O Sucesso do cliente sempre será o seu sucesso. Quando pensamos em satisfação precisamos ter o cliente no centro de tudo e focar nos resultados que sua solução pode oferecer. O Customer Success deve ser visto como um comprometimento da empresa com o cliente final.
O comprometimento é de todos, porém o time de Customer Success não é vendas e não é suporte, nem a mistura dos dois como muitos pensam. O Customer Success Manager (CSM) deve focar nas experiências e resultados do cliente, apresentar soluções e detectar problemas antes mesmo deles aparecerem.
É importante entender que o CSM atuará após a conversão do cliente a carteira, nas fases de retenção (permanência) e expansão (cross-sell, up-sell). Com isso em mente, vamos aos itens essenciais para o seu setor.
O essencial para o setor Customer Success da sua empresa
Incentive cultura de colaboração
Antes de começar seu setor de Customer Success, é fundamental inserir na cultura da empresa a ideia de que sucesso do cliente é algo a ser executado por todas as áreas, em todas as etapas e que o sucesso do cliente é o sucesso da empresa também.
Em diversas ocasiões podem haver churn (cancelamentos) por uma insatisfação com o produto ou erro na venda e nem sempre o CSM conseguirá reverter o quadro. Nem toda insatisfação é por falta de acompanhamento, por isso é importante mapear a jornada do cliente e entender cada impressão obtida por ele.
O resultado do seu cliente começa no início da jornada, por isso é importante que você esteja alinhado com os processos do setor comercial e vice versa. Deve ficar bem claro para o cliente o que foi vendido e quem cumpre cada papel.
Deixe claro para seu cliente qual o objetivo do consultor de sucesso. Deixe seu processo bem definido e garanta uma etapa de passagem de bastão, seja da venda para a implantação, ou da implantação para o suporte.
O CSM segue o cliente por toda a jornada e isso pode confundir os papéis e sobrecarregar seu time, por isso, tenha em mente um mapa de jornada e crie um playbook que sirva de guia estratégico para sua empresa
Conheça seu cliente
É essencial que você entenda seu cliente antes de criar seu setor de sucesso, mapear as personas e a jornada do cliente é o primeiro passo que as empresas costumam dar na estruturação do setor.
A maioria das empresas sabem cargos, local de trabalho e renda média de seus clientes, mas esquecem de que o principal no mapeamento é saber qual o objetivo do cliente com o produto/serviço e qual sua maior dificuldade.
A jornada deve ser voltada ao alcance do objetivo e cura da dor latente apresentada pelo cliente, através da apresentação de resultados e valor do seu produto.
Tenha métricas de sucesso
Mensurar a satisfação dos seus clientes podem te ajudar a melhorar seu processo, pesquisas de satisfação e métricas de sucesso serão essenciais para o setor de Sucesso do cliente.
O CSAT é uma métrica útil para implantar em mais de um setor como vendas, suporte e implantação, poderá te dar uma visão macro da jornada do cliente. Ex: De 0 a 5, quão satisfeito você está com o atendimento/processo de venda/treinamento de implantação?
Outra métrica muito utilizada é o NPS que te ajudará a identificar clientes detratores, promotores e neutros. O NPS é uma métrica que busca mensurar a fidelidade dos clientes, deve ser feita uma pergunta objetiva com pontuação de 0-10 e um campo opcional para comentários adicionais.
Ex: De 0 a 10, quanto você indica a empresa x para um colega?
De 0 a 6, são considerados clientes detratores, de 7 a 8 são neutros e de 9 a 10 promotores. Depois é só fazer a subtração da porcentagem dos clientes satisfeitos com os insatisfeitos. Com essa especificação o acompanhamento poderá ser direcionado e na proporção correta: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS.
A ideia é agir em cima dos resultados e reconquistar seus clientes, estabelecer uma relação de lealdade com ele e evitar churn.
Mapeie dificuldades e trabalhe nos pontos de encontro
Entender as dificuldades em comum que seus clientes possuem também podem te ajudar a melhorar o relacionamento e o produto, por isso é muito importante entender as dores do cliente.
Mapear pontos sensíveis e criar materiais de apoio focados nessas dores, podem diminuir as dúvidas dos clientes e consequentemente a insatisfação e demandas de suporte também.
