Mensurar regularmente a satisfação dos seus clientes com sua empresa e sua solução é um passo essencial para qualquer negócio que queira identificar oportunidades e problemas, sobretudo antes de investir em crescimento. Mas como fazer isso?
Um dos principais métodos é adotar o Net Promoter Score (NPS) em suas operações diárias.
Por isso, neste post vamos ensinar em passos práticos como implementar o NPS, Net Promoter Score. Acompanhe e boa leitura!
O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de lealdade de clientes em relação a uma empresa, e assim, saber a quantidade de clientes que apoiam e se não o apoiam você, saber detectar onde melhorar para conquistar cada vez mais promotores para a empresa.
A métrica do NPS está relacionada a uma experiência mais ampla com a sua marca e também pode servir para compreender a satisfação e felicidade dos colaboradores de uma empresa em relação a seu trabalho na companhia.
O NPS é medido com base em uma avaliação bem simples com somente a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”
Você também pode inserir um campo aberto e opcional para que a pessoa possa justificar a sua nota, tornando mais simples e rápido de saber os pontos em que você está acertando ou errando, e assim, poder desenvolvê-los.
Classificação do NPS
Com as notas fornecidas, conseguimos classificar a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores da marca. Mas como fazemos isso?
- Promotores: São os clientes que deram notas 9 e 10.
Esses são os clientes fiéis, que gostam de novidades sobre a marca e a recomendam para seus amigos. Esses clientes também costumam dar feedbacks de forma mais construtiva para que você sempre melhore seu serviço.
- Neutros: São os clientes que deram notas 8 e 7.
Essas pessoas tiveram impressões positivas, mas não o suficiente para serem classificadas como clientes leais e promotores.
Na maior parte dos casos, esse cliente só realiza a compra do produto ou serviço quando é bastante necessário, e caso seu concorrente ofereça um preço mais em conta, por exemplo, ela comprará. Quando o cliente neutro faz alguma recomendação a um amigo, normalmente será acompanhada de algumas ressalvas.
- Detratores: São os clientes que deram notas de 6 a 0.
Esses clientes provavelmente tiveram uma experiência ruim com a empresa ou produto, e dificilmente voltariam a fazer negócios. Além disso, também podem danificar a imagem da marca e atrasar seu crescimento.
Como calcular o NPS – Net Promoter Score?
Para realizar o cálculo, as notas neutras são desconsideradas, e então subtraímos a porcentagem de promotores pela porcentagem de detratores.
Sendo assim:
6 passos para implementar o NPS na sua empresa
Veja agora 6 passos práticos que vão te ajudar a implementar o NPS de forma eficaz dentro do seu negócio.
1. Identifique os pontos de contato com o cliente
Quer você queira aplicar o NPS transacional ou relacional, primeiramente é necessário identificar todos os pontos de contatos pelos quais os consumidores interagem com sua empresa, com seus colaboradores e com sua marca.
2. Escolha uma ferramenta de NPS
É possível realizar pesquisas de NPS sem nenhum tipo de plataforma ou com um software de NPS.
Usar uma ferramenta vai te ajudar a economizar tempo e te dará mais facilidade para fazer análises dos resultados.
Quando opta por uma software, você precisa fazer integrações e APIs para ver respostas em tempo real e também centralizar as diferentes pesquisas em um só local, e ter acesso a relatórios e análises de NPS mais aprofundadas.
Por outro lado, fazer a pesquisa sem nenhum tipo de plataforma é 100% gratuito, o que pode ser uma boa opção para pequenas operações, ou que não tenham grande budget disponível no momento.
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3. Personalize sua pesquisa de NPS
Antes de começar a enviar pesquisas de NPS e coletar feedback, é importante personalizar sua pesquisa para que ela pergunte ao cliente exatamente o que você quer saber e para gerar resultados específicos.
4. Distribua sua pesquisa por meio de diversos canais
Embora o e-mail seja uma das maneiras mais conhecidas de realizar pesquisas de NPS, ele não é – e nem deve ser – o único canal usado para aplicá-las.
É preciso utilizar todos os canais nos quais seus clientes estão.
Por exemplo, se você tem uma loja física, faça pesquisas de NPS em suas instalações. Se você só se relaciona remotamente com os clientes, envie as pesquisas por e-mail ou SMS.
Para clientes ou prospects que visitam o site, aplique as pesquisas nas próprias páginas para obter feedback no momento do uso.
Em outros pontos presenciais, também é possível aplicar pesquisas de NPS por meio de QR Codes, usar iPads com a pesquisa ou mesmo realizá-las por meio de apps de smartphone.
5. Identifique os principais fatores de fidelidade do seu negócio
Quando você começar a obter as respostas das pesquisas, crie relatórios para identificar os principais fatores que levam à satisfação e insatisfação dos consumidores com o seu negócio, e entenda o que influencia seus comportamento e fidelidade.
Se você conseguir fazer análises e relatórios com base nesses dados, vai obter com mais clareza os fatores que influenciam o comportamento dos seus clientes.
6. Crie um ciclo virtuoso a partir de suas pesquisas de NPS
A partir dos feedbacks coletados em suas pesquisas de NPS, envolva todas as equipes da sua empresa para buscar melhorar os níveis de satisfação dos clientes.
Por exemplo, coloque o time de suporte e CS para lidar com detratores e estimular promotores. A interação com os consumidores é o que mais vai direcionar e influenciar a mudança.
Além disso, peça para que equipes de gestão desenvolvam treinamentos para os outros colaboradores a fim de criar um batalhão focado em melhorar a experiência do consumidor.
Já as lideranças e diretoria devem concentrar seus esforços em desenvolver estratégias e criar o ambiente, sistemas e incentivos certos para que os times coloquem a experiência e a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Esperamos que você tenha gostado desse conteúdo e que ele ajude você a adotar o NPS como maneira de ajudar a mensurar a satisfação do seu cliente. E se quiser calcular seu NPS, utilize agora nossa Calculadora de NPS gratuita!