Como estruturar um help desk na sua empresa

Sumário

Ter uma equipe voltada para o atendimento ao cliente não é apenas um diferencial para uma empresa: atualmente, é uma oferta praticamente obrigatória e que, além de trazer benefícios para os consumidores, é vantajoso também para a seu negócio.

Afinal de contas, não importa qual seja o problema, os usuários sempre procuram um canal de comunicação com a empresa para resolver algum contratempo e, quanto mais fácil for para o cliente ter acesso a esse canal e ao seu time, melhor.

É nesse sentido que estruturar um help desk é um passo desafiador, já que, mais do que nunca, você precisará estar preparado para atender a todas as solicitações. Para ajudar você a contornar essa situação, neste post vamos listar alguns conselhos para você estruturar um help desk. Boa leitura!

Antes de tudo… O que é help desk e service desk?

Conforme o glossário ITIL 4, service desk pode ser definido como “um ponto único de contato entre o fornecedor do serviço e o usuário”. Em outras palavras, o service desk gerencia pedidos e incidentes dos clientes e usuários.

De maneira mais detalhada, podemos dizer que o service desk é um centro onde é possível encontrar ajuda dos fornecedores de serviço de Tecnologia da Informação (TI). Seja qual for o tipo de ajuda que for oferecido, o objetivo do service desk é fornecer um serviço de alta qualidade de um modo rápido.

Existe diferença entre help desk e service desk?

Muitas vezes, as duas expressões são usadas como sinônimos. Entretanto, há ocasiões em que um help desk de TI é visto como um serviço mais tático, criado para resolver problemas imediatos, enquanto service desks são considerados mais estratégicos e criados para administrar necessidades mais ligadas aos negócios. Mas, frequentemente, ambos significarão a mesma coisa, e é assim que abordaremos neste post.

Leia mais: Guia Completo de Customer Experience

CX Essential

Como um help desk pode ser estruturado?

Agora que você já sabe o que é um help desk, podemos começar a destrinchar como estruturá-lo. Em primeiro lugar, é preciso decidir qual é o melhor fornecedor de software de help desk. Neste estágio, é essencial ter muita conversa, paciência e pesquisa com fornecedores. Entre alguns aspectos que você deve priorizar no software estão:

  • Abertura de chamados por ticket;
  • Possibilidade de disparar alertas e notificações para toda o time de atendimento;
  • Personalização de frases automatizadas para respostas rápidas;
  • Sistema simples de controle de chamados;
  • Teste gratuito antes da compra.

Outro aspecto essencial a considerar é a sintonia com o fornecedor. Esse ponto é importante porque é ele que ajudará você a cumprir suas metas de atendimento e fidelização. Assim, é fundamental conversar muito com que vai atender sua empresa e priorizar parceiros que tenham uma equipe dedicada a otimizar os resultados da sua operação.

Também fique atento ao SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Livre Serviço), que aborda os direitos e deveres das partes envolvidas; empresas que não possuem SLA como parte do acordo devem ser evitadas. 

Após a escolha do parceiro, é chegado o momento de implantar o atendimento help desk em seu negócio. Por isso, seu time precisará compreender o funcionamento do software e os processos envolvidos nesse tipo de atendimento.

Para isso, será necessário realizar capacitações, treinamentos e conversar muito com sua equipe, para que ela usufrua de todas as vantagens que o sistema help desk traz tanto para o seu negócio quanto para a experiência do cliente.

Por fim, outro ponto importante para implementar um atendimento help desk no seu negócio é fazer um mapeamento dos processos. Isso vai auxiliar a assegurar um bom andamento da implementação. Por exemplo, a maneira de atender o cliente, a forma de administrar os chamados e os prazos relacionados a esses fluxos precisam ser mapeados e interiorizados por seus colaboradores.

Leia mais: O que é Marketing de Experiência?

Quais são os benefícios do help desk para as empresas?

