Em época de fake news, é muito fácil nos deixarmos levar por informações e dados que nem sempre correspondem à realidade. E, em se tratando de Customer Success, não é diferente. Nosso mercado está impregnado com “mitos” e dados não tão confiáveis assim e que, se levados a sério, podem prejudicar – e muito – a estratégia de qualquer empresa.
Nesse sentido, no último mês uma publicação chamou bastante a nossa atenção. A autora, a customer success manager Erika Villarreal, colocou no LinkedIn um post com alguns dos fatos e mitos relacionados a CS.
Isso nos deu a ideia de fazermos, assim como Erika, uma lista com alguns dos principais mitos e fatos sobre Customer Success. Espero que essa seleção ajude você. Acompanhe e boa leitura!
Principais mitos e fatos sobre Customer Success
1. A experiência do cliente sempre acontece na mesma direção/fluxo
Mito. A experiência do cliente é um processo completamente humano; portanto, não é linear e nem sempre acontece do mesmo jeito. Seres humanos são movidos por sentimentos: enquanto um gosta de uma coisa, outro prefere outra. Assim, a experiência de um cliente para outro é diferente, o que faz dela algo fluido.
2. Para se tornar fiel, basta que um cliente esteja satisfeito com uma experiência
Mito. A experiência do cliente dificilmente é constante; ela muda o tempo todo. O que faz com que um cliente se torne fiel é o conjunto de experiências que se constrói ao longo da relação com sua empresa – ou seja, não apenas em um momento.
Por não ser constante, a empresa não consegue assegurar que o cliente receberá sempre a mesma experiência. Em outras palavras, uma única experiência ruim pode influenciar na ideia que ele forma em relação à sua empresa, podendo inclusive reduzir o nível de lealdade.
3. Customer Experience e Customer Success podem ajudar a aumentar conversão e retenção
Fato. Cada vez mais empresas se concentram no conceito de experiência do cliente para aumentar a conversão e a retenção, principalmente as empresas de SaaS, que lidam constantemente com a experiência e o sucesso do cliente para otimizar a jornada do cliente.
O mercado de SaaS é extremamente competitivo e transparente. Em geral, os clientes têm acesso a todas as informações de que precisam para tomar suas decisões, e não basta tentar impressioná-los com dados técnicos e recursos.
A chave do sucesso é criar uma experiência geral perfeita para o cliente ao longo de toda a jornada e assegurar que cada etapa leve os clientes para mais perto de seus objetivos. Os clientes não querem comprar apenas uma solução; eles querem comprar sucesso.
Cada solução que os clientes usam é apenas uma pequena peça do quebra-cabeça que se encaixa no universo que eles criam para atingir seus objetivos. Para facilitar o processo, cada etapa da jornada do cliente precisa agregar valor e dar suporte a ele em direção a esses objetivos.
Concentrar-se na criação de uma ótima experiência para o cliente, desde o primeiro ponto de contato até o onboarding e a adoção, gera um impacto imediato no desempenho dos negócios.
4. Customer Experience e Customer Success são a mesma coisa
Mito. Mesmo sendo complementares, Customer Experience e Customer Success não são o mesmo. O Customer Success é uma das abordagens de Customer Experience. Contudo, enquanto o primeiro engloba o sucesso do cliente em relação a determinado serviço, Customer Experience está ligado a todo o relacionamento entre consumidor e empresa, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda.
5. O customer success manager precisa ser um profissional de suporte/vendas
Mito. Sendo uma área relativamente nova, não existem formações específicas para os profissionais de Customer Success – na verdade, isso é algo que acontece nas mais diversas profissões que surgiram recentemente, principalmente ligadas a startups e tecnologias.
Assim, o campo do sucesso do cliente ainda é relativamente desconhecido e ainda há muita falta de experiência na área. Muitas empresas implementaram seus programas de sucesso do cliente apenas nos últimos anos e, assim, muitas vezes ainda precisam de consultorias externas para definirem sua estratégia e contratarem especialistas.
Conforme um estudo da Totango, 43% dos executivos que trabalham no sucesso do cliente vêm de vendas ou gestão de contas, enquanto apenas 24% trabalhavam anteriormente com CS. Os 33% restantes dos especialistas têm formações diferentes, como marketing, produto, engenharia, consultoria ou finanças.
As principais áreas para gerentes de sucesso do cliente incluem: adoção de produtos, integração, redução e retenção de churn, suporte ao cliente, programas de defesa do cliente e upsell.
Entretanto, na maioria das empresas, o sucesso do cliente não está diretamente ligado a vendas ou suporte. Apenas 40% dos gerentes de sucesso do cliente estão envolvidos no suporte e acredita-se que apenas 20% deles trabalhem em atividades de upsell.
6. Não é possível mensurar a experiência e o sucesso do cliente
Mito. Muitas empresas acreditam que a estratégia de experiência e sucesso do cliente não pode ser mensurada. É evidente que cada marca possui um modelo de negócio singular e isso precisa ser levado em conta, mas há métricas que ajudam a medir a eficiência da estratégia, como:
- Customer Effort Score (CES);
- Customer Lifetime Value (CLV);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de Churn (Churn Rate).
7. Customer Success é igual a Atendimento
Mito. Algumas pessoas acham que Customer Success nada mais é do que um Atendimento high-touch que deve estar disponível o tempo todo. Quem defende isso ainda não entendeu CS. Afinal, o melhor suporte acontece quando o usuário não precisa de suporte. Soluções bem pensadas e a educação do consumidor ajudam os usuários a serem independentes na maior parte do tempo – e é isso que você deve buscar.
8. Empresas que não recebem reclamações geram experiências incríveis e sucesso para o cliente
Depende. Não é só porque o consumidor não reclama que ele está satisfeito. Frequentemente, os usuários simplesmente estão “deixando passar” suas insatisfações esperando que, futuramente, a experiência melhore e o sucesso venha.
Se eles tiverem uma experiência positiva e estiverem alcançando sucesso, provavelmente falarão bem da empresa, do produto e/ou do serviço. Caso contrário, podem simplesmente ficar com a alternativa de se calarem – ou não reclamarem para você, mas se queixarem em sites públicos, como o ReclameAqui ou em redes sociais.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender alguns dos mitos e fatos sobre Customer Success. Se você tiver mais dúvidas ou comentários, escreva para nós!