A famosa expectativa Vs. realidade, por muitas vezes, frustra a ânsia de fazer acontecer que tem em todo profissional que acabou de descobrir que o segredo do sucesso está no “Customer Centricity”.
A Disney, Amazon, Magalu e tantas outras empresas já descobriram que ouvir a voz do cliente é sinônimo de fidelização e engajamento na base de clientes.
No entanto, quando falamos de uma realidade diferente – aquelas que não nasceram com esse mindset – encontramos um desafio imenso em fazer o básico: atender as necessidades que o cliente possui com o produto/serviço.
Manda quem pode, obedece quem tem juízo
Um dos grandes paradigmas no ocidente foi a criação do CDC (Código de Defesa do Consumidor) feito com foco na transparência e harmonia entre consumidores e fornecedores, além de selar um pacto que proteja ambas as partes.
Pouso depois experimentamos uma década marcada pelas inovações tecnológicas nos anos 90. Agora descobrimos que quanto maior o seu o poder de compra maior a personalização do produto ou serviço.
Alguns cientistas sociais acreditam que esse foi o momento da ressurreição do Antropocentrismo; sim, o mesmo que aprendemos nas aulas de História em que atribui-se ao ser humano uma posição de centralidade em relação a todo o universo.
Hoje, observamos os resultados dessa revolução no que conhecemos por compra e venda – e definitivamente quem manda nessa relação é o cliente.
Dois dentre os mais significativos dos impactos são o Customer Experience, que observa a Jornada do Cliente em todos os pontos de contato no pré e pós-venda e o Customer Success, que acompanha o consumidor nessa mesma Jornada nas etapas de Onboarding, Adoção, Expansão e Renovação.
O que é Voz do Cliente
Voz do Cliente, em inglês, Voice of the Customer (VoC), define o feedback que os clientes deixam em qualquer lugar (seja on ou offline) sobre as experiências que tiveram com uma determinada marca, produto ou serviço.
Em termos mais tangíveis, você pode considerar como uma manifestação da Voz do Cliente, entre outras coisas:
- Comentários em redes sociais;
- Pesquisas de satisfação relacionais e transacionais;
- Reclamações em sites específicos, como o Reclame aqui;
- Avaliações deixadas em fóruns;
- Revisões de uso abaixo da exposição do produto em seu site;
- Hashtags e assuntos relacionados captados por ferramentas de Social Listening.
Leia mais: Economia do feedback e a Voz do cliente: entenda a relação
Voz do cliente deve ser o início de qualquer estratégia empresarial – e aqui está o porquê
O principal motivo da Voz do Cliente ser o ponto de partida para qualquer estratégia da sua empresa está no que nós chamamos de Customer Centricity, ou Centralidade no Cliente.
Esse termo foi criado para designar que o cliente, o consumidor ou comprador deve ser o foco de toda e qualquer ação da sua empresa.
A prova que o excesso no mercado da palavra Customer, seja Success, Service, Support ou Experience, gera resultados está nos números:
- Para 56% dos consumidores, as experiências memoráveis são construídas a partir de informação e ajuda facilmente encontráveis, (Business Inside)
- 96% das pessoas declaram que a qualidade do atendimento ao cliente é um fator importante na construção de sua fidelidade à marca, (Microsoft)
- 93% dos consumidores afirmam que comprarão novamente de uma empresa que oferece atendimento de alto nível, (HubSpot)
- A otimização da experiência do cliente é a oportunidade mais empolgante para 19% das empresas, à frente do marketing orientado por dados que se concentra no marketing individual (16%) e de conteúdo (14%), (Econsultancy)
Leia mais: Customer Success Vs. Customer Experience
Ser Customer Centric na prática é…
Significa que um produto ou serviço precisa passar por uma pesquisa de mercado para entender a probabilidade de aderência, o upgrade em um determinado software precisa levar em consideração os bugs relatados em feedbacks de clientes, ou migrar para o mercado B2B ou B2C após uma análise minuciosa de ICP, público alvo e personas, por exemplo.
Ou seja, Voice of Customer precisa ser o início de qualquer estratégia, porque isso fará com que o seu negócio seja muito mais sustentável, tanto em redução de esforços quanto em aumento de indicadores financeiros.
Leia mais: Como criar uma cultura Customer Centric?
3 perspectivas diferentes sobre Voice of Customer
Do ponto de vista do cliente:
Ele sente que é necessário responder a uma pesquisa enfadonha e, por vezes, inconveniente. Encontrar incentivos que sejam efetivos para cada tipo de cliente é como encontrar uma agulha em palheiro.
Por outro lado, o cliente na atual Era da Experiência, faz uma busca ativa em busca de reviews e outros insights durante toda a jornada de compra.
Do ponto de vista da liderança:
Os mais animados, visualizam a Voz do Cliente como uma caixa de pandora, cheia de oportunidades, tanto para melhoria de produtos ou serviços quando para
Os mais pessimistas, por não lidarem com o cliente no dia a dia, consideram que isso não é algo relacionado ao seu trabalho ou que irão revelar questões trabalhosas demais para serem resolvidas rapidamente e com baixo custo.
Na realidade, pouquíssimos estão realmente preparados para ir até o fim no fechamento de looping ou liderar projetos que vão envolver agentes das mais diferentes áreas.
É preciso certa coragem para se inconformar positivamente com um NPS® acima do benchmarking e concentrar ainda mais esforço em um novo recorde/meta.
Do ponto de vista do analista:
Sabemos que lidar com a capacidade de análise não é para qualquer pessoa – é necessária muita dedicação e disciplina para lidar com números que definirão o futuro da organização.
Por isso, analistas enfrentam um desafio particular em analisar as taxas de respostas em cada pesquisa de NPS e CSAT.
Leia mais: Como incentivar o feedback do cliente
Estratégias são feitas por pessoas
Em um recente artigo publicado, a Customer Think aborda como a maturidade do cliente impacta diretamente nos resultados de retenção e da empresa.
Basicamente, as expectativas do cliente são captadas por meio de recursos de Voice of Customer e a partir disso a organização direciona as suas estratégias em direção ao objetivo estabelecido pelo cliente.
Produtos são feitos de cliente para cliente
Considera-se também a pesquisa ativa para tendências do mercado, softwares utilizados na gestão da Experiência do Cliente, engajamento de colaboradores e da base de clientes, viabilidade das melhorias sinalizadas e custo Vs benefício.
A ênfase nesse ponto de partida está em utilizar em suas ações de Marketing e Vendas partiu da sugestão ou reclamação de um consumidor. Isso faz toda a diferença!
Por último, o alinhamento entre a estratégia empresarial e a Voz do cliente resultará em uma capacidade surpreendente de resiliência e aprendizado. Sua empresa estará preparada para ouvir uma boa ideia e colocá-la em prática da forma mais enxuta possível.
Quer entender mais sobre Voz do Cliente e a importância disso para a sua empresa? Conheça o Customer Experience Intermediate.