Dentro do universo Customer Centric, algumas métricas são utilizadas para medir a satisfação dos clientes de uma empresa, principalmente as que trabalham com receita recorrente. Uma das métricas mais utilizadas é o Churn.
Quer entender quais os principais tipos de Churn? Leia até o final!
O que é Churn?
O Churn Rate nada mais é do que o índice de abandono ou cancelamento registrado na base de clientes. Em outras palavras, é a métrica utilizada para identificar quando perdemos um cliente em determinado momento.
Essa taxa é mensurada a partir de um período, e leva em consideração apenas a saída do cliente, sem contar os novos contratos. Mas, acima de tudo, quando falamos sobre essa métrica, é preciso compreender dois aspectos principais:
- Qual é a Churn Reason – traduzido para o português, “motivo do cancelamento” – motivos pelos quais os seus clientes estão cancelando assinatura, compras e serviços;
2. Quais os tipos de Churn você pode estar lidando.
Conheça os 5 principais tipos de Churn
Existem vários tipos de churn. Abaixo vamos discutir sobre os cinco principais.
Churn voluntário
Esse é o Churn que todos conhecem que, basicamente, mede o percentual de clientes que optaram por romper/cancelar o contrato com a sua empresa/serviço.
Existem muitas razões para que isso aconteça, e as principais são:
- Problemas financeiros por parte do cliente;
- Insatisfação com o seu produto/serviço;
- Problemas com o atendimento e experiência proporcionada pela empresa.
Churn involuntário
Já o Churn involuntário mede a porcentagem de clientes que cancelaram determinado produto ou serviço, mas dessa vez, sem se tratar de uma vontade do cliente.
Um exemplo do Churn involuntário é quando o cliente esquece de alterar o cartão de crédito
cadastrado, e aquela cobrança recorrente não consegue ser computada em determinado mês.
Revenue Churn
Também conhecido como “Churn de receita”, essa métrica se refere a situação em que você não perde o cliente, mas perde parte da receita proveniente dele.
Por exemplo, imagine que o cliente de determinada empresa possui um pacote X de um serviço, e decide fazer um upgrade para um plano melhor. No caso do Revenue Churn o processo é inverso, o cliente faz um downgrade do produto ou serviço.
É preciso prestar muita atenção nesses casos, pois mesmo que a empresa não tenha perdido 100% daquele cliente, algo fez com que ele tomasse a decisão de dar um passo para trás com aquele serviço/produto oferecido.
Como calcular o Churn de receita
Para fazer esse cálculo, basta dividir o valor da receita perdida pelo valor da receita total do período.
Se a receita perdida no período foi de R$ 2.500 e a receita total foi de R$ 105.000, o cálculo será:
C= 2.500,00 / 105.000 x 100
C= 0,02 x 100%
Taxa de Churn de Receita = 2%
Early Churn
Como o próprio nome já diz, esse é o tipo de Churn considerado “precoce”, ou seja, acontece apenas alguns dias após o cliente adquirir o produto/serviço.
O ideal para evitar esse tipo de cancelamento é que a equipe de Sucesso do Cliente atue imediatamente desde a adesão do cliente, ajudando-o a implementar a solução e a planejar os primeiros passos.
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Churn negativo
Por último, mas não menos importante, temos o Churn negativo, que é quando ocorre o aumento da receita, mesmo com o cancelamento de alguns clientes.
Este é o único tipo de cancelamento que não causa prejuízos financeiros à empresa, pois ao identificar o Churn Negativo, significa que a receita sofreu um aumento.
Mas, de qualquer forma, é importante ressaltar que ainda assim vale investigar o número bruto de quantos clientes deixaram a empresa e identificar o porquê de cada cancelamento.
Quer saber mais sobre essa e outras métricas importantes para a sua empresa?
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