5 etapas da jornada do cliente no e-commerce

Sumário

O comportamento de um cliente é determinado por uma série de experiências as quais ele é imposto durante a sua relação com a empresa. As etapas da jornada do cliente no e-commerce, porém, são
completamente distintas da sua jornada offline.

A principal diferença é que muito desse comportamento online não é passível de uma leitura simples.

Por exemplo: se um cliente entra na sua loja física, o ar-condicionado está quebrado e ele sai da fila do caixa por conta do calor, há uma resposta.

Em contrapartida, se um cliente enche o carrinho na loja virtual e simplesmente abandona a compra ficam uma série de perguntas sobre o que pode ter acontecido. É por isso que mapear a jornada do cliente no e-commerce é tão importante.

O que é a jornada do cliente?

Jornada do Cliente é um termo usado para analisar toda a experiência do cliente desde o momento em que ele encontra a sua marca e até o instante em que faz uma compra. Nesse trajeto muitas coisas podem acontecer.

Uma estratégia voltada para isso ajuda a entender melhor essa experiência de forma integral, identificar as dificuldades e os desapontamentos que podem comprometer a compra ou impactar a relação com a empresa de forma integral.

Durante a jornada, ocorrem inúmeras interações e muitas vezes são falhas nessa comunicação, nos chamados “pontos de contato”, que o cliente acaba se decepcionando e desiste de consumir.

Conhecer e cuidar de cada uma das 5 etapas da jornada do cliente é fundamental para uma relação saudável e duradoura.

Conheça as 5 etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente é composta, portanto, por 5 etapas. São elas:

  • Descoberta
  • Interesse
  • Intenção
  • Retenção
  • Advocacia

Existem duas possibilidades para uma empresa lidar com essas etapas. Ou você escolhe deixar elas acontecerem de maneira descuidada, correndo riscos de a experiência ser prejudicada, ou opta por promover a melhor experiência em cada etapa.

Para conseguir guiar o seu cliente por esse trajeto da melhor forma é preciso primeiro conhecer cada uma das etapas de forma mais cuidadosa e profunda.

Descoberta – o cliente encontrou a sua marca:

A experiência começa no momento da descoberta, quando ele encontra a sua marca e descobre que ali existe algum produto ou serviço que ele está precisando.

A principal atenção com relação a essa fase é saber de onde esse cliente veio, quais canais estão servindo para esse encontro e, a partir daí, focar nessa comunicação.

Consideração – o cliente decide “dar uma olhada” na sua página:

Depois de encontrar a marca o cliente decide olhar com calma o seu catálogo, pois considera que pode haver alguma coisa interessante.

Aqui a marca precisa se atentar para uma questão: será que estou ajudando o meu cliente a encontrar o que ele precisa?

O site precisa ser confiável, responsivo, ter um carregamento rápido e uma comunicação objetiva, que guie esse visitante para o que ele quer ou até sugira outros produtos que ele não sabia que precisava.

Intenção – o cliente demonstra disposição para a compra:

Ele encontrou o que queria. É justamente nessa etapa que muitas vezes a jornada do cliente no e-commerce pode falhar. O cliente enche um carrinho de compras, mas por alguma razão desiste de finalizar.

Nessa etapa as empresas conseguem perceber o que, de fato, está impulsionando a compra. O cliente está adicionando produtos sugeridos? O cliente foi seduzido pelo marketing?

Essa etapa também pode servir como um meio de captura de contatos para uma lista de e-mail.

Afinal, pode ser que algumas pessoas demonstrem interesse, mas não estejam prontas para a compra agora. Conversar com elas posteriormente pode converter uma venda.

Compra – ele decidiu comprar e finalizou o pedido!

Sem dúvidas esse é um momento de grande satisfação para a empresa. Mas não pense que o trabalho acabou quando a venda foi concluída.

Em uma jornada do cliente no e-commerce essa etapa representa uma oportunidade única de estabelecer uma relação duradoura com o seu cliente.

Aqui você pode descobrir quais pontos dessa jornada podem ser melhorados, quais dificuldades o cliente encontrou que quase o fizeram desistir. Cabe aqui uma pesquisa de pós-venda para entender melhor isso.

Engajamento – o cliente retorna:

Depois da compra concluída há aquele hiato: será que foi um consumo isolado? É interessante perceber se esse cliente volta, se ele interage com a marca, se ele demonstra interesse em novas aquisições.

É função da empresa estimular esse retorno e mostrar motivos pelos quais o cliente deve voltar a consumir em seu e-commerce em outro momento.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a jornada do cliente no e-commerce você deve focar em dados. Usar métricas e ferramentas de leituras como o Google Analytics pode ser interessante.

É importante descobrir quanto tempo os clientes passam navegando na sua loja, quais são as páginas em que permanecem, quais são as mais acessadas etc.

Também é interessante descobrir de onde essas pessoas vieram. Você pode colocar uma pesquisa rápida na sua página inicial questionando como os visitantes encontraram o site, por exemplo.

Outra ideia interessante é adotar os chamados “mapas de calor” para entender quais são os pontos fortes e fracos de seu site.

Esse tipo de sinal visual aponta os locais em que os clientes clicam, quais são os pontos que mais chamam a atenção da audiência e também aqueles que são ignorados. Conhecer os pontos fortes de seu site ajuda na melhor distribuição do marketing e comunicação.

Enfim, são inúmeras as estratégias possíveis para tornar a jornada do cliente no e-commerce mais interessante e mais qualificada. O que não pode é negligenciar isso e ignorar o potencial dessa estratégia para o crescimento de seu negócio.

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