As empresas já perceberam que oferecer um excelente serviço ou produto não basta para reter a clientela. É preciso contar com os dados e tendências de Customer Experience para garantir a melhor jornada e a melhor experiência do cliente.
Para isso, o Customer Experience se tornou o braço direito dos gestores que querem assegurar a felicidade de sua audiência em todas as etapas da negociação e até após ela, no chamado pós-venda.
O SuperOffice criou um conteúdo apontando quais são as estatísticas de CX que podem auxiliar nesse processo. São dados que mostram informações importantes de comportamento e ajudam a compreender as tendências.
Informações divulgadas pelo Temkim Group mostram que empresas bilionárias podem aumentar o faturamento se investirem em CX. Para empresas de SaaS é possível aumentar a receita em até US$ 1 bilhão.
Portanto, veja quais são os dados de CX que podem justificar um investimento nessa estratégia no ano de 2022.
1. Contact center de qualidade
Primeiramente, é importante saber que 86% dos consumidores se mostram dispostos a pagar mais caro por uma excelente experiência de compra.
A forma como o cliente se comunica com a empresa e a recepção que ele tem quando apresenta dúvidas ou dificuldades é um dos pontos essenciais para assegurar a satisfação. Uma interação negativa pode ser decisiva para que esse cliente nunca mais volte a consumir.
É por isso que investir em um centro de atendimento qualificado é um ponto fundamental na hora de criar uma estratégia de coleta de dados de CX.
Informações disponibilizadas pela Gartner apontam que a melhor forma de fazer isso é coletando corretamente os feedbacks e antecipando os problemas dos clientes através de um atendimento qualificado e empático.
Estimativas apontam que 88% das empresas hoje priorizam a experiência do cliente garantindo um contact center de alto padrão, com qualidade de atendimento e agilidade na proposta de soluções.
2. Canais de atendimento que mantém um padrão Omnichannel
Oferecer uma variedade de canais de atendimento é fundamental para que o cliente se sinta amparado e saiba onde encontrar as soluções que precisa. Porém, não adianta investir em variedade, mas esquecer da qualidade.
Os canais de interação precisam manter um padrão de qualidade nivelado, onde todos os suportes – seja por e-mail, chat, telefone, presencial – garantam a satisfação ao final do atendimento.
Para coletar dados de CX verdadeiramente úteis você pode utilizar formulários online e pesquisas NPS que ajudem a reunir comentários e identificar pontos a serem melhorados a partir de um feedback honesto de sua audiência.
Segundo o relatório de 2020 da PWC, o número de empresas que investem na experiência omnichannel aumentou consideravelmente, saltando de 20% para mais de 80%.
3. Atendimento móvel excelente
Todo mundo usa o celular. Por isso, o seu site e seus canais de atendimento precisam ser responsivos para os aparelhos móveis.
O artigo original do SuperOffice mostra que quase 60% da clientela costuma não recomendar uma empresa se o site não funciona bem em seus celulares.
Ao mesmo tempo, 50% do tráfego pode ser perdido mesmo que as pessoas gostem do serviço/ produto, caso não considerem que o site é suficientemente responsivo.
E dados da Stat Counter afirmam que 52% das interações hoje são feitas através dos telefones celulares. Portanto, imagine que mais da metade de seus clientes tentarão encontrar a sua empresa por esse dispositivo.
Hoje, 84% das empresas que focam na experiência do cliente investem em bom atendimento móvel. Por outro lado, em empresas que não investem nisso, 90% dos clientes relatam dificuldades ao buscarem suporte através do celular.
Os líderes de problemas relatados são tempo de carregamento, dificuldades na pesquisa dentro do site e interrupções na navegação.
4. Ausência de feedback negativo é um sinal ruim
Sabemos que clientes satisfeitos compartilham suas experiências com algumas pessoas. Dados divulgados por Esteban Kolsky apontam que 72% dos clientes satisfeitos compartilham a experiência com até 6 pessoas.
Porém, 13% daqueles que se mostram infelizes com alguma situação chegam a compartilhar com até 15 pessoas com a finalidade de alertar colegas e conhecidos.
Portanto, a ausência total de críticas e feedbacks negativos não indica que a sua empresa é um absoluto sucesso. Desconfie disso. Pode ser que, na verdade, aqueles que tiveram qualquer problema simplesmente não voltaram nem mesmo para pontuar um erro.
Um e-mail de acompanhamento da experiência do cliente pode ajudar a coletar dados de CX importantes e garantir que você não sofra com essa evasão silenciosa.
5. A frustração do cliente aumenta a taxa de Churn
A pesquisa de dados de CX promovida pela PwC consultou 15.000 consumidores. O resultado mostrou que 1 em cada 3 clientes deixa de consumir com a marca ainda que amem os serviços e produtos após passarem por uma experiência ruim.
Os dados mostram ainda que 92% abandonariam completamente a empresa após duas ou três interações negativas, sem possibilidade de retorno de consumo.
6. Autoatendimento deve ser uma prioridade
Cada vez mais os clientes prezam por autonomia e agilidade. Por isso, investir em inteligência artificial como forma de automatizar alguns atendimentos é fundamental.
Para tanto, é importante garantir que, ao identificar um problema o cliente consiga encontrar rapidamente o melhor canal para autoatendimento e consiga, dessa forma, resolver o problema rapidamente sem aguardar um retorno.
O artigo da SuperOffice mostra que 67% dos clientes preferem obter solução através de um autoatendimento do que ter que falar com um representante da marca.
O mesmo trecho aponta que 91% das pessoas usariam o serviço de autoatendimento se encontrasse as suas demandas com facilidade.
7. O passo definitivo para a Inteligência Artificial
A utilização de Inteligência Artificial na resolução de problemas se tornou tão importante que em 2019 25% das interações com cliente aconteceram através de IA.
Até 2023, porém, esse número deve aumentar consideravelmente, saltando para 40%, já que hoje 90% das empresas planejam implantar IA em até 3 anos.
8. Customer Experience é o novo growth
Um dado importante mostra que o Customer Experience não somente pode ajudar na retenção de clientes como também estimula a compra. Uma pesquisa mostra que 49% dos clientes fizeram compras por impulso desencadeada por um bom atendimento.
Já um estudo realizado pela Walker mostra que desde 2020 a experiência do cliente tem ultrapassado o ranking de prioridade entre os fatores essenciais no estímulo de uma compra. Ele se sobressai, inclusive, com relação a qualidade do próprio produto.
Esses dados de CX provam que a estratégia de manter o cliente como centro do negócio pode trazer excelentes resultados. Investir em uma boa experiência é investir no seu próprio sucesso.