Cross-sell e upsell são algumas das melhores formas de maximizar a receita da sua empresa e também de aumentar o valor e sucesso que você gera para seus clientes.
E são relativamente fáceis de fazer, já que vão exigir menos esforço da sua equipe em comparação com aquisição de novos clientes.
Por isso, neste post selecionamos algumas estratégias poderosas de cross-sell e upsell que vão tornar esse processo ainda mais simples. Acompanhe e boa leitura!
7 poderosas estratégias de cross-sell e upsell
1. Gere credibilidade com prova social
Se for possível, obtenha depoimentos de especialistas, clientes mais conhecidos e/ou avaliações de usuários sobre o produto/serviço que será oferecido no cross-sell ou upsell.
No caso do upsell, o ideal é promover o aumento do escopo das soluções mais bem avaliadas e mais vendidas.
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2. Sempre foque na geração de valor
Esta é a expressão-chave que deve ser sempre o principal objetivo da sua equipe de vendas e de Customer Experience: gerar valor.
Às vezes, os times podem ficar tão focados em oferecer mais produtos e serviços para os usuários que perdem de vista o que é realmente importante, que é dar aos clientes aquilo que realmente serve para eles.
Então, contanto que a equipe de vendas esteja focada em gerar valor, os esforços de cross-sell e upsell serão “naturais”, ou seja, você oferecerá esses adendos com base naquilo que seu consumidor realmente precisar.
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3. Tenha em mente a regra dos 25%
Há uma regra geral de que nunca se deve tentar fazer upsell ou cross-sell que ultrapassem o valor da venda original em mais de 25%.
Em outras palavras, se seu lead está tentando comprar um Fusca, não adianta muito tentar vendê-lo uma Ferrari – é bem provável que não dê muito certo.
O mesmo princípio se aplica ao cross-sell. Vamos dar um exemplo gastronômico.
Digamos que você tem um empório de produtos importados e seu cliente está buscando um vinho francês. Para acompanhar esse bom vinho, você oferece um queijo italiano especial, que vai resultar numa bela harmonização.
Contudo, tenha cuidado para não oferecer um queijo que seja mais caro que o próprio vinho. Assim, se o vinho custar R$ 100, o ideal é que o queijo não passe dos R$ 25.
É claro que pode haver situações em que essa regra poderá ser quebrada, mas tê-la em mente é uma forma de minimizar a chance de fazer ofertas desalinhadas aos clientes e maximizar as chances de venda.
4. Nunca perca uma chance de oferecer cross-sell e upsell…
Quanto mais você mostrar oportunidades de cross-sell e upsell, maiores serão as chances de você conseguir fazer essas vendas. Assim, sempre que fizer sentido, ofereça-as.
Alguns exemplos de quando a oferta é oportuna:
- Em páginas de produtos, quando há muitas chances de mostrar as diferentes versões
- Quando as pessoas adicionam itens ao carrinho, é uma boa hora para mostrar produtos/serviços complementares que podem ajudá-las a obter mais valor em relação ao que elas já planejam comprar
- Quando um consumidor alcança um success milestone. Por exemplo, se o usuário atingir um marco de sucesso no uso do seu produto, você pode enviar um e-mail mostrando como melhorar esse uso com uma versão premium do produto
5. …mas não force a barra
Mesmo que você queira que seus clientes vejam suas oportunidades de cross-sell e upsell, não incomode-os com isso.
Caso você faça essas ofertas em um momento errado, eles podem acabar não comprando nada. Se fizer no momento certo, terá muito mais chances de fazer a venda.
Uma estratégia de cross-sell e upsell no seu site, por exemplo, é colocar informações sobre essas vendas bem abaixo das informações sobre o produto; Assim, apenas pessoas realmente interessadas verão.
Outra sugestão é mostrar o cross-sell e upsell apenas para quem já topou comprar o produto.
Por exemplo, se está fazendo uma venda no seu e-commerce, mostre as oportunidades de cross-sell ou upsell apenas quando o produto for adicionado ao carrinho.
Não há razão para mostrar essas ofertas se elas mal conhecem sua empresa ainda, pois isso pode irritá-las e elas simplesmente irão embora.
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6. Analise seus resultados
Reúna e analise continuamente dados dos seus colaboradores e usuários para conseguir acompanhar o desempenho individual tanto dos seus funcionários quanto dos clientes.
Isso mostrará o quanto as campanhas de cross-sell e upsell estão sendo vendidas – e se elas estão realmente gerando valor para os clientes.
Algumas das métricas que você pode avaliar:
- atividades por vendedor
- esforço de vendas
- taxa de fechamento de cross-sells e upsells
- taxa de renovação
- customer lifetime value (LTV) e o custo de aquisição do cliente (CAC)
7. Faça as perguntas certas
Você já deve saber quão importantes são os relacionamentos para ganhar a fidelidade do cliente e para evitar o temido churn.
A maioria dos consumidores abandonam as empresas porque não conseguem se conectar à sua marca ou porque acontece algo que os fazem se desconectar de seu negócio.
Conforme dados da Retently, criar relacionamentos fracos é a causa de cerca de 16% dos churns de conta que ocorrem nas empresas.
Mas é possível fortalecer esse relacionamento ao mesmo tempo em que se identificam oportunidades de cross-sell e upsell – e, para isso, é necessário saber fazer as perguntas certas.
Assim, é importante elaborar uma lista com perguntas que possam obter informações estratégicas de seus usuários – e deixar essa lista disponível para que sua equipe a use como diretriz quando estiver tratando com seus clientes.
Veja neste artigo da Pendo 50 exemplos de perguntas que você pode fazer caso seja uma empresa de SaaS B2B – mas as perguntas podem ser adaptadas a outros mercados também.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender algumas das poderosas estratégias de cross-sell e upsell para usar em seu negócio. Se você quiser se tornar um especialista em Customer Success, conheça o nosso curso Customer Success Intermediate.