Estabelecer uma estratégia de Customer Experience (CX) para sua empresa é essencial se você quiser que seu negócio tenha êxito em satisfazer seus clientes – e, consequentemente, tenha sucesso em seus resultados.
Contudo, infelizmente, não é algo que aconteça com a frequência que deveria: para se ter uma ideia, um estudo da The Petrova Experience apontou que 53% dos respondentes não tinham um líder Customer Experience em sua organização, e apenas 16% dos respondentes disseram que suas equipes de CX têm orçamento para destinado para tal.
Nesse sentido, é interessante para a empresa estabelecer um Customer Experience roadmap, e alinhar seu orçamento para desenvolver CX de forma satisfatória na empresa.
Mas, afinal, o que é Customer Experience roadmap? Por que ele é importante? E como criá-lo? É o que veremos neste post. Então, acompanhe e boa leitura!
O que é um roadmap?
Antes de falarmos de CX roadmap, vamos dar um passo atrás e falar do conceito de roadmap de maneira geral. Em administração de empresas, roadmap é um mapa que apresenta possíveis trajetos de uma empresa em direção às suas metas de inovação, apontando as possibilidades que existem e os obstáculos a serem enfrentados.
Em informática, roadmap é também um mapa, mas que vai organizar os objetivos de desenvolvimento de um software. Nele, podem ser colocadas datas de lançamento das próximas versões, um registro de lançamento e notas das versões anteriores. Além disso, pode incluir tarefas do cliente.
Ou seja, um roadmap é um mapeamento dos caminhos que podem ser seguidos por uma organização em determinado momento ou situação e quais serão as consequências e objetivos a seguir alguns desses caminhos.
Esse mapa inclui não apenas as possíveis ações da empresa, mas também as potenciais reações de outras partes com as quais a empresa se relaciona – clientes, concorrentes, mercado etc.
O que é um roadmap de Customer Experience?
Um Customer Experience roadmap é uma linha de tempo de longo prazo que inclui tanto projetos grandes quanto pequenos relacionados à experiência do cliente. Juntos, esses projetos devem criar a experiência que você deseja para seus consumidores.
Além disso, o roadmap de CX deve permitir que sua empresa obtenha e cumpra o orçamento necessário para colocar a estratégia em prática.
Assim, criar um roadmap de Customer Experience é uma forma de conseguir de maneira mais específica e detalhada um orçamento para projetos de experiência do cliente.
Com ele, em vez de conseguir a promessa de que “mais orçamento será dado à área nos próximos anos”, você fica mais próximo de conseguir o comprometimento de conseguir, por exemplo, “R$ 1 milhão nos próximos 5 anos incluindo transformação na experiência digital, aprimoramento do contact center, treinamento para todos os colaboradores etc.”.
Veja que a diferença é o grau de especificidade e comprometimento. Em vez de conseguir apenas uma promessa genérica, o roadmap deixa muito mais claro para que você usará o orçamento buscado e como fará para aplicá-lo.
Em outras palavras, CX roadmap é uma das melhores ferramentas para transformar visão e estratégia em melhorias operacionais e de experiência.
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Por que você deve criar um CX roadmap?
Definir metas claras e prazos faz com que seja mais fácil implementar gradualmente suas iniciativas de Customer Experience, ajudando você a capitalizar seus projetos e a atingir metas de longo prazo.
Dividir seu plano em partes menores faz com que ele se torne mais gerenciável. Além disso, ter um CX roadmap faz com que seja mais fácil estabelecer metas e mensurar o sucesso ou ROI (retorno sobre o investimento) de programas de CX.
Em se tratando de mindset, um roadmap de Customer Experience ajudará sua empresa a se manter comprometido em estar sempre acompanhando os prazos, inovando e iterando em relação ao programa de CX. Afinal, as expectativas dos clientes continuam a mudar e evoluir, e você deve fazer a mesma coisa para se manter competitivo
Como criar um roadmap de Customer Experience?
A seguir, vamos listar alguns pontos importantes na hora de estabelecer um roadmap de CX.
1. Identifique as oportunidades que surgirem de mapear os processos
Quando estiver se organizando para criar o roadmap, identifique as oportunidades de melhoria na sua experiência do cliente. Isso deve ser feito em grupo, com pessoas de diferentes áreas que tenham contato com os consumidores. Alguns aspectos importantes que são oportunidades para melhoria podem ser:
- Desenvolvimento de novo produto: criação de um produto ou serviço novo oferecido em resposta a descobertas feitas na jornada do cliente;
- Design de serviço: redesenhar a forma como um serviço é entregue para garantir que vá gerar melhores resultados aos clientes;
- Melhoria em processos: redesign de processos existentes que estão causando frustração nos usuários;
- Oportunidades de treinamento: necessidade de treinamento em atendimento ao cliente ou na equipe de suporte. Em geral, isso inclui fazer uma análise da jornada do cliente e compreender as experiências emocionais e sociais que os usuários têm em cada etapa;
- Pesquisas mais profundas: realização de mais pesquisas qualitativas e quantitativas para entender melhor questões ou insights que surgem no processo do roadmap;
- Transformação digital: transformar processos analógicos em digitais.
2. Crie um plano de ação
Depois de identificar as oportunidades e escolher quais quer priorizar, simplifique o processo, quebrando-o em projetos menores. Por exemplo, se seu projeto tem duração de um ano, quebre-o em projetos trimestrais menores.
Para manter esses projetos em andamento e garantir que o trabalho esteja sendo feito a tempo, responsabilize algumas pessoas por cada ponto e realize reuniões regulares para compartilhar atualizações sobre o status do projeto.
3. Foque em um roadmap de cada vez
Embora dê muita vontade de criar muitos roadmaps para criar inúmeros projetos de CX, é melhor focar em um só para realizar um trabalho mais caprichado. Antes de identificar qual é o caminho que você vai seguir, muitas vezes você se sentirá indeciso, porque nem sempre fica claro quais são as melhores oportunidades.
Nesses casos, pense a respeito dos objetivos estratégicos e metas de negócio. Em que tipo de cliente sua empresa está focando agora? O que é preciso melhorar para crescer nos pontos mais críticos?
4. Conheça seus clientes
Conseguir o feedback de clientes pode ser bastante fácil: peça para que eles deem notas, deixem comentários, incentive a responderem pesquisas, peça para que contem como tem sido a experiência deles com sua empresa. Além disso, rastreie o comportamento deles no seu site, aplicativo etc.
Esses dados também são importantes, pois eles também falam a respeito do usuário e medem alguns aspectos que influenciam as estratégias de CX e que muitas vezes podem ser facilmente ajustados melhorando a experiência. Afinal de contas, a satisfação e a lealdade do cliente interferem diretamente na saúde da sua empresa.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender mais sobre Customer Experience roadmap e como criá-lo. Se você quiser saber mais sobre esse tema e se tornar um especialista em Customer Experience, conheça nossos cursos.