Garantir uma experiência satisfatória ao cliente é uma tarefa bem complexa. Esta experiência, geralmente, envolve muito mais do que um bom atendimento e é justamente aqui que entra o profissional de CX como uma peça fundamental nesse processo.
A experiência de qualidade tem como intenção não somente garantir a venda. Mais do que isso, ela é determinante para que o cliente se torne ou não um fã da marca. Ou seja, pode garantir que ele volte a comprar (e também indique) ou que a interação morra nesse primeiro contato.
Para entender melhor como isso acontece é importante conhecer as 10 habilidades de um profissional de CX. São capacidades que vão desde características pessoais e particulares até habilidades passíveis de aprimoramento.
Características de um profissional de CX
As características de um profissional de CX devem incluir não somente fatores de sua personalidade, mas também habilidades que podem ser desenvolvidas com treino e estudos.
Algumas dessas habilidades são indispensáveis e serão amplamente valorizadas no mercado, determinando aqueles que se destacam na atuação. Veja quais são elas:
1) Perspectiva estratégica
A visão estratégica é fundamental nos negócios e isso independe do cargo ao qual nos referimos. Porém, para um profissional de CX ter uma visão mais planejada e focada em resultados é algo básico.
Essa visão deve ser aplicada com a finalidade de identificar e antecipar necessidades do cliente, visando atender as demandas para gerar a fidelização.
2) Ações focadas em dados
Ter uma mente focada em dados também é crucial para esse cargo. Afinal, a finalidade é justamente identificar setores que demandam melhorias e isso só é possível através de informações concretas.
Dados que medem a satisfação do cliente, por exemplo, são fundamentais para estruturar ações de Customer Experience. Por isso essa visão analítica é parte das Skills de um profissional de CX.
3) Construção de relacionamentos
Construir relações é o pilar de negociações fiéis. Isso significa construir boas relações não somente com a clientela, mas também com os setores da empresa e toda a equipe com a qual trabalha.
4) Habilidade de escuta
Aqui vai uma das habilidades de um profissional de CX que envolve também seu comportamento pessoal e a forma como se porta no mundo. Saber ouvir é fundamental!
O trabalho desse setor é justamente entender quais são as necessidades e as demandas dos clientes e a partir disso determinar as ações mais adequadas. Isso só pode ser feito com a junção de feeling e dados concretos que ajudem a entender a satisfação do cliente.
5) Capacidade de se adaptar e versatilidade
Quando falamos em qualidade de trabalho e profissionais qualificados, uma característica ganha destaque no mercado: a versatilidade.
Profissionais híbridos, com capacidade de adaptação e que conseguem evoluir junto com as demandas do negócio são a peça-chave para o sucesso de qualquer empresa.
No setor de Customer Experience isso é ainda mais importante. Profissionais de CX precisam ser adaptáveis e flexíveis.
Isso quer dizer que é importante saber atuar tanto em equipe quanto de forma independente. Além disso, é fundamental ter jogo de cintura para conhecer novas ferramentas e evoluir com a profissão que está em constante mudança.
6) Definição de métricas
Conseguir definir métricas de desempenho também é função dessa área. Além disso, é fundamental saber fazer a leitura e interpretação dessas informações de forma correta.
O setor de CX de uma empresa deve demonstrar habilidade para identificar e monitorar os dados continuamente.
7) Agilidade na mudança
Tão importante quanto se adaptar é fazer isso de forma rápida, conforme as necessidades do mercado. O ambiente de Customer Experience não apenas vive uma constante metamorfose, mas o faz de forma muito rápida.
8) Facilidade com tecnologia
Como dito anteriormente, os dados são aliados indispensáveis de uma ação de CX. Sendo assim, uma das habilidades de um profissional de CX mais valiosas é justamente a facilidade com softwares e aplicativos.
9) Vontade de superar expectativas
Entregar o básico não é o suficiente. Quando o assunto é a experiência do cliente, o foco deve ser sempre em entregar mais e ir além do esperado, causando a boa impressão e surpreendendo positivamente.
10) Boa formação e embasamento
Para finalizar, um bom profissional de Customer Experience depende também de um bom embasamento técnico e teórico. Isso quer dizer que é importante buscar formação e estudos na área.
Ter um diploma acadêmico em áreas como administração ou marketing pode ajudar, mas não é mais suficiente para determinar as habilidades de um profissional de CX de altíssima qualidade.
Atualmente é preciso mostrar foco na área de CX e CS para entregar os resultados que serão realmente valorizados no mercado. Isso quer dizer que a formação específica com profissionais da área é algo crucial.
A CS Academy se destaca pela qualidade e variedade de cursos e conteúdos a respeito desse universo. São anos de atuação no mercado promovendo capacitação para que os melhores profissionais ingressem no mercado. Clique aqui e conheça os cursos.
Como Desenvolver As Habilidades De Um Profissional De CX?
As habilidades de um profissional de CX envolvem perfil e capacitação. Ou seja, muito do sucesso desse setor está relacionado ao perfil do profissional contratado, que deve apresentar:
- Boa comunicação;
- Boa escuta;
- Empatia;
- Foco em resultados;
- Interesse por inovação e mudanças.
Mas existe também aquela parcela de skills que podem ser desenvolvidas. Ninguém nasce pronto para o mercado, mesmo aqueles que demonstram o perfil mais afiado para a função.
O importante é entender que as habilidades de um profissional de CX são voltadas especialmente para um olhar estratégico e uma atuação mais delicada, visando entender e atender as necessidades do cliente de maneira mais adequada.