Você já ouviu falar do modelo de Seis Pilares de Customer Experience? Pois se ainda não conhece, é sobre isso que vamos tratar neste post, mostrando como ele pode ser importante para ajudar a desenvolver suas estratégias de Experiência do Cliente.
O modelo dos 6 Pilares de Customer Experience foi criado pela KPMG para oferecer uma definição prática e precisa do tipo de resultado emocional que uma experiência de sucesso deve entregar.
Com base em mais de 3 milhões de avaliações de clientes, o modelo de Seis Pilares vem sendo validado em diversos mercados e modelado em relação aos resultados comerciais de retenção e recomendação.
De acordo com este modelo, os seis pilares estão necessariamente interligados e, quando combinados, oferecem um mecanismo forte para ajudar empresas a compreender como a experiência do cliente pode ser desenvolvida por meio de diferentes canais, indústrias e tipos de empresa.
Acompanhe nosso post para entender mais deste modelo.
Os Seis Pilares de Customer Experience
Para começar, vamos apresentar os seis pilares de Customer Experience. São eles:
- Personalização: foco nos aspectos individuais para gerar uma conexão emocional com o cliente;
- Integridade: capacidade de criar um relacionamento de confiança por meio de credibilidade;
- Expectativas: estar ciente das expectativas dos clientes e saber como excedê-las;
- Resolução: assumir a responsabilidade por um problema e saber como gerenciá-lo de maneira eficiente;
- Tempo e esforço: habilidade de simplificar a experiência do cliente o tanto quanto possível, minimizando os esforços exigidos pelo cliente;
- Empatia: criar uma relação significativa os clientes com base em análises de circunstâncias;
A seguir, falaremos um pouco mais sobre cada um deles.
Personalização
A personalização é, talvez, o componente mais valioso da maioria das experiência dos clientes. Ela indica que você entendeu as circunstâncias específicas pelas quais o consumidor está passando e tentará adaptar a experiência dele conforme aquilo que você pode oferecer.
Referir-se a ele pelo nome, dar atenção individualizada, conhecer suas preferências e interações anteriores é um jeito de contribuir para que a experiência do usuário com a sua marca pareça cada vez mais pessoal.
Algumas recomendações para melhorar a personalização da experiência do cliente com sua marca:
- Sempre cumprimente e converse com o cliente de maneira personalizada;
- Reconheça o peso e importância da história do usuário com sua empresa;
- Ajude seu usuário a se desenvolver e aprimorar suas competências;
- Surpreenda seu cliente com entregas de relevância;
- Compreenda as circunstâncias e necessidades do usuário;
- Individualize tudo o que você faz para o cliente da melhor forma possível.
Leia mais: Segmentação de clientes: quais são os tipos, benefícios e exemplos
Integridade
A confiança é resultado de um comportamento organizacional consistente que demonstra crença no que você está fazendo pelos seus clientes. Mas esse sentimento não nasce sozinho na relação com o cliente, e é preciso estimulá-lo.
Por exemplo, há certos momentos nesse relacionamento que têm o potencial de criar confiança. Em geral, são momentos em que a empresa terá que reagir a uma situação difícil, ou momentos em que as ações individuais de um colaborador podem auxiliar para que o cliente crie confiança na empresa como um todo.
Nesse sentido, a economia comportamental nos ensina que, geralmente, as pessoas confiam em quem elas gostam. Assim, é essencial que sua empresa crie rapport com os clientes, incentivando um relacionamento baseado na identificação e, consequentemente, na confiança.
Alguns pontos para criar confiança entre seus clientes:
- Valorize outras questões da relação com o cliente que vão além do lucro gerado;
- Aja sempre em favor do interesse do cliente;
- Mostre preocupação com o cliente não apenas como empresa, mas também com as pessoas de maneira individual;
- Faça o que você disse que fará;
- Mantenha o cliente informado de tudo aquilo que possa ser do interesse dele;
- Seja competente.
Leia mais: Ongoing: o que fazer depois do Onboarding?
Expectativas
Ao se relacionar com sua empresa, os clientes geram expectativas a respeito de como as necessidades deles serão atendidas. E estas expectativas são, cada vez mais, influenciadas pelas melhores experiências que o cliente tem ao longo de sua trajetória como consumidor. Quanto mais você entender isso, mais será capaz de alcançar as expectativas de seus clientes – e de superá-las.
Atente-se da mesma forma ao fato de que as expectativas também são criadas a partir das promessas que são geradas pela sua marca e pelas interações cotidianas por meio dos pontos de contato.
