Sucesso absoluto, aceitação de quase 100% por parte dos clientes e um dos nomes mais fortes da indústria de entretenimento no mundo, a Disney é um exemplo a ser seguido.
É impossível não suspirar ao pensar na Disney.
Por isso mesmo, a empresa carrega multidões até seus parques em Orlando, na Flórida, todos os anos. Os visitantes são de todos os lugares do mundo e de todas as idades.
Mas, o que a Disney faz para gerar esse encantamento dos clientes? Como a empresa consegue manter um sucesso absoluto que atravessa gerações?
O segredo está em uma estratégia bem estruturada e Customer Centric pautada na Cultura Disney.
Cultura Disney – o que é e como funciona?
A Cultura Disney é o conceito pautado em pilares para que os consumidores da marca se sintam plenamente satisfeitos e felizes com os produtos/ serviços.
Eles são apresentados no livro “Jeito Disney de Encantar os Clientes”, em que conhecemos as estratégias adotadas pela marca para criar e manter um sucesso tão absoluto que mesmo 295 minutos de espera na fila de um brinquedo sob o sol não são suficientes para estragar a experiência.
O livro exemplifica como os detalhes se tornaram essenciais para a empresa.
Isso vai desde a forma como os funcionários sorriem, como se portam até a escolha das palavras para a tratativa de clientes – que, nos parques, são chamados de “convidados”.
Conheça os 5 segredos da Cultura Disney
Então, o que você precisa conhecer e replicar a respeito do sucesso da Disney está dividido em 5 pilares essenciais:
- Valorização dos funcionários;
- Metas e objetivos claros;
- Definição correta das expectativas dos clientes;
- Uso adequado da tecnologia;
- Feedback como parte da estratégia.
Vamos desmembrar um a um e entender melhor como a marca implanta o conceito de Customer Centricity e quais são os meios usados para isso.
1. Valorização dos funcionários:
Os colaboradores dos parques da Disney são chamados de “Membros do Elenco”.
Por isso, eles são treinados para prestar um atendimento exemplar aos “convidados” e precisam surpreender através do “show”.
Portanto, eles são treinados, coordenados e preparados como parte de um show, de fato. Assim sendo, compreendem que são peças essenciais em uma história maior e cheia de vida.
Com essa cultura, a empresa consegue manter não somente bons, mas, os melhores atendentes dos Estados Unidos, formando uma equipe de excelência para lidar com a clientela.
2. Metas e objetivos:
Os membros do elenco sabem exatamente o que devem fazer, assim como ocorre em um espetáculo teatral. Cada um compreende as metas, objetivos e expectativas que lhe cabem.
E todos esses pontos devem culminar em um mesmo resultado: a felicidade do cliente.
Por isso, todos eles – desde a atriz vestida de Princesa até o operador de caixa – sabem responder às perguntas dos clientes.
Eles são treinados para resolver qualquer problema: recolher um lixo no chão, tirar uma dúvida, agir em caso de emergência. O importante é fazer isso sem causar alarde e sem prejudicar a experiência do cliente.
As expectativas são altas, mas os funcionários são preparados para atendê-las de maneira exemplar através de bons treinamentos e boa remuneração.
3. Expectativas do cliente:
Na Cultura Disney a expectativa do cliente não deve nunca ser frustrada. Ela será sempre superada! Por isso, elas são definidas e tratadas desde o primeiro contato – ou até antes disso.
A empresa presta suporte aos visitantes que estão indo pela primeira vez ou aqueles que são frequentadores ávidos – mais de 90% do público do parque é composto por americanos.
A Disney disponibiliza meios digitais para que os clientes planejem corretamente as visitas, oferece mapas de todos os parques, atendentes em diferentes idiomas, bottons que identifiquem aniversariantes e primeiros visitantes e oferecem todo um suporte para que os clientes se sintam acolhidos e seguros.
4. Uso adequado da tecnologia:
Os dois últimos pontos a respeito da Cultura Disney não podem ser ignorados. A marca oferece um suporte digital completo que potencializa a Customer Experience.
Através do app My Disney Experience a empresa garante que o visitante tire dúvidas, planeje a visita e encontre uma série de resoluções para questões simples.
Já as pulseiras Magic Bands são acessórios bonitos e que armazenam as fotos oficiais feitas no parque, guardam os fastpass – que são tickets com passagem rápida pelas filas dos brinquedos que qualquer visitante pode emitir nos terminais do parque – e muitas outras funções úteis para os clientes.
5. Feedbacks como estratégia:
Os feedbacks são levados a sério. Com isso, a empresa assegura que nenhuma, ou quase nenhuma reclamação seja registrada.
Os membros do elenco podem pedir feedback após uma atração, e todos os clientes recebem um e-mail para falar de sua experiência após a visita. Os dados são analisados e estratégias são montadas a partir dessas opiniões.
Leia mais: Como as pesquisas podem ajudar a definir a Jornada do Cliente?
O impacto de uma liderança alinhada com o propósito
Por fim, mas não menos importante, é crucial citarmos o quanto a Disney compreende a importância do líder para suas atividades. Entregar uma liderança mediana não é suficiente se as expectativas são elevadas com relação a tudo.
Nesse sentido, um bom líder deve atuar pelo exemplo, deve ser gentil e educado ao mesmo tempo em que trabalha por resultados cada vez maiores e melhores.
Nesse sentido, uma dica extra da Cultura Disney explanada no livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes diz respeito ao CEO, figura que também tem grande relevância e importância para a equipe.
Ele deve atuar de maneira participativa e decisiva não somente nos momentos de sucesso, mas principalmente na crise, evitando que a qualidade caia e nunca menosprezando a clientela – mesmo que o fluxo diminua.
A Cultura Disney preza pela centralidade do cliente e aplica a estratégia em todas as suas atividades.