Além das consultorias, gravar vídeo aulas, criar playbooks com conteúdos da área e artigos técnicos sobre produto em bases de conhecimento podem ajudar o cliente e ainda melhorar o posicionamento da sua marca enquanto autoridade na área atuante.
A manutenção da carteira deve ser feita com frequência e não apenas nas operações de resgate de churn. De tempos em tempos, avalie se o cliente é bad ou good fit, geralmente esse encaixe fica a cargo do comercial mas é no pós venda e acompanhamento que identificamos a real necessidade e dores do cliente.
Muitas empresas têm dificuldade de fazer essa qualificação no primeiro momento, por esse motivo é importante trabalhar com segmentação e garantir que o objetivo do cliente esteja alinhado com o seu produto ou serviço.
Crie um processo de onboarding
Os primeiros dias do seu cliente na empresa são fundamentais para o sucesso do mesmo, não deixe de acompanhar, prepare e-mails de comunicação, materiais para auxílio e se você tiver um produto organize um treinamento.
Muitas empresas recebem clientes e oferecem suporte que acaba saturado de demandas não complexas que podem ser evitadas com um bom treinamento e materiais de apoio.
O treinamento é algo ainda mais positivo para o seu cliente, pense que é melhor oferecer um auxílio para que seu cliente não tenha dificuldades do que ter uma solução para problemas. Ninguém quer ter problemas que poderiam ser evitados, certo?
Defina um ponto de ativação do seu cliente
Em diversos casos a causa do churn se inicia bem no começo da vida útil do seu cliente, por isso é importante definir pontos de alcance para que você mensure o engajamento que seu cliente tem com a ferramenta já no começo do uso.
Por exemplo; ao invés da ativação do seu cliente ser o primeiro pagamento, você pode definir um número de atividades de exploração do seu produto. Se for um software financeiro, o lançamento de 5 ou mais itens, seguido do extrato de um relatório, ou, o que você considerar importante como primeiros passos.
O acompanhamento deve ser recorrente
Acompanhe os resultados do seu cliente e mensure através de marcos na jornada o sucesso obtido com seu produto ou serviço. Se seu cliente não estiver usando uma parte do seu produto, entre em contato e ofereça treinamentos.
Quando identificar um problema ou mau uso oriente, envie e-mails que apresentem ferramentas que possam ajudar e sempre garanta o high touch junto do seu tech touch. Sempre falamos de materiais gravados, escritos ou e-mails com informações, de forma automatizada.
Com o tech touch, nós facilitamos o trabalho da empresa e garantimos que uma única informação sirva para vários clientes, mas a proximidade com o mesmo é primordial para o entendimento do seu cenário.
Lembre-se: uma automação não vai identificar uma dor oculta antes do responsável pelo resgate de churn. Assim, você deve criar uma rotina de acompanhamento e revisão de base, não queremos chegar a um ponto negativo com o cliente.
Registre os seus resultados
Defina um calendário para mensurar resultados e faça check-ins semanais com o time. Você pode utilizar um calendário comum e dividir em quarters; cada Quarter equivale a 1 trimestre, sendo Q1 primeiro trimestre, Q2 segundo trimestre e assim por diante.
Um relatório por mês ao final do mês, pode te ajudar a ajustar a estratégia e facilitar o balanço de resultados a cada fim de trimestre. O acompanhamento em tempo real é importante para a precisão dos dados, por isso uma atualização semanal dos resultados seria ideal.
Outra metodologia interessante para acompanhamento é a de OKR. Objetivos e resultados chave é um sistema para definição e rastreamento de objetivos e seus resultados, em que se divide os objetivos do time em resultados chaves e lista as tarefas para cada resultados os objetivos que devem ser fechados a cada trimestre.
Seja orientado a dados
Números não geram sucesso, mas o mensuram e todo CEO gosta de vê-los. Crie métricas e tenha um dashboard de resultados para apresentar aos clientes e também para acompanhar marcos de sucesso.
Quando você transforma situações em números fica mais fácil de validar estratégias e melhorar seus processos. Estruturar um setor não é fácil, por isso nós da CS Academy estamos aqui pra te ajudar com isso.
Esperamos que esse artigo tenha ajudado você a compreender mais sobre as necessidades de um setor de Sucesso. Se você precisar de ajuda nesse assunto, conheça nosso programa de aceleração.
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