Em um cenário cada vez mais competitivo e exigente, destacar-se é fundamental para o crescimento e posicionamento empresarial. Nesse contexto, o atendimento humanizado aparece como uma estratégia essencial para o mundo dos negócios.
É perceptível que os clientes buscam por experiências cada vez mais marcantes. Não basta mais entregar apenas o básico: é preciso surpreender e cativar o cliente por todas as etapas da jornada e em todos os pontos de contato.
O atendimento humanizado é uma estratégia que pode estimular o crescimento de seu negócio e que, acima de tudo, estimula a fidelização do público. Quer saber mais sobre isso? Continue lendo esse conteúdo até o final.
O que é atendimento Humanizado?
Antes de saber como implantar é fundamental entender o que é atendimento humanizado. Esse tipo de atendimento é caracterizado principalmente pela empatia.
A empresa deve se dispor a ouvir e compreender a dor do cliente, propondo soluções que sejam rápidas e satisfatórias. Nesse sentido, é importante saber mesclar os desejos e as necessidades do cliente.
Atendimento humanizado na prática
Acolhimento é a palavra-chave. O cliente que escolhe a sua empresa quer ser mais do que atendido: ele precisa se sentir abraçado, bem recebido, e perceber que ali as suas demandas serão priorizadas.
Existem algumas formas de oferecer esse tipo de atendimento, sendo a principal dela focando em um atendimento humanizado com empatia.
Atendimento humanizado e empatia
A empatia acontece quando conseguimos nos colocar no lugar da outra pessoa. Ela é diferente da simpatia. A simpatia não tenta compreender profundamente a dor do outro, mas sim, falar e agir de forma coerente para aquele momento.
O atendimento humanizado empático deve ir além. Nesse caso, é preciso compartilhar a emoção, aprofundar-se nas dores do seu cliente para entender exatamente qual é a melhor solução para ele.
Sensação de exclusividade
Outro fator essencial para propor um atendimento humanizado em sua empresa é fazer com que seu cliente se sinta especial e exclusivo.
Para tanto, é preciso traçar muito bem o perfil do seu consumidor. Com isso fica mais fácil definir o tom de voz e escolher a melhor comunicação para que esse cliente se sinta, sim, especial.
Proatividade da equipe
O atendimento humanizado também requer proatividade. É absolutamente decepcionante entrar em contato com centrais de atendimento que possuem atendimento mecânico, que não adaptam o discurso e não percebem as demandas particulares de cada cliente.
A proatividade é fundamental para que o cliente se sinta bem recebido e ela envolve, também, solucionar os problemas e sugerir upgrades, upsell e produtos que possam atender às necessidades antes mesmo de ele dizer.
Treinamento e capacitação
Só é possível chegar a uma uniformidade de atendimento humanizado se você oferecer suporte para a sua equipe. Ou seja, os profissionais de atendimento precisam ser bem treinados e bem preparados para lidarem com as demandas do público.
Atendimento humanizado na área da saúde
O atendimento humanizado vem sendo cada vez mais debatido em empresas de diferentes nichos. Porém, esse já é um assunto bastante recorrente entre profissionais e empresários da saúde.
Esse tipo de atendimento promove, acima de tudo, uma recepção empática e cuidadosa, que visa ir além do básico para entregar uma experiência excepcional. Em ambientes relacionados à saúde isso se torna ainda mais importante, já que estamos lidando com medos e fragilidades, muitas das vezes.
Tratamento individualizado
Nesse contexto devemos priorizar um tratamento individualizado, que permita quebrar roteiros e atender cada paciente de maneira particular, identificando suas dificuldades, traumas e medos e, a partir disso, promovendo um atendimento verdadeiramente qualificado.
Escuta empática
Novamente a empatia aparece como primordial nesse processo. Ela deve ser usada para garantir o acolhimento que os pacientes tanto necessitam, incluindo tirar dúvidas e acalmá-lo durante o atendimento.
Comunicação clara
Um dos grandes erros, principalmente no setor de saúde, é se comunicar de forma complexa e incompreensível. Garantir o entendimento por parte do paciente é fundamental para que esse acolhimento ocorra e o atendimento humanizado se concretize.
Como implementar um atendimento humanizado dentro de uma empresa?
Implementar um atendimento humanizado requer uma revisão de todas as políticas e práticas empresariais. É importante que isso se torne parte da cultura da empresa e que todos os profissionais envolvidos direta ou indiretamente com o público revejam seu comportamento no trabalho.
Tecnologia como aliada
A tecnologia é uma grande aliada de um atendimento humanizado, especialmente quando falamos em
atendimento omnichannel. É de suma importância que o cliente encontre acolhimento em qualquer que seja o canal escolhido por ele para atendimento.
O atendimento omnichannel, por sua vez, deve garantir que o cliente obtenha resoluções em qualquer canal.
O mais importante é que esses atendimentos se conversem, que seja possível começar o contato por uma via e finalizar em outra sem sofrer com perdas de informações e queda de qualidade.
Principais Vantagens
As vantagens relacionadas a um atendimento que quebra as barreiras do básico e se torna mais atencioso e cuidadoso são inúmeras.
Isso se torna ainda mais evidente quando consideramos a era digital em que vivemos, que promove agilidade e praticidade, mas muitas vezes em detrimento de humanização.
Seja lembrado pelo seu cliente
O atendimento humanizado aumenta as chances de a sua empresa ser lembrada pelo cliente. O atendimento se torna memorável e acaba conquistando o consumidor de uma maneira mais marcante e especial que a concorrência.
Melhora o ambiente de trabalho
Empresas que se esforçam em garantir o melhor atendimento aos clientes externos também promovem um ambiente mais aconchegante para os funcionários.
Afinal, a harmonia e o clima organizacional são essenciais para que o atendimento humanizado seja, de fato, praticado.
Aumenta a confiança
A confiança do seu cliente é um cristal que precisa ser lapidado. Uma vez que o atendimento humanizado seja praticado, esse cliente sente que pode contar com a sua empresa para muito além do consumo. Vocês se tornam parceiros.
Essa parceria, por sua vez, se reflete em marketing espontâneo, recorrência de consumo, fidelização e negociações que trazem benefícios e vantagens para ambas as partes. É por isso que o atendimento humanizado é uma estratégia tão importante para o seu negócio.
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