Um dos principais objetivos de uma empresa – se não o principal – é entregar sucesso para o seu cliente. E trabalhar para esse objetivo não é apenas benéfico para o consumidor, mas também para você: afinal, cliente satisfeito tem mais possibilidade de renovar ou até mesmo de fazer cross-sell ou upsell.
Entretanto, para garantir o sucesso do consumidor, você precisa da ajuda de uma equipe que esteja focada em auxiliar o cliente ao longo de sua jornada com o seu produto. Em outras palavras, você precisa de um time de Customer Success
que se comunique e relacione proativamente com o seu cliente, oferecendo suporte, educando e dando dicas para que ele tenha uma experiência cada vez melhor com a sua marca.
Mas, como conseguir criar uma equipe de Sucesso do Cliente assim? É isso que vamos abordar neste post. Então, veja a seguir algumas dicas que elencamos para você criar um bom time de Customer Success. Acompanhe!
6 dicas para criar um bom time de Customer Success
1. Crie uma estratégia de onboarding eficiente para os membros da equipe
Desenvolva uma estratégia de onboarding para os colaboradores da equipe de Sucesso de Cliente que seja rápida e que abranja muito conhecimento sobre seu produto e serviços, para que seus CSMs (Customer Success Managers) possam ajudar o cliente o máximo possível.
É claro que seus colaboradores estarão sempre aprendendo, mas o processo de onboarding precisa dar conta das questões mais comuns que eles encontrarão ao lidar com o cliente e o que ele precisará fazer para ajudá-lo a superar os desafios.
Garanta que esse processo de onboarding vai ensinar o CSM sobre produtos, processos e as pessoas que fazem parte da sua empresa. Por exemplo, o novo membro da equipe de CS precisa compreender quais produtos e serviços são oferecidos, quais são os processos para administrar esses produtos e serviços e com quem eles precisam falar quando é necessário resolver determinado problema do cliente.
Leia mais: Quando dividir a área de CS em Onboarding e Ongoing?
2. Contrate as pessoas certas
Não adianta: para criar um time de Sucesso do Cliente incrível, você precisa das pessoas certas. Os membros dessa equipe precisam ter certos conhecimentos técnicos somados à capacidade de desenvolver empatia e trabalhar lado a lado com o cliente.
Já no processo de contratação, analise o background dos candidatos. Eles têm os conhecimentos técnicos que você busca? Se sim, eles têm experiência em compartilhar esse conhecimento com pessoas que não tem o mesmo know-how técnico? Quando você fizer esse primeiro filtro, avalie se eles são capazes de lidar com os obstáculos que os clientes enfrentam.
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3. Mensurar é preciso
Da mesma maneira que é possível mensurar a satisfação e o nível de sucesso dos clientes por meio de alguns KPIs (indicadores-chave de desempenho), também é possível utilizá-los para criar um ótimo time de Customer Success. Entre o KPIs que você pode usar nesse caso estão churn, renovações e satisfação dos clientes com os membros da equipe.
Para conseguir esses dados, você pode mandar pesquisas para os clientes, com perguntas simples como: quão satisfeito você está com o suporte recebido da equipe? Ou qual é a probabilidade de você recomendar XYZ para um amigo ou colega? Depois dessas perguntas, não se esqueça de colocar questões como “qual é a principal razão da sua nota?”.
Embora respostas por escrito levem mais tempo para serem respondidas, elas podem fornecer insights importantes para a experiência do cliente, e também dão à sua equipe a oportunidade de melhorar a atuação daqueles membros que não recebem avaliações muito positivas.
Outros indicadores que você pode acompanhar são as métricas que detectam o engajamento dos usuários com seu produto. Caso o cliente não esteja engajado, é uma boa oportunidade para pensar no que seu time pode melhorar para ajudar os clientes.
Mas não são só os clientes que devem ser ouvidos. É importante falar também com ex-clientes que deram churn, receber feedback desse tipo de cliente pode ser difícil, mas é importante para saber se existe algum aspecto do trabalho da equipe que contribuiu para isso.
E, claro, não se esqueça de deixar sua equipe ciente dos resultados dessas mensurações. Isso ajudará todos a buscarem as mesmas metas e objetivos. Em vez de apenas mandar os resultados por e-mail, pode ser uma boa ideia reservar um momento de tempos em tempos para discutir os KPIs e as estratégias para melhorá-las.
Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?
4. Cada CSM com seus clientes
Uma equipe de Sucesso do Cliente não pode trabalhar como um time de suporte, que ajuda qualquer cliente conforme a disponibilidade do colaborador. No caso da equipe de CS, é preciso distribuir os atendimentos de cada cliente a CSMs específicos.
Isso porque especialistas em Customer Success precisam desenvolver relacionamentos mais próximos com seus clientes por meio de uma comunicação frequente e atividades de suporte regulares, ajudando a promover uma experiência do cliente positiva e a alimentar a fidelidade do cliente à marca.
Em suma: os clientes precisam ter acesso aos mesmos especialistas em CS sempre. Considere inclusive permitir que os clientes tenham acesso ao calendário de trabalho de seu CSM, podendo marcar reuniões diretamente na agenda do colaborador.
Leia mais: Quantas contas um CS deve atender?
5. Faça com que o time de CS seja a voz do cliente
Uma das razões mais importantes para ter uma equipe de Sucesso do Cliente é ter nela pessoas que representam os sentimentos do cliente em relação à empresa e ao produto. Um bom exercício para se lembrar constantemente disso é reportar, semanalmente, como é ser cliente da sua empresa. Isso pode ser feito como um relatório ou um simples texto.
Escreva tudo o que foi ressaltado de bom e de ruim do ponto de vista dos clientes, e assegure-se de que esse feedback fique disponível para toda a empresa. Isso pode ser feito por e-mail ou algum outra sistema de comunicação interna.
Se for necessário, planeje uma reunião semanal em que o time de Customer Success se encontre com representantes das equipes de Produto e Desenvolvimento para repassar os feedbacks dos clientes e as principais dores, dúvidas e reclamações deles.
6. Crie rituais para fortalecer a cultura do time
Reuniões semanais são importantes para alinhar os objetivos semanais e reorganizar o plano de ação para retenção, expansão e outros objetivos. Reúna o time e padronize as pautas, como por exemplo, dificuldades e oportunidades de cada carteira, isso fará com que um CSM ajude o outro com boas ideias.
Realize reuniões 1:1 no mínimo semanais. Esse formato é muito importante para o acompanhamento individual de cada CSM, para falar sobre os problemas individuais e também sobre o desenvolvimento pessoal de cada um para prevenir problemas na operação.
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E você, que dicas tem para montar um bom time de Customer Success? Tem alguma sugestão? Escreva para nós!