Se promover uma boa Experiência do Cliente é um estratégia cada vez mais importante para empresas que querem aperfeiçoar e estreitar a relação com sua audiência, mensurar essa experiência é essencial para melhorar o seu produto e seu serviço e desenvolver seu negócio.
Aqui no blog, já abordamos algumas métricas de Customer Success, ou seja, que medem o sucesso do cliente. Como algumas delas também são usadas para mensurar a Experiência do Cliente, não vamos falar sobre elas a fundo neste post.
Mas, afinal, por que mensurar a Experiência do Cliente? A resposta é simples: além de ajudar a otimizar custos e a vender mais, medi-la vai permitir que você descubra se o produto e/ou serviço oferecido pela sua empresa está cumprindo o que promete, e se os pontos de contato do seu negócio com o público estão entregando aquilo que eles esperam e precisam.
Contudo, é fácil se perder em meio a um excesso de dados e cifras desnecessárias, que podem confundir você e acabar até apontando seu planejamento para direções para as quais ele não deve ir.
Por isso, neste post vamos indicar algumas das métricas de Customer Experience que são realmente fundamentais para a saúde do seu negócio. Acompanhe!
6 principais métricas de Customer Experience
Como dissemos, em nosso blog já abordamos algumas métricas de Customer Experience que também servem para mensurar o Sucesso do Cliente, como Churn Rate, Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT). Por isso, a seguir vamos dar ênfase a outras métricas importantes:
1. Average Resolution Time (ART)
Essa métrica mede o tempo que leva para resolver um problema, do momento em que ele é apresentado pelo cliente até o ponto em que ele é resolvido completamente. Para achar a média, deve-se dividir a soma de todos os tempos de resolução pelo número de casos solucionados em determinado período. Como é de se imaginar, quando os problemas são solucionados rapidamente, os clientes tendem a ficar mais felizes.
2. Customer Effort Score (CES)
A Customer Effort Score (CES) é a terceira métrica de Experiência do Cliente mais popular que envolve feedback dos clientes. É uma métrica transacional e geralmente analisa a simplicidade de uma solução única.
Em geral, a pergunta que se faz em uma avaliação CES é: quão fácil foi resolver o seu problema hoje? A escala geralmente usada tem entre 5 e 7 pontos. Abaixo, usamos uma imagem da Lumoa para mostrar alguns exemplos da utilização das avaliações de CES:
Fonte: Lumoa
Ao analisar a distribuição das respostas conforme as alternativas dadas, é possível identificar onde estão os maiores problemas da Experiência do Cliente. E, a partir disso, você pode aperfeiçoar suas estratégias para reduzir o churn.
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3. Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) aponta uma previsão do lucro líquido que será obtido durante a relação do cliente com a empresa. A CLV pode ser considerada tanto como um valor de negócio que os clientes geram durante todo o período de relacionamento com a empresa quando um valor relativo a determinado período (um ano, cinco anos ou qualquer período que faça sentido para a empresa).
A forma como a empresa vai calcular essa métrica depende de muitos fatores, inclusive seu segmento de mercado e o que ela vende. Por exemplo: enquanto é mais fácil para uma empresa de planejamento de casamentos calcular a CLV total dos clientes (já que as pessoas não casam com tanta frequência assim), para uma companhia que produz refrigerantes faz mais sentido calcular a CLV anual.
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4. Employee Net Promoter Score (e-NPS)
Uma das maneiras de conseguir gerar uma boa Experiência do Cliente é mantendo seus colaboradores engajados, felizes e satisfeitos no ambiente de trabalho. Não é à toa que os funcionários muitas vezes são chamados de clientes internos. Sendo assim, é importante aplicar algum modo de mensurar a satisfação deles – e, se ela não estiver boa, corrigi-la.
Por isso, da mesma forma que o NPS é usado para mensurar a satisfação dos clientes, é possível usar o Employee Net Promoter Score (e-NPS) para medir a satisfação dos empregados de uma empresa.
Basicamente, o NPS e o e-NPS são medidos do mesmo jeito: os respondentes devem avaliar a empresa ou determinada situação de 0 a 10. Os funcionários também são ranqueados em 3 categorias: detratores, neutros ou promotores, de acordo com as notas dadas:
- de 0 a 6: detrator da empresa;
- de 7 a 8: neutro;
- de 9 a 10: promotor.
Lembrando que o cálculo do e-NPS, assim como o do NPS é:
e-NPS = % de colaboradores promotores – % de colaboradores detratores.
Vamos a um exemplo:
Colaboradores totais: 400
Colaboradores detratores: 40
Colaboradores promotores: 160
Colaboradores neutros: 200
e-NPS = (160/400) – (40/400)
e-NPS = 0,4 – 01
e-NPS = 0,3
e-NPS = 30%
Uma questão importante a lembrar é que o e-NPS deve ser respondido anonimamente. Assim, não se espante se as notas forem baixas. Afinal, é a hora em que o funcionário pode dizer tudo o que pensa sem medo de retaliação.
De forma geral, a e-NPS é uma métrica útil para verificar se a lealdade do seu cliente interno está boa. Se não, vale a pena avaliar se deve-se implantar algum tipo de ação de retenção de talentos.
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5. First Contact Resolution (FCR)
Índice que aponta quantos clientes têm suas perguntas respondidas ou seus problemas solucionados já no primeiro contato com a empresa. É indicado como uma porcentagem do total de pedidos de contato que uma empresa recebe. Essa métrica indica se os clientes estão conseguindo a ajuda que precisam de maneira rápida e se os colaboradores da empresa conseguem resolver os problemas por conta própria.
6.Taxa de Retenção de Clientes
A Taxa de Retenção de Clientes mede quantos clientes a empresa consegue em um certo período de tempo. Como é de se imaginar, essa métrica está bastante ligada à Taxa de Churn. Afinal, quanto maior for a Taxa de Retenção, menor tende a ser a Taxa de Churn. Por exemplo, se sua Taxa de Churn é de 20% ao ano, significa que 80% dos seus clientes ficam na sua empresa. Assim, sua Taxa de Retenção é de 80%.
Para quem ainda não se convenceu da importância de manter clientes, uma pesquisa do Temkin Group indica que consumidores fiéis têm 7 vezes mais chances de aceitarem testar uma nova oferta, 4 vezes mais chances de fazerem referência da sua marca, 5 vezes mais chances de perdoar alguma falha e 5 vezes mais chances de comprar novamente com sua empresa. Assim, a Taxa de Retenção, além de indicar quão satisfeitos estão os seus clientes, também sugere o quão sustentável está o seu negócio.
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Ao longo da Experiência do Cliente com a sua marca, quanto mais você conseguir medir essa experiência e interação, melhor. Afinal, todas as informações que você obtém a partir dessa relação são um insumo relevante para você aprimorar a atuação de sua empresa com os clientes.
E você, quais métricas de Customer Experience utiliza em sua empresa? Como você reverte essa mensuração em ganhos para os clientes e para sua marca? Conte para nós!