Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Customer Centricity – Customer Centric

Também conhecido como Customer Centric, Customer Centricity é um conceito empresarial onde todas as estratégias têm em comum uma finalidade: satisfazer o cliente. 

Essa é uma cultura que tem sido amplamente adotada em empresas dos mais variados portes. Não é para menos: se trata de uma das ações mais eficientes para cativar novos clientes e fidelizar os antigos. 

O que é Customer Centricity?

O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo.

Isso se deve, em especial, à globalização e ao boom do e-commerce – que ganhou força ainda maior durante o período de pandemia. 

Dessa forma, as empresas buscam formas de se diferenciar e se destacar perante a concorrência. Para isso, adotar uma estratégia que mantenha o cliente no centro das atenções empresariais pode ser algo bastante assertivo. 

A ideia, portanto, é garantir à clientela uma experiência absolutamente positiva, que comporte todas as etapas da jornada de cliente – desde a identificação da marca até o pós-venda. 

Leia mais: O que é Experiência do Cliente?

O conceito de Gartner para Customer Centricity

A empresa Gartner definiu 10 hábitos que são considerados essenciais para implantar a cultura de Customer Centric em uma empresa. São eles:

– Sempre ouvir o cliente;

– Acompanhar os clientes a partir de seus feedbacks;

– Antecipar as necessidades de forma proativa;

– Construir uma política de empatia em todos os processos;

– Respeitar a privacidade do cliente;

– Compartilhar conhecimento com os clientes;

– Motivar os colaboradores;

– Agir para melhorar a experiência do cliente;

– Delegar responsabilidades para melhorar a experiência do cliente;

– Adaptar-se às demandas e necessidades do cliente. 

São conceitos simples que, quando devidamente aplicados, fazem com que sua empresa se torne uma referência ao atender a demanda da clientela de forma exemplar e cuidadosa.

Leia mais: O que é Customer Success?

A importância da cultura Customer Centricity

O grande papel do Customer Centricity é justamente fazer com que a sua empresa se torne mais atrativa para o cliente. Afinal, o maior bem de um negócio é justamente a sua audiência. 

Veja alguns exemplos de empresas que adotam essa postura e são verdadeiros cases de sucesso em seus ramos de atuação:

Disney;

– Resorts Hilton;

– McDonalds;

– Coca-Cola;

Amazon, entre outras. 

Todas essas empresas acompanham as tendências e se adaptam às necessidades de seus clientes – seja na forma como se posicionam nas redes sociais ou na maneira como distribuem seus produtos.

Um exemplo disso é a criação do Disney+, que disponibiliza todo o catálogo da produtora indo na contramão de uma antiga estratégia de moratória.

Antes, a empresa americana tirava certos filmes de circulação para que eles voltassem a ter valor de mercado e alcançassem uma nova geração surgindo como “novidade” anos depois. 

Porém, a empresa entende que o público hoje consome mais streaming – e isso pode ser lucrativo – ao invés de esperar um DVD. Uma estratégia simples pautada no bem-estar do consumidor através de Customer Centricity. 

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