Customer Experience: o que faz, salário e habilidades

Sumário

Você sabe o que faz um profissional de Customer Experience? Muitas empresas reduzem a atuação ao oferecimento de um atendimento qualificado aos clientes; mas essa é uma interpretação errônea da profissão. 

Fazer essa confusão é natural. Quando o CX e chegou no Brasil, alguns “gurus” propagaram essa ideia.

Isso também acontece porque o próprio termo – Experiência do cliente – nos remete em um primeiro momento ao atendimento, como se todo o bem-estar da relação cliente e empresa existisse apenas nesse aspecto. Mas, não é.

O ideal é que profissional tenha um olhar estratégico para toda a Jornada do Cliente.

Saber o que faz um profissional de Customer Experience é importante para empresas que almejam um crescimento e desejam implantar esses serviços. Então, vamos entender minuciosamente o que faz esse profissional. 

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O que faz um profissional de Customer Experience 

A primeira coisa que você precisa saber é que o profissional de Customer Experience lida com métricas e insights. 

A profissão é regida especialmente por métricas de CX que representam dados concretos, indo além da mera “impressão” de satisfação. Essas métricas são voltadas para a análise da Experiência do Cliente e usadas para implantação de diversas ações.

O que faz um Analista/Consultor de Customer Experience

A sua missão principal, portanto, é acompanhar toda a jornada, identificando pontos falhos e potenciais para que novas estratégias de melhorias sejam adotadas.

Principais atividades em Customer Experience:

  • Estudar as métricas de experiência;
  • Desenvolver e gerenciar ações voltadas para jornada do cliente;
  • Aprimorar a usabilidade do produto;
  • Identificar problemas que afetem a experiência;
  • Treinar funcionários que lidam diretamente com os clientes;
  • Simplificar serviços não funcionais, entre outras coisas.

Essas são apenas algumas das tarefas que podem ser designadas a esse profissional.

Porém, é importante entender também, quando falamos sobre o que faz um CX, que esse é um profissional que precisa ter versatilidade e facilidade ao assimilar novas tarefas.

O que é preciso para trabalhar com Customer Experience

Como você notou, um profissional de Customer Experience possui algumas tarefas bem específicas. Mas, não para por aí.

A versatilidade, como dito anteriormente, é um ponto essencial. 

Isso porque durante o dia de trabalho, pode ser que o profissional de CX precise lidar com diferentes demandas e tratar diferentes dados que são disponibilizados para a criação de suas estratégias.

Leia mais: Dashboard de Customer Experience: como criá-los?

Principais habilidades para atuar em Customer Experience?

A principal habilidade de um CX é a boa comunicação. Além disso, atribuições como conhecimento em marketing, publicidade e vendas também são diferenciais importantes.

Também é essencial ter conhecimento sobre o conceito Data Driven e facilidade com softwares de CRM e outras ferramentas tecnológicas de administração e gestão. 

Informações importantes sobre a profissão:

Qual a missão do profissional de Customer Experience?

Identificar o comportamento e simplificar a experiência do cliente com a marca em todas as suas etapas – desde o primeiro contato até o pós-venda. Além disso, coletar e analisar os dados essenciais a respeito dos consumidores.

O que é preciso para trabalhar como Customer Experience?

Boa comunicação, capacidade de se relacionar bem com todos os setores da empresa, dominar métricas e metodologias de agilidade, ser criativo e identificar a dor do consumidor.

Leia mais: Empatia: como entender as dores e melhorar a experiência do cliente

Mercado de trabalho 

Manter uma clientela satisfeita e fiel é um dos maiores desafios das empresas. Nesse contexto, contar com um Customer Experience qualificado pode fazer toda a diferença. 

É por isso que esse tem sido um cargo amplamente requisitado. Na mesma medida, ainda há um grande desfalque de mão de obra verdadeiramente qualificada. 

Portanto, o que temos é um mercado muito aquecido, com diversas oportunidades e muitas ofertas. Mas, para conquistar uma boa vaga é preciso construir um bom currículo a partir de um conhecimento adequado.

Leia mais: Melhores cursos de Customer Success e Customer Experience

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Onde trabalhar com Customer Experience?

Existem oportunidades de trabalho em empresas de diferentes portes que pretendem adotar uma cultura centrada no cliente.

Embora seja mais comum a contratação em grandes empresas, o cargo tem sido cada vez mais valorizado por empresas em crescimento, como startups.

Podem ser bancos, e-commerces, supermercados, padarias, agências de seguros, consultorias empresariais. Se há cliente há experiência; portanto, existe oportunidade de atuação em Customer Experience.

O que estudar para trabalhar com Customer Experience?

É importante ressaltar que não há uma graduação voltada para essa área. Porém, o mais importante é mesmo fazer um curso específico sobre o cargo.

Nós temos um curso gratuito de Customer Experience, nele você encontra o impacto de CX em grandes e pequenas empresas, e foi desenvolvido para quem quer ingressar ou se especializar na função. Acesse o site e saiba mais!

Qual é o salário de um Customer Experience?

Obviamente isso pode variar muito.  Fatores como experiência, tempo de mercado, preparo técnico, hierarquia e até região do país em que se atua podem impactar diretamente a remuneração. 

Mas, ainda assim, trata-se de um cargo que trabalha com valores bem interessantes, em especial se comparado com outras atividades. Com base no Glassdoor, podemos dizer que o salário de um profissional de Customer Experience pode variar entre 3 e 10 mil reais. 

Quanto mais preparado você estiver para concorrer às vagas e quanto melhor estruturado for o seu currículo, melhores serão seus salários. Por isso, foque em fazer bons cursos para participar de bons processos seletivos. 

Leia mais: Melhores cursos de Customer Experience

Pós-pandemia:

Segundo entrevistas realizadas pelo site Infomoney, no período pós-pandemia o Customer Experience será um dos cargos mais requisitados.

Isso porque os comportamentos de compra e o conceito de satisfação podem mudar no “novo normal”. Com isso, manter pessoas qualificadas para entender as demandas da clientela e acompanhar a satisfação será fundamental.

A profissão está entre as 10 que devem crescer exponencialmente com a retomada das atividades. 

Estar preparado para lidar com essas demandas é fundamental! A sugestão é que as empresas comecem a estruturar um plano, buscando qualificações para implantar Customer Experience em seus espaços. 

A CS Academy ajuda a formar profissionais qualificados para lidarem com essas necessidades. Os cursos são voltados para dia a dia do mercado e preparam os participantes para a realidade da rotina de trabalho.  Conheça nossos cursos!

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