Ao longo da nossa série de artigos sobre UX & Inovação, um ponto que acabou ficando muito claro é o quanto a entrega consistente de experiências (positivamente) memoráveis representa a base da vantagem competitiva moderna. Por isso a criação de um CX roadmap é essencial.
Afinal, até mesmo o melhor produto pode não ser suficiente para reverter a frustração de um usuário acumulada ao longo de seus outros pontos de contato com uma determinada marca.
Assim, seguimos nos aprofundando sobre a importância do CX Roadmap para melhor conectar prioridades, times e iniciativas na hora de gerar valor e entregar experiências memoráveis para os usuários.
No primeiro artigo, introduzimos a fundamentação para propor a abordagem, e no segundo avaliamos uma série de referências fundamentais para sustentar a sua construção. Agora, chegamos ao momento de, finalmente, apresentar um modelo experimental desenvolvido com base em nossa vivência profissional.
A espiral virtuosa do crescimento
Em um mundo hiperconectado, os consumidores conseguem pesquisar e buscar referências de qualquer lugar, a qualquer momento. Uma experiência que foi positiva com uma marca determina quem dentre seus usuários se converterá.
Seguindo a metodologia do NPS, um promotor ou detrator de uma determinada empresa representa um motor de crescimento, como um ciclo virtuoso de atração, retenção e propagação de clientes encantados, engajados e capazes de ativamente recomendar a marca para outras pessoas, conforme Figura 1 abaixo.
Dessa forma, para construir experiências memoráveis é fundamental mudar a ótica organizacional, enxergando-a não mais como um conjunto de áreas distintas, mas squads multifuncionais as quais cada um é responsável pelo seu respectivo tema e iniciativa a ser entregue.
Neste tipo de abordagem, o foco deixa de ser a funcionalidade em si e passa a ser o valor gerado para o usuário, evitando a incongruência estratégica, a inconsistência operacional e a incoerência organizacional.
Entretanto, é importante reforçar que este ainda é um modelo em construção e que necessita de uma validação mais abrangente de mercado, em diversos tipos de negócio.
Portanto, convidamos você a testar por conta própria o modelo, fornecendo feedback quanto a sua aplicabilidade e adequação. Estamos sempre disponíveis para tirar dúvidas e trocar experiências!
Leia mais: Jornada do Cliente: o que é, como mapear, métricas e mais!
Agora, passadas todas essas referências e considerações, por onde começar na prática a implementar?
Work In Progress: uma maneira para realizar o diagnóstico inicial e preparar as bases de construção
O primeiro passo para a construção do CX Roadmap é montar um bom diagnóstico acerca do momento atual da organização e da sua capacidade de entregar boas experiências. Obviamente isso requer um entendimento básico acerca das personas, jobs e jornadas servidos pela empresa.
Depois de organizar os jobs to be done, personas e jornadas, o próximo estágio é avaliar em cada etapa e passo da jornada, além da polaridade (positiva ou negativa), a intensidade da emoção (baixa ou alta).
Este esforço de avaliação dos melhores e piores pontos da experiência do usuário ao longo da sua jornada e touchpoints com a empresa, requer a consolidação de informações oriundas de uma série de fontes de informação como dados do time de atendimento, reclamações em redes sociais, comentários na pesquisa de NPS, além de feedback recolhido diretamente em entrevistas com usuário, conforme a Figura 2 abaixo.
Além disso, também é importante recolher referências de mercado sobre a atuação dos concorrentes, tentando estimar sua capacidade de entregar boas experiências.
Importante ter atenção a cada etapa e passo da jornada do usuário, ajudando a calibrar o entendimento dos pontos mais relevantes de atenção.
Por fim, é essencial manter a conexão com as tendências de mercado. Entender o que está moldando os rumos do setor e cujo impacto pode ser absolutamente disruptivo para a sua empresa e para a expectativa do usuário em termos de patamar mínimo de experiência a ser entregue.
Havendo tempo, também pode ser interessante explorar analogias de outros setores que podem trazer um ângulo interessante para direcionar o trabalho de construção do Roadmap de Customer Experience.
O resultado deste diagnóstico nos permite entender onde estão os maiores pontos de fricção. Além disso, podemos identificar também quais são as etapas da jornada do usuário onde a empresa está melhor posicionada e competitiva.
A estruturação do diagnóstico na prática
Uma dica bastante prática é que, embora a montagem do diagnóstico do CX roadmap possa acabar chegando a um nível consideravelmente grande de detalhes, é importante preparar uma página resumo, como o modelo apresentado acima.
Desta maneira, a comunicação e alinhamento com o restante da empresa ficam muito mais fáceis – algo particularmente útil na hora de se gerar a primeira lista de experiências a entregar.
Como as jornadas podem ser longas, com muitas interações e pontos de contato, é preciso identificar claramente onde a empresa está entregando Wow Moments positivos para os usuários e superior às referências de mercado.
Também é essencial encontrar os ‘momentos trágicos’, que são negativos para os usuários e inferior às opções disponíveis no mercado.
Aprendemos até aqui um ponto fundamental: o diagnóstico. Sem ele, todos os próximos passos ficam mais difíceis ou até perdem o sentido. Aplique este método e conte pra gente: o que encontrou e quais foram seus maiores aprendizados nessa etapa?
Com este material em mãos, você já tem um elemento importante para desafiar a sua equipe em um próximo passo que vai tirar todo mundo da zona de conforto… Mas, qual seria essa próxima etapa?
Bem… isso é algo que você poderá acompanhar em nosso próximo artigo aqui no blog da CS Academy para saber em primeira mão!