Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Aha Moment

Onboarding com o cliente tem como premissa facilitar o processo de integração, fazendo com que o cliente tenha maior facilidade e prazer ao usar o seu produto ou serviço e desfrute de toda a funcionalidade proposta. 

Nesse sentido, o Aha Moment se torna uma chave essencial da negociação. Ele surge naquele instante em que o cliente, ao utilizar a sua solução, compreende que é realmente tudo o que ele precisava e estava buscando. 

Wow Moment x Aha Moment

Wow Moment e Aha Moment são dois conceitos que são frequentemente confundidos. No geral, eles realmente dizem respeito a um instante de espanto positivo, quando o cliente é surpreendido pela marca. No entanto, é importante considerar as particularidades de cada instante. 

Aha Moment

O Aha Moment ocorre quando o cliente tem o primeiro contato com o produto. É a expressão relacionada ao momento de descoberta, o famoso “Eureka”, quando o cliente simplesmente entende que “matou uma charada” ao encontrar aquilo. 

Wow Moment

O Wow Moment, por sua vez, é a etapa seguinte. Após o encantamento inicial pela descoberta, agora esse consumidor tem a oportunidade de experimentar, de fato, a solução proposta pela empresa. 

Então vem um novo estado de surpresa ao perceber que o produto ou serviço entrega exatamente o que ele estava esperando. Então, podemos dizer que o Aha Moment é aquele instante em que a pessoa encontra o mais novo lançamento em videogame na prateleira da loja. 

O Wow Moment seria referente ao instante em que aquela pessoa liga o videogame pela primeira vez e se depara com um gráfico impressionante para o jogo que tanto esperou. 

Leia mais: Aha Moment Vs. Wow Moment

Importância disso na jornada do cliente

jornada do cliente é composta por inúmeras etapas. É fundamental para a empresa compreender cada uma delas e definir estratégias que ajudem o cliente a percorrê-la de maneira mais saudável. 

No caso de Wow Moment se trata de uma etapa essencial para a fidelidade, para a criação de laços entre a marca e o cliente. Afinal, após o encantamento do uso é muito provável que ele volte a consumir ou indicar a sua marca para outras pessoas. 

Aha Moment e Wow Moment são conceitos que se complementam e que precisam ser considerados na hora de pensar em uma estratégia válida de CX, garantindo ao seu cliente a melhor experiência inclusive no pós-venda. 

Saiba mais sobre os principais estágios da Customer Journey no Guia Completo da Jornada do Cliente!

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