A conversa com clientes normalmente é permeada por alguns momentos difíceis ou delicados. Seja pela necessidade de vender um produto ou evitar que o cliente faça um cancelamento de assinatura.
Existem diversos momentos em que surgem conversas difíceis com seus clientes e é necessário saber como se sair bem nessas situações.
Afinal, as conversas difíceis são naturais em todos os tipos de relações, inclusive, entre empresa e cliente.
E pensando nisso, a gente trouxe várias dicas de estratégias que vão te ajudar a se sair bem diante da necessidade de lidar com situações desafiadoras.
Conversas difíceis com clientes: entenda como surgem
Existem variados momentos que podem ocasionar uma conversa difícil com os clientes. É comum que o cliente tenha algum problema com o serviço ou insatisfação, por exemplo, gerando uma conversa difícil.
Afinal, por mais que a equipe esteja bem treinada, ninguém gosta de lidar com a insatisfação alheia. Uma vez que o cliente pode estar agressivo, irredutível ou até mesmo fazendo alegações que não condizem com 100% da realidade.
Por tudo isso ser comum, é extremamente fundamental que toda a equipe de atendimento ao cliente
esteja sempre preparada para lidar com momentos de conversa com clientes difíceis.
Uma vez que, todo negócio tem esse tipo de situação como parte do dia a dia e uma equipe preparada sempre vai se sair melhor. O objetivo é sempre evitar desgastar ainda mais o relacionamento e garantir que o atendimento de qualidade vai fazer toda a diferença para evitar transtornos ainda maiores.
8 estratégias para se sair bem na conversa com clientes
Nós trouxemos algumas das principais estratégias que devem ser usadas para se sair bem em conversas com clientes difíceis. De modo que, a situação sempre seja apaziguada e o relacionamento com o cliente possa ser preservado.
1. Pratique a empatia
A equipe de atendimento sempre deve ter treinamento para se colocar no lugar do cliente e procurar entender a origem do problema.
É importante fazer as perguntas corretas com o objetivo de compreender o que está causando incômodo ou insatisfação para o cliente. De modo que, isso possa contribuir para reverter a situação, tornando o quadro favorável.
Afinal, o objetivo é evitar que a relação entre a empresa e o consumidor se encerre. Além disso, demonstrando uma preocupação legítima com o cliente e a busca por soluções adequadas para a demanda, é natural que a insatisfação seja revertida.
2. O valor do serviço deve estar no foco da situação
Quando o cliente está reclamando do preço do serviço, por exemplo, é importante lembrar para esse consumidor que a sua oferta é diferenciada pelo valor e não pelo preço.
Colocar o valor agregado no centro da negociação faz toda a diferença para que o preço do produto ou serviço faça sentido na cabeça de seu cliente.
Contribuindo para que a decisão de compra seja sempre no sentido de preferir o seu produto ou serviço em detrimento dos concorrentes. Mas sempre com o cuidado de demonstrar algo real.
Se o cliente compra e percebe que foi enganado durante a negociação e que aquela solução do concorrente que é parecida e mais em conta atenderia sua demanda, o cliente vai procurar a concorrência na próxima aquisição.
3. Utilize tudo que o cliente fala para se beneficiar
É normal que ao longo da conversa os clientes deem informações preciosas. Por isso, cada atendimento deve ser único e especial. Dê a devida atenção ao cliente.
De modo que, seja possível usar todas as informações sobre desejos, necessidades, anseios e todos os dados citados pelo cliente para demonstrar que seu produto ou serviço é justamente aquilo que a pessoa busca.
A conversa com clientes sempre deve ser atenciosa e focada em mostrar que a sua solução é a melhor possível para a demanda dele. Portanto, preste atenção em cada palavra da conversa!
4. Esteja disposto a aprender durante a interação
Muitos vendedores e atendentes são treinados para entregar soluções e esquecem que situações atípicas são comuns no caso de atendimento ao público.
Se um cliente chega com um ponto de vista inovador, tudo bem não seguir exatamente o script de venda milimetricamente calculado. É importante tentar entender o que essa pessoa deseja e prestar um
atendimento humanizado e parecido com o que foi treinado.
Dessa forma, o atendimento será melhor por conseguir ouvir e compreender a demanda. Bem como, será possível trazer uma solução que pode ser crucial para fidelizar o consumidor.
5. Jamais seja desonesto
A pressão de bater metas e a necessidade de reter clientes jamais pode dar margem para desonestidade.
Portanto, não adote medidas desesperadas para alcançar seus objetivos. Afinal, isso irá se refletir em problemas futuros.
6. Foque na reconstrução da relação
A reconstrução do relacionamento com o cliente sempre deve ser um dos objetivos de cada atendimento.
Por isso mesmo, é importante se concentrar em ouvir as necessidades do cliente, resolver o problema pela raiz e atuar sempre diminuindo a tensão.
O objetivo é que o cliente perceba que seu foco é atendê-lo da melhor forma possível, para que ele se sinta importante durante a conversa e possa aproveitar a solução apontada para a demanda dele.
7. Responda com clareza e confiança
O seu cliente deseja uma resposta 100% clara e coerente. Por isso, não informe dados dos quais não tem absoluta convicção.
Além disso, tenha o cuidado de sempre ser transparente na comunicação. De modo que, não transmita informações equivocadas.
Afinal, se o cliente procura uma solução e recebe uma informação errada acabará tendo novamente problemas com a empresa.
O ideal é sempre ser claro, direto e transmitir a informação com a máxima eficiência possível para que os resultados alcançados possam ser positivos para ambos.
8. Tenha sempre vontade de ajudar
Quando um cliente entra em contato com uma solicitação difícil, tenha boa vontade de ajudar! É muito importante se sentir respeitado, ouvido e auxiliado durante as interações.
Por isso mesmo, por mais difícil que seja a conversa com o cliente, esteja disposto a ser útil.
Dessa forma, ambos vão poder crescer a partir da interação. As conversas com clientes difíceis são parte do dia a dia e saber como lidar com cada uma delas é crucial.
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