CSAT: Como e quando usar o Customer Satisfaction Score?

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Mensurar a satisfação dos clientes é uma ação fundamental para qualquer tipo de negócio. Afinal, você precisa saber o quão satisfeitos eles estão com sua marca, produto e/ou serviço para saber se está no caminho certo e quais correções fazer em sua rota.

Nesse sentido, há vários métodos para mensurar a satisfação dos clientes, e um dos mais populares é o Customer Satisfaction Score (CSAT ou Escala de Satisfação do Cliente em inglês).

Inclusive, aqui no blog já fizemos uma comparação entre CSAT e NPS .

Mas, você sabe como usar a CSAT? Neste post, vamos mostrar a você como. Acompanhe e boa leitura!

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3 formas de usar a CSAT

Há muitas formas de usar a CSAT para ajudar a melhorar a experiência do seu cliente . Mas, para isso, você precisa saber o que você está tentando fazer.

Afinal, não é a mensuração pela mensuração que trará as melhorias, e sim o que você fará com essa mensuração.

1. Mensure uma compra, transação, telefone de atendimento ou outra experiência específica

Como dissemos, a CSAT fornece muitos insights a respeito de como sua empresa está respondendo às expectativas dos usuários na jornada do cliente. Esse tipo de interação específica frequentemente é mensurado e incluído na Gestão da Experiência do Cliente. 

Assim, a CSAT pode ser usada tanto para lidar com problemas individuais quanto em um programa geral de medir a satisfação de todos os clientes da sua empresa.

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2. Use a CSAT para treinar e aprimorar a atuação dos colaboradores

Mensurar a CSAT depois de uma interação específica mostrará a você um feedback específico a ser resolvido, e também apontará alguns padrões de atuação de seus colaboradores.

Assim, usar esse feedback para treiná-los e melhorar seu trabalho vai ajudar também a melhorar a experiência dos atuais e futuros clientes.

Esse também pode ser um modo de vencer o desafio de alguns colaboradores de saberem como resolver esse tipo de problema.

3. Ofereça pesquisas de satisfação periódicas

Oferecer uma pesquisa de satisfação aos clientes periodicamente é uma maneira de dar a eles a oportunidade de compartilhar ideias, preocupações e feedback que não estejam necessariamente relacionados a um passo específico da jornada.

Mesmo que os resultados não sejam tão positivos quanto você quer (aliás, principalmente se não forem), essa pode ser uma forma importante de entender o que está acontecendo.

Além do mais, esse é um modo simples de começar, principalmente quando os clientes ainda não tiveram muita interação com sua empresa, e servirá como benchmark para sua atuação no futuro.

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Boas práticas de CSAT

Quando você estiver desenvolvendo as perguntas da sua CSAT, garanta que elas estejam bastante claras e relacionadas com uma experiência em particular.

Assim, conseguirá calcular a CSAT utilizando essas perguntas para classificar a satisfação de acordo com a escala.

Embora haja algumas formas diferentes de descrever essa classificação – por exemplo, usando emojis para representar os sentimentos do cliente –, uma escala de 1 a 5 costuma ficar mais clara para o usuário.

No geral é: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito ou muito satisfeito.

A partir das respostas, para calcular a CSAT, você somará os clientes que responderam “satisfeito” ou “muito satisfeito” e os dividirá pelo total de respostas, multiplicando esse número por 100.

Isso dará a você a CSAT, representada por uma porcentagem.

Outra boa prática da CSAT é acrescentar perguntas abertas para entender por que o cliente se sente insatisfeito ou satisfeito.

Afinal, apenas pedir uma “nota” sem obter mais informações não leva você muito longe.

Não se esqueça de que a CSAT deve ser uma pesquisa curta, pois os usuários costumam ser sobrecarregados por pesquisas enquanto estão online.

Caso ela seja muito comprida, o cliente pode desanimar de respondê-la.

