Aqui no blog já fizemos posts sobre as principais métricas de Customer Success e Customer Experience, e demonstramos o quanto elas são essenciais para que sua empresa consiga mensurar a percepção do cliente a respeito da experiência e dos resultados que está tendo com o seu negócio.
Entretanto, um aspecto que frequentemente deixa dúvidas é como apresentar essas métricas, seja para o cliente ou internamente na empresa.
Por isso, neste post abordaremos como você deve montar um dashboard de Customer Experience para enfatizar e valorizar o que realmente importa para seus usuários e também para o seu negócio. Então, acompanhe e boa leitura!
Antes, um pouco sobre DataViz
Você sabe o que é DataViz? Talvez você não esteja familiarizado com o termo, por isso, vamos usar uma expressão mais comum: visualização de dados (VD).
A visualização de dados é uma expressão contemporânea da comunicação visual que consiste na representação visual de dados. A VD busca exibição de maneira gráfica informações abstratas com os propósitos de atribuição de sentido e comunicação.
Em outras palavras, um dos objetivos da DataViz é ajudar o usuário a “filtrar” dados e compreendê-los melhor por meio de sua apresentação visual. E a VD tenta alcançar esse objetivo por meios de alguns preceitos da Gestalt, como:
- Segregação: desigualdade de estímulo; gera hierarquia: importância e ordem de leitura.
- Semelhança: elementos da mesma cor e forma tendem a ser agrupados e constituir unidades. E estímulos mais próximos e semelhantes, possuem a tendência de serem mais agrupados.
- Unidade: um elemento se encerra nele mesmo; vários elementos podem ser percebidos como um todo.
- Proximidade: elementos próximos tendem a ser agrupados visualmente: unidade de dentro do todo.
- Pregnância: é a lei básica da percepção da gestalt.
- Simplicidade: tendência à harmonia e ao equilíbrio visual.
- Fechamento: formas interrompidas; preenchimento visual de lacunas.
Mas, e o que isso tem a ver com dashboards de Customer Experience? Tudo.
Afinal, frequentemente, os dados gerados ao longo da Experiência do Cliente podem abstratos e intangíveis demais para as pessoas e, se você não souber apresentá-los visualmente da forma certa, eles poderão parecer desinteressantes e irrelevantes, mesmo para as partes envolvidas – clientes e colaboradores da sua empresa.
“Os dashboards nos dão a visão gerencial sobre os principais indicadores que temos no digital e no nosso negócio em geral. Com uma zapeada rápida sobre os painéis, conseguimos identificar pontos de melhoria na nossa operação ou eventuais falhas, tomar atitudes instantâneas para oferecer a melhor experiência, e eliminar desperdícios”.
Ou seja, é preciso aplicar alguns conceitos da visualização de dados para criar dashboards que realmente consigam “traduzir” os dados para aqueles que os verão, sejam eles clientes ou empregados da empresa.
Dashboards de Customer Experience: como montá-los?
Sabendo da importância dos princípios da DataViz para a criação de dashboards de Customer Experience (afinal, a apresentação dos dados também faz parte da Experiência do Cliente e, portanto, precisa ser satisfatória e gerar valor), vamos ver algumas dicas para montá-los.
1. Ordene e dê foco ao que precisa ser destacado
É claro sempre existem dados mais ou menos importantes para apresentar ao cliente, colegas ou líderes. Se você quer que os usuários se concentrem nos mais importantes, apresente-os primeiro e de maneira mais destacada.
2. Controle o quanto as metas foram batidas
É uma questão de honestidade: não adianta falar em números, métricas, metas e projeções se você não for sincero a respeito do que foi atingido e o que ficou aquém do desejado/previsto.
Assim, quando tiver apresentando os indicadores, aponte sempre qual era o objetivo e quantos % dele foi atingido.
3. Detalhe e aprofunde os números
Muitas vezes, os números sozinhos não dizem muita coisa. É preciso apresentar todo o cenário e contexto em que estão inseridos, para que se possa entender o porquê de estarem daquele jeito.
Além disso, o detalhamento aponta como as métricas foram obtidas, o que pode descortinar possíveis falhas de metodologia e/ou execução.
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4. Defina o valor de negócios das métricas que devem ser apresentadas
Nem tudo o que é mensurado é realmente importante para um negócio, e colocar esse tipo de dado no dashboard pode passar a impressão de que você não entendeu o que é importante para seu cliente ou para o processo da sua própria empresa.
Tente relacionar sempre as métricas de Customer Experience com desafios de negócio, como a taxa de churn e resultados financeiros.
5. Determine as métricas segundo a situação e o público
A escolha das métricas de um determinado dashboard de CX depende também de qual situação a dashboard será apresentado e a quem essas métricas serão apresentadas.
Por exemplo, analistas, gestores e diretores nem sempre avaliam os mesmos números, e os que são importantes para um grupo podem não ser tanto para o outro.
6. Deixe os dados acessíveis
Customer Experience é uma abordagem que lida com diferentes setores de uma empresa e, assim, quaisquer dados ou insights devem ser compartilhados com toda a empresa – a menos que sejam confidenciais, é claro.
Por isso, evite criar “bolhas” de dados que ficam inacessíveis.
Compartilhe os dashboards de Customer Experience com todas as áreas que podem verificá-los, e faça desse compartilhamento parte da cultura sua empresa. No fim das contas, isso só servirá para ajudar sua empresa a se tornar mais customer centric.
7. Quando for transformar métricas em metas, faça-o com cuidado
Como dissemos, nem tudo o que medidos precisa virar uma meta. De fato, isso pode ser até arriscado, dependendo do contexto, especialmente quando isso pode afetar negativamente o comportamento do cliente ou do seu time – no fim, isso será contraproducente para a Experiência do Cliente.
Em última análise, quando as metas são estabelecidas, elas devem ser determinadas por gestores, que precisa interpretar os problemas, em vez de apenas repassar as metas para a equipe de analistas e colaboradores individuais.
8. Faça com que os dados sejam relevantes para a jornada do seu cliente
Há muitas métricas que podem ser aplicadas à jornada do cliente, então pode ser interessante dividir o dashboard em estágios da jornada ou do ciclo de vida do cliente.
Por exemplo, retenção/churn podem ser mais relevantes no fim da jornada, enquanto atração é mais importante no começo.
9. Combine os conceitos de DataViz e storytelling
Depois que você sabe para quem e para que será o dashboard de CX, é preciso descobrir como apresentar o dashboard de CX com a informação certa, de modo que ele conte uma história.
Em exemplo poderia ser:
- Visão geral que inclui KPIs de cada estágio da jornada do cliente. Isso pode ajudar a tornar os usuários familiarizados com a situação e identificarem os momentos importantes da jornada em que os clientes estão sofrendo com suas dores;
- Uma visão mais aprofundada que permita analisar mais especificamente as etapas da jornada do cliente para identificar problemas específicos que os clientes possam ter;
- Uma visão que ajude a visualizar de modo concreto o problema, como a experiência individual de um usuário.
Esse tipo de abordagem nos dashboards de Customer Experience cria uma espécie de funil visual e uma narrativa que ajuda os usuários a entenderem os dados e, consequentemente, a identificarem oportunidades de melhoria na Experiência do Cliente em fases importantes da jornada do cliente.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como montar dashboards de CX. Inicie sua carreira na área de experiencia do cliente com o nosso curso gratuito de introdução ao customer experience.