CS Ops ou Customer Success Operations é um setor de grande importância para empresas que visam seu crescimento.
Por isso mesmo, saber como montar uma equipe eficiente, qual a importância desse trabalho para empresa e uma série de outros detalhes é essencial.
De modo que, mesmo no cenário de alta concorrência se possa aproveitar todas as oportunidades pertinentes ao seu nicho de atuação. E é por isso que trouxemos poderosos insights sobre CS Ops.
O que é CS Ops?
Para começarmos, é importante ter clareza que CS Ops é o setor responsável por executar todas as estratégias que visam assegurar o sucesso do cliente na empresa. Isso significa que, é um setor responsável por uma série de tarefas, como:
- Identificar falhas na
experiência do cliente; - Controlar riscos;
- Aplicar melhorias nos processos;
- Voltar a monitorar e refazer o processo em looping.
Em outras palavras, a equipe é uma subdivisão dentro da área de customer success que tem como principal objetivo uma operação estratégica e proativa.
Qual a importância de ter uma equipe de CS Ops?
As ações de uma equipe CS Ops são impactantes na empresa, contribuindo para que todo o processo de vendas seja beneficiado. Pensando nisso, trouxemos alguns dos principais benefícios de ter uma equipe de CS Ops em seu negócio, são eles:
01. Análises aprofundadas
A equipe consegue promover análises aprofundadas sobre o negócio, o que é responsável por entregar resultados muito melhores para o negócio no dia a dia.
Todos os indicadores de sucesso do cliente são dominados pelo líder da equipe CS Ops. Por isso, é muito mais fácil identificar quais são as melhorias necessárias, como aplicar, com quais ferramentas trabalhar e assim por diante.
O líder tem a possibilidade de implementar melhorias estratégicas que se refletem em maior sucesso da empresa e início de um novo ciclo de análise e correções.
02. Melhora o relacionamento com o cliente
Uma equipe CS Ops é responsável por manter um relacionamento capaz de reter e fidelizar clientes, mantendo-os satisfeitos no curto e longo prazo.
Aspecto que é importantíssimo para que a empresa consiga oferecer soluções complementares para o cliente e a partir de então, vender mais para o mesmo consumidor.
03. Constante revisão e atualização
A equipe CS Ops é responsável por fazer constante revisão e atualização da máquina de vendas e retenção de clientes.
Com isso, consegue atualizar e melhorar processos constantemente, atingindo o mais alto grau de aperfeiçoamento do negócio.
O que contribui para uma base de clientes em constante crescimento. Aspecto que é indispensável para um negócio de sucesso.
Em um mercado competitivo é extremamente necessário ter esse tipo de postura. Afinal, reter um cliente satisfeito é muito mais rentável para o negócio que conquistar novos clientes.
Como criar uma equipe de CS Ops para uma empresa?
Agora que já conhece os principais benefícios de uma equipe de CS Ops dedicada ao seu negócio, é natural querer estruturar a sua.
O processo de montar uma equipe CS Ops não é simples. Tendo em vista que, é um setor novo que funcionará dentro da empresa e para isso, é preciso não só contratar profissionais qualificados.
É necessário seguir alguns passos para que a criação do setor seja um sucesso, para tal, trouxemos algumas etapas importantes que devem ser seguidas, confira:
Tenha processos definidos
Os colaboradores da equipe vão precisar lidar com processos que precisam estar eficientes, como o de aquisição de clientes, estratégias de produção de conteúdo e todos os processos que envolvem essa atração de lead.
É fundamental ter processos coerentes e bem ajustados. Caso contrário, o trabalho da equipe começará por esses ajustes. Afinal, sem eles, o trabalho fica ineficiente.
Processo de vendas
Todos os dados sobre processo de vendas precisam estar disponíveis para a equipe, como quantas agendas são executadas para chegar à meta de venda.
Existem inúmeros pontos de atenção que a equipe trabalhará para que tenha dados que são essenciais para alcançar os resultados pretendidos pela empresa.
É preciso disponibilizar ferramentas
Sua equipe de CS OPS trabalha com muitos dados. É indispensável não só ter acesso a todos eles, como também ter um CRM eficiente.
Sem a ferramenta ideal de trabalho, as informações vão se perder e a equipe terá dificuldades de entregar a eficiência que é esperada.
Portanto, não é indicado contratar profissionais para atuar na área sem antes programar a disponibilização das ferramentas necessárias. Afinal, a performance será comprometida pela falta de condições de trabalho.
Saiba qual perfil de colaborador precisa contratar
É muito importante montar uma equipe com profissionais qualificados. Mas a qualificação vai muito além do currículo e experiência. Observe alguns pontos na entrevista:
- Precisa ser um profissional organizado, capaz de lidar com prazos, agendas e dúvidas de clientes;
- Deve ser uma pessoa com capacidade de entender rapidamente e profundamente a empresa;
- Precisa demonstrar perfil analítico, capaz de identificar oportunidades de expansão dentro da carteira de clientes;
- É necessário saber lidar com prioridades para cumprir prazos e ser eficiente;
- Ter capacidade de encontrar soluções práticas e ágeis;
- Deve ter experiência em ações orientadas por números.
Todos os profissionais devem ser integrados na empresa
Quem pensa em criar uma equipe CS OPS deve ter o cuidado de integrar as equipes, para que todos os setores se comuniquem, tenham clareza e troca de dados.
Afinal, é preciso que todos se vejam como parte de um time para que a contratação funcione. É impossível fazer um bom trabalho no setor se não houver atualização constante das informações em um sistema onde todos tenham acesso.
Uma vez que, todos os indicadores que envolvem vendas e interações com os clientes precisam passar pelas mãos da equipe CS Ops. Caso algum colaborador de outra equipe não seja eficiente em transmitir tais dados, o trabalho será comprometido.
Portanto, é importante fazer a integração para que todos possam ter a máxima eficiência e com isso, a rotina de trabalho seja uma grande geradora de resultados. Que tal implementar o novo setor em seu negócio e ganhar em competitividade?
Sobre a CS Academy
A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na america latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.
Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.
Tá esperando o quê? Se inscreva aqui!