CSAT e o mapa da jornada do cliente

Não cansamos de ressaltar a importância de criar um mapa da jornada do seu cliente. Afinal, isso ajudará você a compreender quais dores deve mensurar e melhorar. E a CSAT pode ser uma ótima ferramenta nesse processo.


Leia mais: Como mapear a jornada do cliente em 11 passos

Por exemplo, digamos que uma das dores dos seus clientes com sua empresa é que a fatura é difícil de entender. Assim, você pode usar essa dor e mensurá-la com uma pesquisa CSAT.

Pergunte, por exemplo, qual é a satisfação com a clareza da fatura.

Depois que obtiver o feedback, crie um plano de ação para melhorar a fatura. Depois que essas mudanças forem aplicadas, use novamente a CSAT para descobrir se a satisfação com esse aspecto melhorou.

Esse tipo de abordagem pode ser usada para qualquer ponto de contato da jornada do cliente em que você identificar uma dor.

Ao usar a CSAT em momentos-chave do mapa da jornada de compra, você consegue ter uma ideia mais clara de como seus clientes se sentem em relação à sua marca.

Há estudos que, inclusive, indicam que 71% das empresas que usam mapas da jornada do cliente reportam uma melhoria na satisfação do cliente .

Leia mais: Como mapear pontos de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente?

Benefícios da CSAT

A CSAT é uma métrica transacional, o que significa que é melhor utilizá-la depois de realizar uma transação.

Isso dá à sua empresa muitas alternativas, e um dos melhores benefícios da CSAT é a flexibilidade.

Você pode fazer perguntas da CSAT muitas vezes ao longo da jornada do cliente: por exemplo, após a venda de um produto, depois de um telefone do serviço de atendimento ao consumidor, ou mesmo 6 meses após a transação.

Se você tem um modelo de negócio de assinatura, você também pode entrar em contato com seus clientes alguns meses antes de renovar a venda.

Assim, você terá tempo de resolver quaisquer possíveis problemas antes que os clientes tomem a decisão de mudar para a concorrência e cancelar as mensalidades.

Outra vantagem da CSAT é que você consegue o feedback em tempo real, o que ajuda muito quando você está lançando um produto novo.

Assim, se você começa a detectar que a satisfação está baixa, pode rapidamente fazer mudanças e responder aos feedbacks negativos.

A CSAT é um jeito de obter, de forma simples e direta, a mensuração da satisfação do cliente. Em outras palavras, não há desculpas para não utilizá-la. E não se esqueça de que mensurar a satisfação do cliente é um processo contínuo.

Por isso, realize várias campanhas de mensuração da satisfação para vários aspectos, eventos, funcionalidades do produto e interações.

E não se esqueça de utilizar esses dados para deixar seus clientes cada vez mais felizes e satisfeitos.

Como calcular o CSAT – Customer Satisfaction Score

O CSAT é medido por uma ou mais variações desta pergunta que geralmente aparecem no final de uma pesquisa de feedback do cliente:

“Como você classificaria sua satisfação com o [produto / serviço] que você recebeu?”

E a escala mais comum é essa abaixo:

O calculo é feito através de percentual do “Top 2 Boxes”, que são as respostas 4 e 5 (Satisfeito e Muito Satisfeito), e é muito simples de calcular, basicamente você soma a quantidade de respostas dessas duas alternativas e transforma em percentual do total de respostas na pesquisa.

número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5)

___________________________    = percentual de clientes satisfeitos

(número de respondentes) x 100

E agora, o que fazer com esses dados?

O CSAT é só mais uma métrica de Experiência do Cliente, o interessante nesse momento é correlacionar o CSAT com outras métricas e principalmente com pesquisas qualitativas, que irão lhe dar exatamente a resposta sobre o porque da sua empresa estar com aquela nota.

Medir só o CSAT é praticamente inútil, a maior importância desses dados de satisfação é relação que eles têm com o CLV (Customer Lifetime Value), que é o rastreamento da lucratividade geral por cliente, isso vai impactar diretamente no seu produto e marketing.

Essa é com certeza o seu próximo passo para virar um expert em experiência do cliente.

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