Livros de Customer Success: conheça os 10 melhores

Conhecer os 10 melhores livros de Customer Success é importantíssimo para o profissional que deseja evoluir e se destacar na carreira. Afinal, a bibliografia dedicada a essa área é bastante rica e qualificada. Felizmente existem muitos livros sobre o tema. Além disso, o mercado de CS é competitivo e destaca-se quem está mais preparado e se mantém atualizado sobre o assunto. 

Nesse contexto, trouxemos uma lista com os 10 melhores livros de Customer Success para que você conheça mais sobre a área e se desenvolva profissionalmente. Acompanhe!

Lista de melhores livros de Customer Success

Estudar, pesquisar e se atualizar: essa é a receita para ser um profissional qualificado e se manter sempre em alta no mercado. A lista de melhores livros de Customer Success pode lhe ajudar nessa missão!

1. BÔNUS:  Estruturando Customer Success – Lui Von Holleben 
2. Customer Success – Nick Mehta
3. A Experiência Apple – Carmine Gallo
4. Mapeamento de experiências – Jim Kalbach
5. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas – Dale Carnegie
6. Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg
7. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute
8. Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes –  Hiram Damin
9. Pipeline de Liderança – Ram Charan, Stephen Drotter, James Noel e Ivo Korytowskig
10. Chief Customer Officer – Jeanne Bliss
11. Como construir uma estratégia de Customer Success – SenseData

Customer Success | Nick Mehta

“Customer Success” é um livro básico sobre o tema. Nele acompanhamos desde o surgimento do conceito até técnicas de sua aplicação elaboradas por um dos nomes mais importantes em Sucesso do Cliente. 

O livro explora como o sucesso do cliente pode impulsionar o crescimento sustentável e a retenção de clientes, abordando tópicos como a definição de métricas de sucesso, a implementação de estratégias de sucesso do cliente, e a importância da colaboração entre equipes. 

O autor dá dicas e sugestões para iniciar essa importante estratégia e implantá-la de forma duradoura e qualificada em sua empresa, mostrando que o Customer Success vai muito além da satisfação dos clientes.

Sobre o autor:

Nick Mehta é CEO da empresa mais importante de sucesso do cliente do mundo: a Gainsight. Ele está por trás do crescimento e expansão da marca, que saltou de um pequeno negócio para um empreendimento com escritórios espalhados pelo mundo. 

A experiência Apple | Carmine Gallo

Em “A Experiência Apple” descobrimos quais são as estratégias usadas pela gigante americana para cativar o seu público e torná-lo não apenas fiel, mas absolutamente satisfeito com a empresa em todos os aspectos. 

É um livro de customer success onde a autora detalha alguns dos princípios e práticas de qualidade que tornaram a Apple uma líder absoluta de mercado e uma das marcas mais rentáveis do mundo. 

O livro oferece insights valiosos para empreendedores e profissionais que desejam aplicar os princípios da Apple em seus próprios negócios, focando na criação de uma cultura corporativa que coloca o cliente no centro de todas as decisões.

Sobre o autor:

Carmine Gallo é um escritor e comunicólogo americano reconhecido como uma liderança em comunicação empresarial. O autor é um frequente convidado a palestrar nas maiores universidades americanas e é fundador da Gallo Communications Group em Pleasanton e a mente por trás de um dos melhores livros de Customer Success. 

Mapeamento de Experiências | Jim Kabalch

Diversos elementos podem comprometer a experiência do cliente. Em uma estratégia de costumer success é importante obter dados coerentes e seguros para entender quais são os gargalos e os pontos de ruptura desse processo. 

É justamente isso que “Mapeamento de Experiências” oferece: uma série de estratégias para criar gráficos e métricas que ajudem a ter uma identificação mais visual do problema.

Com exemplos práticos e uma abordagem clara, o livro é uma leitura essencial para quem trabalha com design, UX e inovação centrada no cliente.

Sobre o autor:

Jim Kabalch é conhecido não somente pela autoria de livros na área de negócios, mas também como um importante palestrante americano. É também um reconhecido especialista em experiência do cliente e estratégia.

Além de “Mapeamentos de Experiências”, o autor também escreveu Designing Web Navigation (O’Reilly, 2007) e The Jobs To Be Done Playbook (Rosenfeld, 2020).

Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas | Dale Carnegie

Esse é provavelmente um dos títulos mais importantes do mundo dos negócios. A obra foi escrita em 1936 e até hoje está presente nas prateleiras das grandes livrarias. 

O livro trata sobre a importância das relações interpessoais para os negócios e a forma como o networking pode impactar diretamente na lucratividade. O seu sucesso se deve as suas dicas simples em uma linguagem acessível e prática

Amplamente considerado um guia essencial para quem deseja melhorar suas relações pessoais e profissionais.

Sobre o autor:

Dale Carnegie nasceu em Nova York e se tornou um dos nomes mais relevantes do universo empresarial. O autor atuou como conselheiro de importantes líderes mundiais e fez sucesso não apenas com o seu primeiro livro, mas com o seguinte, intitulado Como Evitar Preocupações e Começar a Viver.

Comunicação Não Violenta | Marshall Rosenberg:

A “comunicação não violenta” é a técnica de comunicar-se de forma eficiente e gentil. Na obra, os leitores são apresentados a alguns métodos práticos e interessantes para aprenderem a se comunicar de maneira mais assertiva, diminuindo a violência em todos os aspectos – inclusive para líderes que desejam ser Customer Centric. 

O livro é uma ferramenta poderosa para melhorar relacionamentos pessoais e profissionais, promovendo conexões mais profundas e compreensivas entre as pessoas. 

Através de exemplos e exercícios, o autor guia o leitor a adotar uma comunicação mais consciente e harmoniosa.

Sobre o autor:

PHD em psicologia clínica, Marshall Rosenberg ficou mundialmente conhecido pelas técnicas de comunicação não-violenta as quais se dedicou em grande parte de seus estudos.

A obra homônima se tornou um guia de resolução de conflitos em mais de 60 países do mundo e aparece entre as opções de melhores livros de Customer Success. Marshall atuou fortemente como pacifista, visitando regiões em conflito e estimulando uma comunicação pacífica e diplomática. 

O Jeito Disney de Encantar os Clientes | Disney Institute 

Conhecida pelo atendimento exemplar que conquista e cativa todas as gerações, a Disney se tornou um dos cases de sucesso mais conhecidos do planeta. Em “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, conhecemos os segredos praticados pela empresa para garantir a sua boa reputação e, com isso, estimular um crescimento escalável e frequente. 

Com exemplos práticos e insights valiosos, a leitura oferece lições que podem ser aplicadas em qualquer negócio, independentemente do setor, para transformar a maneira como os clientes são atendidos e fidelizados.

Sobre o autor:

Vários autores contribuem com a obra, sendo que Michael D. Eisner é o nome mais importante por trás desse livro. O americano esteve na direção executiva da Walt Disney Company no que foram os prováveis “anos de ouro” da empresa, entre 1984 e 2005. O diretor participou da criação de alguns filmes mais importantes, a revitalização da empresa e a aquisição de grandes meios de comunicação. 

Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes | Hiram Damin

Fortaleça a sua marca através da fidelização e encantamento de clientes. Esse é o lema de Customer Success e também o cerne deste livro que apresenta estratégias possíveis de serem implantadas em empresas de diferentes portes. Aprenda como lucrar mais sem aumentar as vendas, apenas focando na experiência do cliente.

O autor aborda práticas, ferramentas e metodologias que auxiliam as empresas a manter seus clientes satisfeitos e, consequentemente, aumentar a retenção e o valor ao longo do tempo.

Este livro é indicado para profissionais de atendimento ao cliente, gestores de sucesso do cliente, e qualquer pessoa interessada em entender melhor como uma estratégia focada no cliente pode impulsionar resultados positivos para a empresa.

Sobre o autor:

Hiram Damim é um importante estrategista em Customer Success e também foi 2 vezes eleito um dos autores best-sellers da Amazon.  Com pouquíssimo tempo de atuação, o brasileiro já atendeu mais de 200 empresas ajudando-as na implantação de estratégias de Experiência do Cliente. 

Pipeline de Liderança | Ram Charan, Stephen Drotter, James Noel e Ivo Korytowskig Chief

Pipeline de Liderança é um conceito desenvolvido por Ram Charan que entende que o espírito de liderança pode se desenvolver em qualquer pessoa de acordo com suas habilidades. 

