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VoC – Voice of Customer (Voz do Cliente)

Você já ouviu o termo “Voz do cliente? Escutar o que o seu cliente tem a dizer é muito importante para garantir um relacionamento de qualidade e para manter a sua empresa em alta no mercado. 

Também conhecido como Voice of Customer, ou simplesmente VoC, o termo faz referência a receber bem os feedbacks, os retornos dados por seus clientes a respeito do serviço ou produto que você oferece. 

Leia mais: Economia do feedback e a Voz do cliente: entenda a relação

Mas, por que é tão importante ouvir a voz do cliente? 

Por que ouvir a voz do cliente?

O bem mais importante de uma empresa é o seu cliente. No fim das contas, tudo o que se faz e qualquer estratégia que se adota é em prol de tornar a experiência do cliente melhor. 

Considerando isso, não faria nenhum sentido ignorar completamente os recados mandados por sua clientela, certo?

Podemos dizer que a voz do cliente é um elemento fundamental para melhorar a competitividade de sua empresa. Afinal, aquelas que dão ouvidos ao que o público diz tendem a se destacar no mercado. 

Leia mais: Alinhando a Voz do Cliente à estratégia do negócio

Como obter dados para entender a voz do cliente?

Agora que você já sabe o que significa voz do cliente, deve estar se perguntando: mas, como posso obter esses dados? Afinal, não é todo cliente que é espontaneamente participativo e opinativo. 

Porém, há meios de estimular isso. O método mais tradicional é através das famosas pesquisas. 

Deixar um formulário ao final da compra para que o cliente diga como foi a experiência e, principalmente, o que pode melhorar, por exemplo, é uma boa forma de obter esses dados. 

Mas, não é só isso. Há muitas outras formas, tais como:

Grupos em redes sociais;

E-mails;

Telefones;

Canais de atendimento;

Pesquisas presenciais entre outros.

Todos esses métodos podem lhe dar insumos para entender o que o seu cliente está tentando comunicar. Assim você consegue compartilhar esses dados com departamentos de sua empresa que possam fazer bom uso dessas informações. 

Por onde começar?

Para implantar uma estratégia para ouvir a Voz do Cliente em sua empresa primeiro é preciso focar em uma cultura centrada no cliente, a famosa customer centric. 

O mais importante, porém, é que toda a empresa esteja alinhada para receber essas opiniões e tratá-las de maneira adequada. A Voz do Cliente deve ser verdadeiramente ouvida para que melhorias possam ser implantadas considerando as demandas do seu consumidor. 

Leia mais: Cultura customer centric – um guia prático

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