Para ter sucesso na sua estratégia, saber como criar uma equipe de CS de qualidade é um dos pontos mais importantes. Afinal, é o time de profissionais que de fato fará com que as ações funcionem ou não dentro da empresa.
Mas existem muitos fatores que são fundamentais e que devem ser considerados na hora de estruturar essa equipe.
Além da própria escolha de profissionais, existem fatores tecnológicos e de organização que impactam diretamente nos resultados conquistados em Customer Success.
É por isso que hoje vamos falar sobre como criar uma equipe de CS de qualidade e que possa contribuir de verdade para que a sua startup conquiste o sucesso que tanto almeja.
Qual a composição da Equipe de CS?
A primeira coisa a fazer é definir os papéis dentro de uma equipe de CS de qualidade.
Pensando nisso, um dos pontos essenciais é escolher o líder, que pode ser um Diretor/Chefe de Sucesso do Cliente, o VP de Sucesso do Cliente ou o Diretor de Clientes.
A pessoa que assumir a Diretoria tem papel essencial no grupo, é claro. Ela funciona como um fio condutor de informações e deve ser exemplo de ética, comportamento, empenho e bons resultados. O/A Diretor (a) deve ser capaz de:
- Orientar os analistas a ajudarem os clientes a definir metas mensuráveis;
- Auxiliar na integração do time (entre si e com os clientes) e fazer a gestão do mesmo;
- Coordenar a resolução de problemas;
- Incentivar a renovação da assinatura;
- Sugerir upsells;
- Prestar suporte para a equipe em todas as etapas de serviço.
Essa contratação, em especial, é muito importante e deve ser feita com bastante cautela.
Mais a frente falaremos de como contratar um bom gerente de CS. Além da Diretoria, existem outros cargos que são também basta importantes:
- Gerente de Operações: responsável por gerenciar os membros da equipe individualmente, gerenciar o fluxo de trabalho e a carteira de cliente.
- Chief Customer Officer: Um dos membros mais importantes da equipe. Atua como parte do conselho executivo para criar as melhores estratégias.
- Vice-presidente de sucesso do cliente: Esse profissional é responsável por acompanhar a implementação das estratégias e monitorar o crescimento da equipe de CS.
- Diretor de Sucesso do Cliente: ele efetivamente ajuda a manter as boas relações com os clientes, identificando as demandas e antecipando os problemas.
- Gerente de Operações CS: Um gerente que acompanha especificamente o fluxo de trabalho e os resultados obtidos pela equipe, estimulando e incentivando melhorias.
- Analista ou Customer Success Manager (CSM): esse é o agente que vai trabalhar individualmente com o cliente. Ele é responsável por acompanhar e orientar a jornada, garantindo o sucesso em todas as etapas. É o principal responsável para que o cliente consiga alcançar suas metas com o produto/ serviço adquirido.
Essa é uma estrutura completa de como criar uma equipe de Customer Success. No entanto, há casos em que um profissional consegue atender a dois cargos graças às suas habilidades.
É preciso cuidado apenas para não sobrecarregar o profissional com alta demanda e prejudicar o desempenho com isso.
Diferença entre a Equipe de Suporte e a Equipe de CS
Na hora de saber como criar uma equipe de CS é comum confundir algumas das atuações com a equipe de suporte. Afinal, ambos existem para garantir que o cliente alcance o resultado esperado.
Porém, existem diferenças essenciais entre esses setores. A principal delas é que o Suporte é um setor reativo a uma demanda que o cliente apresenta.
Portanto, o cliente busca ajuda porque em determinado momento encontrou uma divergência ou dificuldade naquilo que adquiriu. A equipe de CS não atua assim.
A equipe de CS existe para dar ao cliente respaldo para que ele consiga sozinho encontrar as soluções que busca. Isso porque a independência é parte fundamental da experiência de uso de um produto ou serviço.
Ou seja, o cliente gosta de saber que consegue fazer aquilo sozinho, que sabe usar e aproveitar ao máximo cada etapa de avanço de uso. Ele desfruta de cada nova descoberta.
A equipe de CS em Startup deve “preparar o terreno” para que o cliente trilhe esse caminho, tirando da frente dificuldades que não façam sentido e que não enriqueçam a experiência.
Como criar uma Equipe de CS do zero? Por onde começar?
Para começar a criar uma equipe de CS do zero você deve primeiro pensar no tamanho desejado do time.
Isso depende do quão detalhada precisa ser a sua abordagem com os clientes, o tamanho da carteira e a frequência desse contato e também o seu orçamento de
Head Count.
Se a sua empresa quer um acompanhamento frequente, pode ser necessário um agente de CS para cada cliente. Mas em muitos casos, cabe a um agente atender vários clientes,
desde que consiga assegurar a qualidade desse suporte.
Contratação:
Esclareça muito bem quais são as exigências antes de contratar os profissionais. Isso vale principalmente para CSMs.
Cargos de liderança precisam ter suas funções muito bem descritas e as habilidades analisadas antes de fechar contrato.
Atributos tecnológicos:
Para criar uma equipe de CS você deve pensar em todo o suporte tecnológico que é necessário fornecer para o atendimento.
Essa é uma atuação que depende muito de dados, por isso é importante contar com um sistema que reúna informações e organize relatórios que ajudem a conduzir a atuação do departamento.
Segmentação de clientes:
Dividir os clientes em grupos e subgrupos que façam sentido dentro de sua empresa também é importante. Assim fica mais fácil direcionar as ações e determinar quais tarefas podem servir para cada grupo, visando sempre a satisfação do cliente.
Cursos e treinamentos são fundamentais
Ainda que você contrate profissionais qualificados e prontos para atuarem em sua equipe de Customer Success, é importante planejar reciclagens esporádicas. Isso porque esse é um nicho que está em plena expansão.
Além disso, equipes como comercial, marketing e produtos também podem contribuir com os resultados se entenderem melhor como funciona esse departamento.
Por isso, cursos livres podem ajudar muito na educação e formação de bons profissionais em todas as frentes.
Na CS Academy você encontra os melhores cursos, ministrados por profissionais renomados do mercado. Se pretende criar uma equipe de CS de qualidade e que traga bons resultados,
comece pela escolha dos melhores cursos.