança pelo método do espelhamento sutil.
Leia mais: Empatia pelo cliente em 5 passos
7. Treinamento
O grande segredo para ter um time proativo e analítico no gerenciamento da base, é ter um bom treinamento e vivência prática.
O treinamento de todas essas técnicas e metodologias, somado a vivência do dia-a-dia vai trazer mais autonomia para a sua operação.
Você pode começar conhecendo dois nos nossos cursos gratuitos de Customer Success e Customer Experience:
Crie a sua própria metodologia
Quando falamos da estruturação do departamento de Customer Success, não podemos deixar de citar a criatividade para se basear em metodologias amplamente conhecidas em outros setores!
Quanto mais você entender do mercado, estudar grandes empresas, personalizar os processos internos e capacitar a sua equipe, mais os resultados vão aparecer e mais o setor de CS vai se destacar por ser proativo, e que gera receitas além do relacionamento.
Se você precisa de ajuda para estruturar o seu negócio, considerando as melhores práticas de Sucesso do Cliente, fale com um especialista da CS Academy e conheça o nosso programa de Aceleração para operações de Customer Success.