Poderíamos dizer que tudo começou com uma publicação da expert em Customer Experience, Monise Tonoli, no LinkedIn. Nela, a especialista se manifestou de maneira bastante clara: “CX [Customer Experience] não é atendimento”.
Após algum tempo, começaram a aparecer as primeiras respostas: alguns disseram que Atendimento é mais importante do que CX, enquanto outros defendiam o contrário. Assim, surgiu um novo capítulo de uma discussão que, embora antiga, continue atual.
Mesmo que o post da Monise não tenha dado uma resposta definitiva sobre assunto – até porque ele continua a ser o centro de debates sobre cada um desses conceitos.
O fato é que uma coisa parece ser quase consenso entre os profissionais da área: Atendimento e CX não são realmente a mesma coisa, mas podem – e talvez devam – ser complementares.
Por isso, resolvemos trazer a discussão para este post e continuá-la sobre a seguinte abordagem: afinal, quais são as diferenças entre Atendimento e Customer Experience?
E por que não devemos antagonizar esses conceitos mas, sim, associá-los para oferecer um serviço cada vez melhor aos nossos clientes? Então, se você quiser saber mais sobre esse assunto, acompanhe e boa leitura!
O Atendimento e a Experiência do Cliente: como esses conceitos se relacionam?
A Experiência do Cliente ou Customer Experience é um conceito ao qual cada vez mais as empresas têm ficado atentas.
Conforme um estudo do Gartner Group de 2017, intitulado Gartner Customer Experience in Marketing Survey, “mais de dois terços dos profissionais de marketing dizem que suas empresas competem principalmente com base na CX”.
Além disso, 81% os respondentes afirmaram que, em um período de dois anos, esperam estar competindo majoritariamente ou completamente com base na CX.
Mas, nesse contexto, como debater sobre as diferenças e semelhanças entre a Experiência do Cliente e o Atendimento dentro da sua empresa?
Sabemos que o Atendimento é uma função essencial dentro das companhias, já que ajudam a resolver problemas dos consumidores, responder a perguntas e moldar as percepções de marca dos usuários.
Entretanto, se pararmos para analisar, na verdade o Atendimento é uma parte da Customer Experience. Em outras palavras, a CX é a soma de todos os pontos de contato que um cliente tem com uma organização, incluindo o Atendimento, Customer Success, Marketing, Treinamento, Vendas e outros departamentos.
Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas
Quais são as principais diferenças entre Atendimento e Customer Experience?
Acabamos de definir então que existe uma relação entre os conceitos de Atendimento e Customer Experience, estando o primeiro “inserido” dentro do segundo. Ok, mas existem então diferenças entre eles? Sim, existem.
Qual a diferença entre Atendimento e Customer Experience?
Enquanto a CX abrange toda a jornada do cliente, incluindo o Atendimento, este último está limitado às interações com o consumidor quando ele busca por assistência ou conselhos para lidar com seu produto ou serviço.
Diferença na abordagem
Aqui, um alerta: falamos que o Atendimento está “limitado” às interações, não significa que ele é menos importante. Trata-se apenas de uma questão de abordagem.
Por outro lado, a Experiência do Cliente envolve a análise de dados por parte de equipes que não necessariamente lidam diretamente com o consumidor no atendimento ou suporte, mas que contribuem para a experiência geral dele com seu produto ou serviço.
É claro que ambas as abordagens são parte importante para o sucesso da sua empresa e do seu cliente e, no fim das contas, nem sempre é possível separá-las integralmente – e muitas vezes, isso nem deve ser feito.
Afinal, muitas vezes, o modo como um usuário interage com sua solução e como ele lida com as pessoas que o auxiliam a fazer isso não é algo bem definido e delimitado.
Em geral, os próprios clientes tendem a ver tudo como uma coisa só quando pensam na relação com a sua empresa. E, às vezes, é desse jeito que você precisa encarar as coisas também.
Leia mais: 5 dicas de Expansão de Receita na base de clientes
Como criar uma Customer Experience que abranja o Atendimento da melhor forma possível?
Para as empresas que pretendem implementar uma visão mais centrada em Customer Experience, é imprescindível dar ênfase a um Serviço de Atendimento de qualidade.
Na realidade, de acordo com uma pesquisa da consultoria McKinsey, empresas que estão definindo sua Experiência do Cliente podem se beneficiar do fato de darem mais atenção ao Serviço de Atendimento.
“O Atendimento ao Cliente pode fornecer insights imensuráveis ao ajudar a definir as jornadas, identificar dores e estimular a colaboração entre funções.
Tais ações podem gerar benefícios adicionais: um redesenho de ponta a ponta da jornada do cliente não apenas pode alterar completamente a experiência do cliente, mas também reduzir os custos operacionais do atendimento ao cliente”, afirma a pesquisa.
Em resumo, podemos dizer que, para oferecer a melhor Customer Experience possível, é necessário melhorar cada ponto de contato, inclusive aqueles que se encontram no domínio do atendimento ao cliente.
Para muitas empresas, essa missão começa com o mapeamento do que é Customer Experience e o que é Atendimento ao Cliente. É importante enfatizar que, dependendo da sua empresa, determinado processo pode estar em uma ou outra abordagem.
Leia mais: Como criar estratégias de Customer Success mesmo em crise
Entendendo melhor as diferenças a partir do que NÃO é Experiência do Cliente
O que Customer Experience não é?
Nem tudo o que é Customer Experience é Atendimento, como definir esse “resto” que não se encaixa com Customer Service? Bom, talvez a melhor maneira de definir seja apontando o que NÃO é CX:
- Customer Experience não é o setor de atendimento, mas sim uma área muito mais ampla – cada equipe da sua empresa, do Marketing a Vendas, passando inclusive pelo Atendimento, deve estar envolvido na experiência do cliente;
- Customer Experience não é reativo: ao contrário do Atendimento, que receberá as demandas do consumidor para daí lidar com ela, Customer Experience não espera que o cliente apresente suas reclamações para lidar com o problema ou cumprir com as exigências do usuário. Oferecer uma boa experiência do cliente significa ser intuitivo, aprender a partir de erros anteriores e comuns e ter uma melhor compreensão das expectativas e necessidades do consumidor.
Leia mais: Liderança remota: como ser um bom líder a distância
Com a evolução constante das expectativas dos usuários em relação às marcas, sua empresa precisa se destacar no que diz respeito ao Atendimento. No entanto, se, mais do que isso, você focar em oferecer uma ótima Experiência do Cliente, você conseguirá atender às demandas do consumidor em todos os pontos de contato, e não apenas naqueles em que existe uma interação direta com o usuário.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender as principais diferenças entre Atendimento e CX. Se você quiser mergulhar ainda mais fundo em Experiência do Cliente, conheça nosso curso Customer Experience Intermediate.