O help desk pode ser considerado um segmento estratégico da empresa, já que por meio dele muitas demandas dos clientes são recebidas e atendidas. Assim, as ineficiências do setor têm certo peso que podem ocasionar desde insatisfação à perda de clientes. Por outro lado, se bem aplicado, o help desk pode trazer inúmeras vantagens, como:

  • Influenciar a decisão de compra: clientes não buscam apenas o preço quando vão comprar. Eles também procuram bom atendimento e experiência diferenciada. Se seu help desk for eficaz, há mais chances de conquistar sua audiência e fazer com que eles continuem a comprar de você.
  • Melhorar o pós-venda: quando alguém compra um produto/serviço, espera contar com um suporte em relação ao uso ou outras dúvidas que surjam. Com o help desk, o relacionamento pode ser aprimorado, e as garantias de satisfação aumentam.
  • Possibilidade de fidelizar clientes: como dissemos, se os erros podem prejudicar seu relacionamento com o público, um bom serviço pode ajudar a fidelizá-lo. Além de ajudar a melhorar a imagem de sua empresa perante o mercado, um bom help desk diminui o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), já que retê-los e mais barato do que atrair novos.

Leia mais: Como construir uma estratégia de Marketing de Experiência

Como otimizar o atendimento help desk?

O help desk é uma das portas de entrada para o serviço da sua empresa, visto que o trabalho das equipes de suporte, TI e times que lidam diretamente com o cliente está relacionado a ele. Assim, é importante adotar algumas boas práticas que podem ajudar a gerenciar esse serviço e entregar ótimas experiências de serviço ao cliente. Veja algumas delas:

  • Crie um portal para o consumidor: forneça uma espécie de help center que ligue esse portal ao service desk de TI e aos outros services desks da empresa, como jurídico e RH, para que os clientes possam a ir a um só lugar para encontrar todos os serviços que precisam;
  • Faça uma boa gestão de tickets: garanta um bom gerenciamento dos chamados, controlando e acompanhando o atendimento prestado. Use um número de identificação único para que qualquer um dos atendentes tenha acesso ao histórico do cliente e possa continuar o atendimento da onde parou;
  • Crie SLAs internos para a equipe de help desk: desde o começo tenha um SLA claro que facilite para os analistas de help desk entenderem e rastrearem seu próprio trabalho e compreenderem o que está dentro do seu escopo e o que não está;
  • Analise o cenário geral e mensure seus progressos: não fique obcecado por qualquer métrica; foque em mensurar o que é mais importante para o seu negócio. Coloque os clientes em primeiro lugar e acompanhe as tendências e números que podem ajudar sua empresa a obter as melhorias mais significativas. Alguns exemplos de indicadores relevantes são: satisfação do cliente (medido por meio de CSAT e NPS), taxa de abertura vs. fechamento de chamados, tempo de resposta etc.
  • Não deixe o cliente esperando: sabemos que há casos de pessoas que ficam horas esperando para serem atendidas. Não faça isso. Além de ser péssimo para a experiência do cliente, pode contribuir para um futuro churn.
  • Não faça o cliente repetir informações: clientes odeiam quando precisam digitar ou fornecer dados novamente para resolverem um problema ou obterem uma informação. Isso é perda de tempo. Por isso, torne todo o processo o mais integrado possível;
  • Ofereça atendimento pelo canal que o cliente quiser: felizmente, atualmente há muitos sistemas help desk que possibilitam que o consumidor entre em contato pelo canal que achar melhor e os seus empregados respondem por um canal unificado e omnichannel;
  • Ofereça e promova o autoatendimento: permitir que seu cliente tenha acesso a autoatendimento é deixar mais fácil para ele encontrar o que precisa, desde que o serviço help desk seja fácil de usar. Para isso, pode ser útil ter uma seção de FAQ;
  • Seja empático e não use frases desnecessárias: procure se colocar no lugar do cliente; a empatia será uma grande aliada no seu relacionamento com o cliente. Frases prontas só servem para deixar os usuários ainda mais irritados e descrentes do seu serviço;
  • Divida a equipe para um atendimento mais especializado: em vez de passar qualquer ticket para qualquer funcionário da equipe, divida o time em grupos menores e especializados em determinados problemas. Isso vai tornar a vida de todos mais fácil, porque esses grupos vão receber pedidos muito mais específicos, o que permite que se tornem mais especializados em certas questões, e acabem resolvendo esses incidentes mais rapidamente por causa do conhecimento adquirido e da atenção mais focada na área;

Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?

Esperamos que tenhamos ajudado você a estruturar um help desk em seu negócio e que você tenha bons resultados ao levar sucesso pros seus clientes. Se você quiser saber mais sobre Sucesso do Cliente, conheça nosso curso Customer Success Manager Essential

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter

Posts relacionados