Conhecer muito bem o perfil de seu cliente é um dos alicerces do sucesso. Para isso, apostar no mapa da empatia pode ser o caminho mais assertivo e que trará bons resultados.
Para além de criar uma persona de perfil vago e muito amplo, o mapa da empatia busca identificar quais são as dores e necessidades mais profundas de seu cliente. Esse é um recurso que tem grande potencial para estimular o crescimento e o sucesso de um negócio.
O que é o mapa da empatia
O conceito de empatia vem sendo cada vez mais debatido dentro das empresas. No entanto, muita gente até entende o que significa a palavra e sua finalidade, mas encontra dificuldades na hora de praticar. Afinal, como, de fato, ser empático com a clientela?
O mapa da empatia é uma espécie de guia para conquistar essa relação mais humanizada e mais harmônica. A partir dele você pode detalhar a personalidade de seu cliente e conhecer melhor o consumidor de sua marca.
O conceito de empatia pode parecer bastante abstrato e subjetivo. O que o mapa propõe é justamente tirar essa subjetividade e transformar esse sentido em algo mais real, passível de compreensão.
Por tanto, ele deve ser literalmente desenhado. Você vai tirar isso do campo das ideias para colocar em prática, entendendo o que o seu cliente sente, como ele sente, a profundidade disso e quais são as soluções possíveis para amenizar essa dor.
Passo a passo para criar o seu mapa da empatia
Ok, você já entendeu o que é o mapa da empatia e como ele propõe aprofundar a sua compreensão sobre a dor do cliente. Agora é hora de entender como fazer isso na prática. Veja o passo a passo para montar o seu mapa da empatia.
Decida onde ele vai ser feito:
Para começar é preciso pensar em onde o mapa será efetivamente desenhado. Pode ser em um papel sulfite, numa lousa, um quadro branco, ou mesmo numa versão digital. A forma como você vai executar não altera a composição do mapa.
Divisões:
Agora é hora de começar a criar o mapa. No centro de tudo está o seu cliente, que deve ser representado pelo desenho de uma pessoa, mesmo que ele represente um grupo, a audiência de um programa etc.
Após desenhar o cliente, é hora de dividir o mapa em quatro partes que serão preenchidas pelas seguintes perguntas:
- O que pensa e sente o seu cliente?
- O que vê?
- O que ele fala e faz?
- O que ouve?
Preencha os quadrantes com a pergunta seguindo o sentido horário. Abaixo disso, crie dois espaços para listar:
- Quais são as dores do seu cliente?
- Quais são as necessidades do seu cliente?
Veja um modelo em branco do mapa da empatia para entender melhor como ele é estruturado:
Preenchendo cada quadrante
Uma vez que o mapa da empatia esteja devidamente desenhado é hora de começar a preencher cada espaço com as perguntas conforme instruímos anteriormente.
O que vê?
Começamos a preencher pelo quadrante de estímulos visuais. Portanto, você deve pensar na prática o que esse cliente consegue enxergar, quais são os estímulos visuais que ele tem ao seu redor. Responda;
- Como são os amigos e as pessoas com as quais ele convive?
- Como é o mundo ao seu redor?
- Quais são as coisas mais comuns em seu cotidiano?
Essas perguntas ajudam a guiar a primeira parte e auxiliam na hora de saber como criar um mapa da empatia.
O que ouve?
Nesse contexto devemos considerar o que a persona ouve de modo geral. Ou seja, além de suas conversas e gostos musicais, quais são as ideias que a influenciam. Responda:
- Quem são as pessoas e ideias que influenciam a persona?
- Que tipo de comunicação ela consome?
- Quem são seus grandes ídolos?
- Quais marcas ela está acostumada a consumir?
Essa etapa nos dá uma visão mais ampla sobre os estímulos auditivos e também as influências de ideias que estimulam e impulsionam o seu cliente.
O que pensa e sente?
Seguindo esta pergunta entenderemos melhor como o seu produto ou serviço consegue estimular a mente do cliente. Responda:
- Quais são os sonhos e preocupações dessa pessoa?
- Como ela se entende no mundo e no meio em que vive?
Agora temos uma visão mais ampla sobre essa figura. Estamos cada vez mais próximos de finalizar o mapa da empatia.
O que fala e faz?
É hora de olhar com atenção para o discurso e para as ações do seu cliente quando decide consumir o seu produto. Para isso trabalhamos as seguintes perguntas:
- Sobre quais assuntos a persona costuma falar?
- Como ela age?
- Quais são seus interesses e hobbies?
Nessa etapa já estamos criando uma compreensão mais profunda sobre o seu cliente. Perceba que a compreensão saiu da superficialidade para se tornar algo mais acentuado.
Quais suas dores?
Agora chegamos no ponto chave do mapa da empatia: entender quais são as dúvidas e as dificuldades que o seu cliente encontra na hora de consumir o seu produto ou serviço. Precisamos então saber:
- Quais são os medos dessa persona?
- Quais suas frustrações?
- E, por fim, quais obstáculos ela precisa superar para desfrutar de seu produto/ serviço da maneira que almeja?
Agora fica claro que estamos afunilando o mapa da empatia para alcançarmos uma compreensão bem mais detalhista e profunda.
Quais suas necessidades?
Uma vez que você compreenda as dores e temores da sua audiência, já consegue planejar as soluções com maior clareza. Então pergunte-se sobre:
- O que é considerado “sucesso” para o seu cliente?
- Quais são os objetivos do cliente? Onde ele quer chegar usando o seu o produto/ serviço?
- Como você pode ajudá-lo a alcançar isso?
Pronto! Você desenhou o mapa da empatia. A cada passo ele conduziu a sua compreensão para uma camada mais profunda do cliente. Você pode aprimorar suas técnicas de empatia com o curso da CS Academy! Clique aqui e saiba mais.