Em uma abordagem simples, porém rica em informações e qualidade, o livro traz algumas sugestões para quem quer se desenvolver enquanto líder excepcional e se destacar no mercado pela sua qualidade de gestão. 

Com exemplos reais e ferramentas úteis, “Pipeline de Liderança” se tornou uma referência essencial para gestores, executivos e profissionais de recursos humanos que desejam aprimorar suas estratégias de desenvolvimento de liderança e garantir uma sucessão bem-sucedida dentro de suas empresas.

Sobre os autores:

Ram Charan se tornou um conhecido coach na área de liderança e já ajudou muitos profissionais a descobrirem o líder em si.  Stephen Drotter é autor de The Succession Planning Handbook for the CEO, e atuou frente a sucessão da General Electric, um importante case de sucesso em sua carreira.

James Noel também é coach e trabalha em especial com executivos. Além de Pipeline, o autor escreveu também Action Learning: How the World’s Top Companies Are Re-Creating Their Leaders and Themselves, mais uma importante obra sobre liderança.

Customer Officer | Jeanne Bliss

A experiência do cliente depende, primeiramente, de uma estrutura organizacional competente e qualificada. Nesse livro, a autora apresenta estratégias que elevam a comunicação e o trabalho em equipe a um novo patamar de qualidade, impactando diretamente no atendimento e experiência dos clientes. 

O livro é destinado a executivos e gestores que querem ir além das métricas tradicionais e realmente entender e atender às necessidades dos seus clientes. Bliss enfatiza a importância de ouvir ativamente os clientes, criar um ambiente de trabalho colaborativo e alinhar todas as áreas da empresa para entregar valor consistente e relevante.

Sobre a autora:

Jeanne Bliss é a mente por trás da CustomerBliss e Co-Fundadora da The Customer Experience Professionals Association. A sua experiência é a gestão focada em experiência do consumidor. Para Jeanne, o consumidor é sempre o centro das atenções em qualquer estratégia. 

Como construir uma estratégia de Customer Success | SenseData:

A nossa décima indicação é “Como Construir uma Estratégia de Customer Success“, considerado um dos materiais mais completos sobre o assunto. Na obra somos apresentados a uma série de estratégias e práticas para gerenciar uma operação de Customer Success em sua empresa. 

Através de conceitos bem definidos e exemplos aplicáveis, a obra oferece ferramentas e insights valiosos para alinhar as metas da empresa com as necessidades dos clientes, garantindo uma relação cada vez mais benéfica e duradoura.

Sobre os autores:

A SenseData é a primeira plataforma de Gestão de Customer Success da América Latina. O sistema SenseData permite que seus algoritmos analisem de modo avançado grandes volumes de dados.

Essas são apenas algumas das obras de Customer Success indicadas para quem quer se desenvolver profissionalmente e pretende expandir o conhecimento sobre o tema. 

BÔNUS:  Estruturando Customer Success | Lui Von Holleben 

“Estruturando Customer Success” é um guia essencial para profissionais e líderes que desejam construir e aprimorar uma estratégia de Customer Success dentro de suas organizações.

Com uma linguagem acessível e exemplos do mundo real, o autor explora como alinhar a equipe de Customer Success com os objetivos de negócios, utilizar dados e métricas para medir o sucesso, e criar uma cultura centrada no cliente.

É um recurso valioso tanto para iniciantes quanto para profissionais experientes que buscam otimizar suas estratégias e maximizar o valor entregue aos clientes.

Sobre o autor:

Lui Von Holleben é um profissional com mais de 8 anos de experiência em CS, fez parte de um dos primeiros times de CS no Brasil na RD Station e foi responsável pela estruturação de CS em times como Geekhunter e Movidesk.

Nos últimos anos trabalhou no mercado americano, em experiências na ActiveCampaign, Birdie e Convenia. É especialista em Customer Success focado em escalabilidade, retenção e expansão através da base de clientes.

Acompanhe outros conteúdos para se manter atualizado sobre o assunto e conheça os cursos oferecidos pela CS Academy para você quer se especializar em Sucesso do Cliente.