O comportamento de um cliente é determinado por uma série de experiências as quais ele é imposto durante a sua relação com a empresa. As etapas da jornada do cliente no e-commerce, porém, são
completamente distintas da sua jornada offline.
A principal diferença é que muito desse comportamento online não é passível de uma leitura simples.
Por exemplo: se um cliente entra na sua loja física, o ar-condicionado está quebrado e ele sai da fila do caixa por conta do calor, há uma resposta.
Em contrapartida, se um cliente enche o carrinho na loja virtual e simplesmente abandona a compra ficam uma série de perguntas sobre o que pode ter acontecido. É por isso que mapear a jornada do cliente no e-commerce é tão importante.
O que é a jornada do cliente?
Jornada do Cliente é um termo usado para analisar toda a experiência do cliente desde o momento em que ele encontra a sua marca e até o instante em que faz uma compra. Nesse trajeto muitas coisas podem acontecer.
Uma estratégia voltada para isso ajuda a entender melhor essa experiência de forma integral, identificar as dificuldades e os desapontamentos que podem comprometer a compra ou impactar a relação com a empresa de forma integral.
Durante a jornada, ocorrem inúmeras interações e muitas vezes são falhas nessa comunicação, nos chamados “pontos de contato”, que o cliente acaba se decepcionando e desiste de consumir.
Conhecer e cuidar de cada uma das 5 etapas da jornada do cliente é fundamental para uma relação saudável e duradoura.
Conheça as 5 etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente é composta, portanto, por 5 etapas. São elas:
- Descoberta
- Interesse
- Intenção
- Retenção
- Advocacia
Existem duas possibilidades para uma empresa lidar com essas etapas. Ou você escolhe deixar elas acontecerem de maneira descuidada, correndo riscos de a experiência ser prejudicada, ou opta por promover a melhor experiência em cada etapa.
Para conseguir guiar o seu cliente por esse trajeto da melhor forma é preciso primeiro conhecer cada uma das etapas de forma mais cuidadosa e profunda.
Descoberta – o cliente encontrou a sua marca:
A experiência começa no momento da descoberta, quando ele encontra a sua marca e descobre que ali existe algum produto ou serviço que ele está precisando.
A principal atenção com relação a essa fase é saber de onde esse cliente veio, quais canais estão servindo para esse encontro e, a partir daí, focar nessa comunicação.
Consideração – o cliente decide “dar uma olhada” na sua página:
Depois de encontrar a marca o cliente decide olhar com calma o seu catálogo, pois considera que pode haver alguma coisa interessante.
Aqui a marca precisa se atentar para uma questão: será que estou ajudando o meu cliente a encontrar o que ele precisa?
O site precisa ser confiável, responsivo, ter um carregamento rápido e uma comunicação objetiva, que guie esse visitante para o que ele quer ou até sugira outros produtos que ele não sabia que precisava.
Intenção – o cliente demonstra disposição para a compra:
Ele encontrou o que queria. É justamente nessa etapa que muitas vezes a jornada do cliente no e-commerce pode falhar. O cliente enche um carrinho de compras, mas por alguma razão desiste de finalizar.
Nessa etapa as empresas conseguem perceber o que, de fato, está impulsionando a compra. O cliente está adicionando produtos sugeridos? O cliente foi seduzido pelo marketing?
Essa etapa também pode servir como um meio de captura de contatos para uma lista de e-mail.
Afinal, pode ser que algumas pessoas demonstrem interesse, mas não estejam prontas para a compra agora. Conversar com elas posteriormente pode converter uma venda.
Compra – ele decidiu comprar e finalizou o pedido!
Sem dúvidas esse é um momento de grande satisfação para a empresa. Mas não pense que o trabalho acabou quando a venda foi concluída.
Em uma jornada do cliente no e-commerce essa etapa representa uma oportunidade única de estabelecer uma relação duradoura com o seu cliente.
Aqui você pode descobrir quais pontos dessa jornada podem ser melhorados, quais dificuldades o cliente encontrou que quase o fizeram desistir. Cabe aqui uma pesquisa de pós-venda para entender melhor isso.
Engajamento – o cliente retorna:
Depois da compra concluída há aquele hiato: será que foi um consumo isolado? É interessante perceber se esse cliente volta, se ele interage com a marca, se ele demonstra interesse em novas aquisições.
É função da empresa estimular esse retorno e mostrar motivos pelos quais o cliente deve voltar a consumir em seu e-commerce em outro momento.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para melhorar a jornada do cliente no e-commerce você deve focar em dados. Usar métricas e ferramentas de leituras como o Google Analytics pode ser interessante.
É importante descobrir quanto tempo os clientes passam navegando na sua loja, quais são as páginas em que permanecem, quais são as mais acessadas etc.
Também é interessante descobrir de onde essas pessoas vieram. Você pode colocar uma pesquisa rápida na sua página inicial questionando como os visitantes encontraram o site, por exemplo.
Outra ideia interessante é adotar os chamados “mapas de calor” para entender quais são os pontos fortes e fracos de seu site.
Esse tipo de sinal visual aponta os locais em que os clientes clicam, quais são os pontos que mais chamam a atenção da audiência e também aqueles que são ignorados. Conhecer os pontos fortes de seu site ajuda na melhor distribuição do marketing e comunicação.
Enfim, são inúmeras as estratégias possíveis para tornar a jornada do cliente no e-commerce mais interessante e mais qualificada. O que não pode é negligenciar isso e ignorar o potencial dessa estratégia para o crescimento de seu negócio.