Fazer uma transição de carreira pode não ser tarefa tão simples. Afinal, você se sente seguro e muitas vezes acomodado no lugar profissional que ocupa. Porém, mudanças são necessárias.
Quando pensamos em demandas de mercado, as áreas de CS e CX aparecem no topo das prioridades. Atualmente é praticamente impossível imaginar uma empresa em crescimento que não considere essas duas áreas como essenciais.
Então, para quem trabalha com atendimento, produto ou suporte precisa se aprimorar. Ingressar no universo Customer Centric de Customer Experience e Customer Success é a melhor forma de aproveitar o que você já sabe e potencializar as suas estratégias e ações para satisfação do cliente.
O que é CS e CX?
Antes de falarmos especificamente sobre como fazer a sua transição e carreira para as áreas de CS e CX é interessante entender a diferença entre elas e as peculiaridades de cada uma.
Customer Experience
Customer Experience é o conceito que se estende por toda a jornada do cliente. A ideia é garantir que a experiência seja satisfatória de modo integral, eliminando dificuldades e contribuindo para que todas as etapas sejam cumpridas com qualidade.
A experiência do cliente se refere a toda a interação da marca com sua audiência. Isso se inicia antes mesmo da compra, no processo de pesquisa e consulta do lead, e se estende até o pós-venda.
Uma boa estratégia de CX pode garantir:
- Fidelização;
- Melhoria da reputação da marca;
- Aumento nas vendas a partir de indicação;
- Melhoria nas métricas de satisfação do cliente.
Customer Success
Customer Success, por sua vez, é a estratégia que entra em ação após a aquisição de um produto e/ ou serviço. Depois que “o cliente vai para casa com o produto que comprou” é que o profissional de CS entra em ação.
O CS deve garantir que o cliente alcance os resultados esperados com a solução vendida pela empresa. Mais do que isso, o cliente precisa também avançar etapas de uso e aproveitamento do produto/ serviço.
Alguns dos benefícios dessa estratégia são:
- Melhoria no relacionamento com o cliente;
- Antecipação de problemas;
- Diminuição da taxa de churn;
- Identificação de oportunidades;
- Possibilidade de upselling.
Como fazer a transição de carreira?
Se você pretende fazer a transição e carreira para as áreas de CS e CX, é importante aprimorar algumas habilidades que são cruciais para esses profissionais. São elas:
Mapeamento da jornada do cliente:
Basicamente todas as estratégias e ações das áreas de CS e CX são pautadas na jornada de compra do cliente. Portanto, saber mapear isso é essencial para obter dados e informações que ajudem nas tomadas de decisão.
Isso se torna ainda mais importante quando a relação com o cliente é duradoura. Isso porque a jornada pode mudar, o cliente pode apresentar novas demandas, e saber fazer e renovar esse mapeamento é crucial.
Saber identificar oportunidades:
Saber identificar oportunidades é outra habilidade fundamental nessa área. Afinal o sucesso do cliente também pode ser a oportunidade perfeita para gerar mais receitas e melhorar os resultados do negócio.
Isso inclui também desenvolver habilidades de vendas, ainda que não seja a sua área específica de atuação e não trabalhe com metas relacionadas a isso.
Foco em resolução de problemas:
Em especial quando falamos de um profissional de CX, ter foco em resultados e resoluções de problemas é fundamental. Afinal, é função dessa área garantir que percalços e problemas sejam superados da melhor maneira.
Facilidade com leitura de dados:
As áreas de CS e CX exigem contato constante com dados e informações concretas que ajudem a moldar ações e definir estratégias. Para isso, ter facilidade com métricas e saber mensurar e ler esses dados é importante também.
Agilidade:
Inegavelmente o analista de Customer Experience deve ter agilidade nas tomadas de decisões. Para isso é preciso estabelecer prioridades e manter uma rotina otimizada e organizada.
O profissional de CX será aquele responsável por evitar e resolver casos de reclamação, diminuindo os danos e evitando que a relação com o cliente seja comprometida. Para isso, ele precisa ter um pensamento ágil e sempre colocando o cliente no centro das atenções.
Você pode ler mais sobre isso em 10 habilidades de um profissional de CX.
Passo A Passo Para Fazer A Sua Transição De Carreira
Antes de fazer uma transição de carreira é fundamental se preparar. Assim você não corre risco de se prejudicar, ao mesmo tempo em que consegue se inserir gradativamente no novo mercado.
1) Determine as suas metas
Para começar, se você quer entrar nas áreas de CS e CX deve determinar suas metas profissionais. Ou seja, estabeleça um prazo em que quer realizar essa transição e em que deseja já atuar na nova profissão.
2) Mapeie as suas habilidades
Descubra quais habilidades você possui e quais precisam ser desenvolvidas para conseguir ter sucesso na carreira. Assim consegue também entender quanto tempo precisa dispor para se preparar para o mercado.
3) Invista em networking
Se você já está dentro de uma empresa nas áreas de produtos ou comercial, conseguir um bom networking para a sua transição de carreira não será tão difícil. Isso porque, de modo geral, esses setores estão sempre em contato.
Além de procurar essas vivências dentro da própria empresa, busque seguir páginas e acompanhar blogs que falem sobre as áreas de CS e CX. Assim você aprende cada vez mais e se prepara para assumir o seu posto.
4) Investir Em Boa Educação É Fundamental
Se você realmente quer fazer a transição de carreira e se tornar um agente habilitado de customer experience ou customer success, investir em bons cursos é algo crucial.
Não há uma formação acadêmica específica para isso, embora áreas relacionadas a negócios sejam bem interessantes para esse mercado. Porém, procurar por cursos de CX e CS ainda é a melhor saída.
Na CS Academy você encontra cursos gratuitos que podem introduzir essa profissão em sua vida. Além disso, oferecemos uma série de outras formações para quem quer fazer a transição de carreira e entrar nas áreas de CS e CX. Clique aqui e saiba mais.