Algumas dicas para atingir e exceder as expectativas dos clientes:
- Estabeleça as expectativas que devem ser esperadas de maneira precisa;
- Alinhe o ritmo de relacionamento e as entregas com o cliente;
- Responda aos clientes mais rapidamente do que eles esperam;
- Comunique-se de forma clara – nada de jargões;
- Alcance e exceda suas promessas;
- Guie o cliente ao longo dos processos;
- Forneça informação de modo honesto e aberto.
Leia mais: Success Milestones: o que são e 4 dicas para aplicar essa metodologia
Resolução
Estamos falando basicamente de construir uma boa experiência para o cliente. Mas, e se por acaso seu usuário já tiver alguma má experiência com sua marca? O que fazer para reverter esse quadro?
Recuperar o relacionamento com o cliente é muito importante, e mais frequente do que se imagina. Afinal, mesmos os processos mais refinados de Customer Experience possuem falhas, o que significa que, em algum momento, você provavelmente ofereça alguma experiência ruim a um de seus usuários.
Entretanto, o modo como você vai tentar corrigir essa situação é que faz a diferença. Empresas que já entenderam o que significa entregar uma boa experiência conseguem desenvolver estratégias que não apenas recolocam o cliente como o ponto focal do relacionamento, mas também conseguem fazer com que o cliente se sinta bem nesse processo.
Embora as táticas e ações que devem ser adotadas variem de empresa para empresa, um bom pedido de desculpas sincero e ações de urgência são dois elementos indispensáveis para criar processos de resolução que consigam cumprir seu objetivo.
Outras atitudes importantes no pilar de resolução:
- Sempre parta do princípio da inocência do cliente;
- Quando necessário, peça desculpas de maneira sincera;
- Saiba resolver o problema criado – e com urgência;
- Surpreenda o usuário entregando uma resolução de excelência para o problema criado;
- Vá além da resolução do problema se possível;
- Ofereça opções para que o cliente evolua a partir dessa experiência.
Leia mais: O que é CX Enablement e por que é tão importante?
Tempo e esforço
Uma das verdades universais quando se trata do relacionamento com os clientes é que o tempo deles é sempre escasso e, por isso, estão permanentemente buscando recompensas imediatas.
Assim, retirar do caminho deles obstáculos, impedimentos e burocracia é uma maneira ajudá-los a alcançar seus objetivos de forma mais fácil e rápida, o que, por sua vez, vai auxiliar no aumento da fidelidade.
Além disso, fazer com que seu cliente economize tempo é, em última análise, um modo de sua própria empresa reduzir custos, já que você também estará entregando resultados mais rapidamente, aumentando a eficiência do seu negócio.
Outros aspectos que contribuem para entregar uma experiência mais eficaz no quesito tempo e esforço:
- Faça com que o tempo investido seja gasto de maneira prazerosa pelo cliente;
- Deixe sempre as instruções do que deve ser feito claras;
- Não crie processo muito longos para ajudar o cliente a alcançar os objetivos;
- Nunca deixe seu cliente esperando por muito tempo;
- Forneça as respostas que ele precisa quando entrar em contato com você;
- Alerte-o sobre possíveis problemas que podem ocorrer no futuro.
Leia mais: CX vs. Atendimento: quais as principais diferenças?
Empatia
Quando se trata de Experiência do Cliente, a empatia é a capacidade de deixar seu cliente saber que você realmente consegue compreender como é estar no lugar dele. A empatia, quando usada a serviço de criar novos comportamentos, é uma das chaves para estabelecer uma relação forte.
Nesse sentido, é importante ser capaz de criar narrativas que reflitam aquilo que o cliente está sentindo, para que ele possa entender que não está sozinho e que você sabe como é estar em uma circunstância parecida. Em outras palavras, é o famoso storytelling, e ele será especialmente importante para fazer com que o cliente avance, pois mostrará ao cliente que você e sua empresa entendem como ele se sente.
Alguns conselhos para desenvolver a empatia em sua empresa:
- Invista tempo em ouvir seus cliente;
- Ofereça as respostas emocionais mais apropriadas;
- Compartilhe experiências semelhantes (sejam da sua empresa ou de outros clientes);
- Trate o cliente como prioridade;
- Assuma o controle dos problemas;
- Mostre que você se importa com o cliente.
Leia mais: 7 maneiras de implantar processos de PLG na sua empresa
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender o modelo de Seis Pilares de Customer Experience. Se você quiser saber mais sobre Experiência do Cliente, inscreva-se no nosso curso Customer Experience Intermediate.