Dentre as coisas mais importantes para os negócios, manter os clientes satisfeitos é o ponto alto. O termo Customer Experience Management, CXM, significa “Gestão da Experiência do Cliente”.
A ideia é justamente gerir corretamente a experiência, de modo que o cliente crie boas memórias a respeito da empresa e se sinta plenamente satisfeito com os serviços.
Pode parecer simples à primeira vista, mas a estratégia é pautada em uma série de métricas e dados que ajudam a medir essa satisfação e a conduzir ações que promovam melhorias nessa relação.
O que é Customer Experience?
A experiência do cliente, portanto, é a percepção que o cliente tem de sua empresa em todas as esferas: atendimento, usabilidade do site, qualidade do produto etc. Ou seja, é o impacto que uma determinada marca gera no cliente por meio das interações que ele possui com a sua empresa.
O que é Customer Experience Management?
A gestão experiência do cliente compreende que CX deve ser monitorado de perto. Para isso, porém, você precisa lidar com dados, métricas e pesquisas que ajudem a entender em quais pontos é possível melhorar, onde estão as falhas e como você pode tornar o seu cliente ainda mais feliz e cativo.
A Gestão da Experiência do Cliente, que parte da identificação dos chamados touchpoints – pontos de contato – e se estende até o pós-vendas, garantindo qualidade do início ao fim.
Por que é importante fazer a gestão de Customer Experience?
Agora que você já entendeu o que é Customer Experience Management pode estar se perguntando: mas, por que é importante gerenciar isso? Por que não podemos simplesmente deixar as coisas andarem?
Da mesma forma que uma experiência positiva pode fazer com que o cliente se torne um promotor de sua marca, uma experiência negativa é capaz de destruir uma relação de anos.
Aliás, é muito comum que clientes deixem de consumir de suas marcas prediletas quando ocorre um problema. Portanto, o foco deve ser em garantir mais interações positivas e diminuir as negativas.
É nesse ponto exato que a Gestão da Experiência do Cliente entra como uma estratégia fundamental. Através dela, você obtém dados que lhe dão o poder de promover as melhores experiências para a sua clientela.
Quais são as áreas que compõem Customer Experience?
Em primeiro, vale ressaltar que cada empresa possui um contexto diferenciado, então, não considere essa uma receita de bolo, certo?
No entanto, o que é valido para todos os negócios é que uma ação de Customer Experience não está centralizada em um setor específico. Existem alguns outros departamentos que impactam diretamente o sucesso de sua estratégia.
São eles:
- Atendimento,
- Marketing e Vendas;
- Produto;
- Customer Success;
- Pós-venda e outros.
Para que ocorra uma boa Gestão da Experiência do Cliente, é importante que essas áreas atuem em parceria, com um “workflow”, ou, “fluxo de trabalho”, bem definido e qualificado.
Isso porque, se a ideia é melhorar a interação do cliente com a sua marca, ela precisa acontecer em todos os departamentos.
A experiência do cliente engloba toda e qualquer percepção que a sua marca transpareça e não somente a opinião dele sobre determinado atendimento.
Então, a forma como o marketing atua, a qualidade dos produtos/serviços, a satisfação com o pós-venda… Tudo isso deve agir em conjunto para gerar um cliente mais satisfeito e feliz com a marca.
Adoção de um software de gestão:
Uma das formas de otimizar a relação entre esses departamentos é investindo em um software de gestão que permita uma integração mais eficiente.
Imagine só: você obtém dados importantes em uma pesquisa, mas essas informações ficam travadas em um determinado setor? Isso pode atrasar ações que, por sua vez, prejudicam a experiência do cliente.
Com um software de gestão é possível facilitar o processo, alimentando o sistema com as informações e métricas de CX em tempo real para que todos os departamentos tenham acesso aos dados necessários para as suas tarefas.
Esse é apenas um exemplo sobre o quanto um software de gestão pode auxiliar nessa integração tornando os serviços mais qualificados, o que ajuda a entregar resultados melhores para satisfazer o cliente.
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Como fazer uma boa gestão da Experiência do Cliente?
Muitos passos incluem uma boa gestão de Experiência do Cliente. Porém, o primeiro deles é identificar os pontos de contato.
Pontos de contato são todos os meios através dos quais o seu cliente entra em contato com a sua empresa. Isso inclui loja, sites, redes sociais, representantes de venda etc.
Até mesmo embalagens e recibos de compra representam touchpoints. Quando você os identifica consegue entender onde estão as falhas. Algum desses pontos de contato pode não estar respondendo a expectativa de seu cliente?
Agora é hora de traçar estratégias que ajudem a melhorá-los de modo que eles causem uma boa impressão em seu cliente, marcando a sua empresa com positividade.
Quais são os benefícios de Customer Experience Management?
Uma vez que a sua estratégia esteja implantada e efetivamente ativa, você começará a sentir as diferenças. Os benefícios são inúmeros, mas destacamos alguns a seguir.
- Fortalecimento da cultura da empresa:
Para começar, a cultura da empresa é fortalecida. Com essa estratégia é possível engajar toda a sua equipe, de todos os departamentos, em satisfazer o cliente plenamente, o que impacta de maneira positiva no trabalho.
- Contenção de danos:
Entenda que a Gestão da Experiência do Cliente é, na verdade, uma ação preventiva e proativa, e não reativa. Portanto, não se espera que o cliente reporte uma insatisfação para que ela seja resolvida.
É preciso ter feeling para perceber onde há potencial de melhora e se antecipar. Isso reduz consideravelmente os riscos de reclamações, insatisfações e consequentemente marketing negativo.
Customer Success e Customer Experience são as mesmas coisas?
Para finalizar, gostaríamos de esclarecer que Cs e CX são conceitos diferentes, embora sejam frequentemente confundidos.
Enquanto o Customer Success entende o cliente a partir do pós-vendas, o Customer Experience tem um foco mais amplo, cuidando de todas as interações, antes mesmo do consumo.
Ambos são importantíssimos para uma empresa que anseia instaurar uma cultura de Customer Centricity, onde o cliente se torna o foco principal do negócio.
E o Customer Experience Management agrega propondo uma gestão adequada dessa estratégia, estimulando maior controle e ações mais assertivas para o funcionamento do negócio.
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado você a pensar em como traçar suas estratégias de Customer Experience daqui em diante. E se você quiser conhecer mais sobre CX, conheça nosso curso gratuito de Customer Experience.