Onboarding: o que é e para que serve

Sumário

A relação entre cliente x empresa é complexa e repleta de etapas e podemos dizer que o Onboarding representa um desses estágios da Jornada do Cliente.

Esse é o momento em que o cliente se integra com a solução, em um primeiro contato mais próximo e a experiência deixa de ser superficial e se torna única para o consumidor.

Talvez você mesmo já tenha passado pela experiência de criar um produto incrível para seu público e mesmo assim não ter o devido retorno. O que ocorre é que muitas vezes os clientes não conseguem extrair o verdadeiro valor do que compraram.

É justamente aqui que o Customer Onboarding entra. 

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O que é Customer Onboarding?

O Customer Onboarding é o primeiro passo do processo que promove integração entre cliente x produto ou serviço. 

Para conseguir isso, é importante que a clientela se familiarize e se sinta confortável com o uso. Quando uma cultura de Sucesso do Cliente é adotada, e função da empresa auxiliar nesse processo por meio dos Customer Success Managers.

Além deles, isso pode ser feito através de:

  • Tutoriais;
  • Manual de uso;
  • Instruções;
  • Suporte.

Também é importante celebrar quando um cliente consegue alcançar o objetivo com a sua solução. 

Por que é tão importante fazer o Onboarding?

A integração do cliente com o produto através do Customer Onboarding aumenta o que chamamos de “Vida útil do cliente”.  Em outras palavras, garantir que ele tenha essa boa experiência pode ser o pontapé para transformá-lo em fã, fidelizando a clientela.

Já falamos aqui em nosso blog o quanto é mais vantajoso manter um cliente cativo do que captar novos. Por isso, dar essa atenção extra é fundamental para o crescimento e a manutenção de sua empresa.

Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas

O que não pode faltar no Onboarding

Não existe uma receita de bolo. De modo geral, as empresas precisam entender qual é a forma mais eficiente de aproximar o cliente da solução proposta. 

Porém, existem algumas etapas que podem ajudar bastante na hora de aplicar uma estratégia de Customer Onboarding. Veja a seguir.

1. Dê boas-vindas!

Quando um novo cliente compra, você precisa recepcioná-lo de forma positiva. Uma forma interessante e pouco invasiva de fazer isso é através de um e-mail de boas-vindas!

Para isso, crie uma mensagem positiva, felicitando o cliente pela compra, agradecendo a preferência etc.  Mas, o mais importante é se colocar à disposição para ajudá-lo no uso já nessa mensagem inicial.

Diga quais são os primeiros passos e como ele pode começar a desfrutar dessa nova experiência.

2. Saudação:

Assim que o cliente iniciar a sua experiência – fazendo login no seu aplicativo, acessando a área reservada etc. – você pode saudá-lo. Mas atenção: isso é diferente de dar as boas-vindas!

A saudação deve conter algum conteúdo mais explicativo, dizendo quais benefícios ele vai encontrar e mostrando as possibilidades de soluções que o seu serviço / produto oferece. 

3. Um bom tutorial pode salvar vidas – e vendas!

Um bom tutorial é crucial em uma estratégia de Customer Onboarding. Você pode criar um assistente de configuração, um personagem simpático que ajude nesse processo ou um vídeo simples com orientações válidas. 

O importante aqui é que o cliente sinta que você está segurando a mão dele e que o está guiando para esse novo – e maravilhoso – momento. 

Leia mais: Voz do Cliente: o que é e porque é tão importante

4. Mensagens inteligentes:

Mensagens inteligentes e pontuais podem mostrar para o seu cliente funções além daquelas que ele conhece.

Por exemplo, se ele contrata um software para reuniões, pode ser que não saiba sobre a possibilidade criar uma agenda virtual, ou um espaço para arquivos em nuvem etc. 

Mostre isso para ele durante o acesso e preencha os chamados “espaços vazios” que são aqueles pontos que demandam de interação para serem completados. 

Estimule seu cliente a aproveitar o serviço / produto de maneira integral, desfrutando de todo o seu potencial.

5. Crie um passo a passo interativo para facilitar o Onboarding

Durante esse processo de Onboarding, principalmente em modelos de atendimento com menor interação com um CSM e mais autonomia, você precisa lidar com duas coisas: a excitação do cliente pela nova aquisição e a insegurança que ele sente ao usar algo novo. 

Por isso mesmo, um passo a passo interativo pode vir muito a calhar. Nesse caso, o seu sistema sugere ações cada vez que o cliente finaliza uma etapa. Por exemplo, os programas da Adobe costumam fazer isso.

Depois que o cliente trata uma foto, um card surge na tela sugerindo que exporte o conteúdo. Isso o ajuda a entender com clareza e segurança o que fazer em seguida. 

6. Campo de perguntas frequentes:

Uma coisa que pode facilitar e melhorar MUITO a experiência é deixar ativo um campo de perguntas frequentes ou um chatbot onde os usuários / clientes possam tirar suas dúvidas. 

Isso dá aos seus clientes uma autonomia no uso do produto que é fundamental para gerar essa sensação de valor e satisfação. 

Leia mais: Guia completo do Atendimento e Suporte ao cliente

7. Celebre as conquistas:

Qualquer pessoa que aprende algo novo gosta de ser reconhecido por isso. Então, celebre com o seu cliente cada nova etapa e Marcos de sucesso!

Notificações de parabéns para cada conquista, por exemplo, ajudam o cliente a se sentir cada vez mais empolgado com a ideia de prosseguir com o uso. 

Além disso, esse reconhecimento mostra que a sua empresa está por perto valorizando tudo e disposta a ajudar quando houver alguma dificuldade.

8. Crie um Playbook de Customer Success

Você sabia que os jornais usam um manual próprio de redação? Tabloides grandes determinam diretrizes que ajudam a manter o padrão de qualidade de seus conteúdos e o tom de voz a ser usado com seus leitores. 

A sugestão aqui é que a sua empresa tenha um modelo de integração que funcione como um manual como o Playbook de Customer Success. Ele determina cada etapa do Customer Onboarding para que todos os colaboradores saibam quais etapas seguir.

Assim, nenhum cliente fica sem a assistência que precisa e todos são devidamente acompanhados no período de integração. 

Ah! E vale a pena dizer que o processo de integração não tem “data para acabar”. Ele deve ser mantido sempre que houver uma novidade, uma inovação, um update. 

Assim a sua clientela entenderá que está sempre subsidiada, acompanhada e assistida em todas as etapas da experiência de uso. 

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como é importante construir a etapa de Onboarding. Para você aprofundar tudo o que viu neste blogpost, sugerimos que você conheça o nosso Workshop de Mapeamento de Jornada do cliente.

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