Eduardo Tavares é publicitário de formação, mas está há 17 anos trabalhando na linha de frente com clientes, liderando equipes e estruturando operações de Sucesso e Experiência do Cliente em empresas como RD Station, Softplan, Movidesk, Stilingue e Go Coffee.
Nesse artigo o professor da CS Academy contou um pouco sobre sua trajetória na área de customer success e como veio parar nesse universo. Vamos descobrir?
Como tudo começou?
Tudo começou em 2001 quando iniciei minha graduação em publicidade e propaganda e dei meus primeiros passos no mundo da comunicação. Durante a faculdade era claro para mim, que apesar de me considerar criativo, não pretendia trabalhar com criação, foco da grande maioria dos alunos do curso.
Diferentemente da maioria, me interessava muito pela disciplina de Mídia e seus números, cálculos e planilhas ficando durante os quatro anos da graduação, responsável em meu grupo pelos projetos que envolviam esse tema.
Mas uma outra disciplina me chamava bastante atenção, a de Atendimento Publicitário, função que em um outro formato eu já tinha bastante contato em minha casa, com meu pai que trabalhava em gráficas e atendia diversas agências de publicidade, como a tradicional DPZ, onde inclusive me lembro de ter ido com ele em uma das visitas, sem nem imaginar que um dia estaria tão envolvido com esse ambiente.
Finalizada a graduação busquei por oportunidades na área de mídia, e consegui em uma grande empresa de materiais de construção, a Telhanorte, onde fui responsável inicialmente por fazer relatórios de veiculação de cada um de nossos fornecedores.
Fiquei por aproximadamente um ano por lá, até sair e com mais três amigos fundar minha própria agência, a Vista Publicidade.
Construindo experiências
Lá na Vista não tinha mais como trabalhar com mídia pois nosso foco inicial era antes de mais nada,
atrair nossos primeiros clientes e fazermos a empresa de fato existir.
Dado este cenário, assumi com um de meus sócios o papel comercial, oferecendo e vendendo nossos serviços e também de atendimento para os que conseguíamos trazer para dentro, não deixando mais essa função até minha saída de lá, 3 anos depois quando parti para integrar o time da digital Ginga na função de Planejamento, que na época englobava também Atendimento e Mídia, foi então minha chance de retornar para a área que tanto me atraiu na faculdade.
Com o passar do tempo e crescimento da Ginga, se fez necessária a separação em três distintas funções – e profissionais – para o Atendimento, Planejamento e a Mídia e vocês podem imaginar para onde fui, certo?
Pois bem, não fui para a Mídia, mas sim para o Atendimento, onde em meus 4 anos por lá, atendi clientes como Embraer, Brookfield Incorporações, Paris Filmes, Itaú, Suzuki e GVT, sendo responsável por garantir que todo o planejamento estratégico e de mídia fosse colocado em prática e o cliente tivesse os resultados esperados.
Mas como nem tudo são flores, o atendimento é também responsável pela gestão de crises com o cliente e não posso dizer que não houveram algumas nesse período, mas sem dúvida alguma, cheias de aprendizados por trás.
Saindo da Ginga fui em busca de um novo desafio, trabalhar com marketing de performance atendendo varejistas online, os e-commerces e foi quando cheguei no time da AD.Dialeto para ficar à frente de clientes como Accor Hotels, Chilli Beans e olha só, a Telhanorte!
Mas algo maior ganhava força em minha vida, que era me mudar de São Paulo, onde morei por 32 anos, em busca de um outro estilo de vida, e no réveillon de 2013 decidi que dessa vez seguiria em frente e começaria a tirar esse plano do papel.
Elencando o que gostaria que tivesse no lugar onde iria morar, Florianópolis apareceu em primeiro da lista, e 5 meses depois se tornou minha nova casa.
Mas só me mudei após ter encontrado um novo trabalho, que naquele momento eu já não desejava mais que fosse em agências de publicidade, afinal foram 8 anos de muito aprendizado e era hora de mudar um pouco de ares, não apenas de cidade.
Ingressando em Customer Success
Em minhas buscas meses antes, me deparei com uma vaga para trabalhar com marketing digital, e o melhor, não era uma agência. Me candidatei de imediato e só depois fui pesquisar a empresa que estava com a oportunidade aberta, fiz então meu primeiro contato com a Resultados Digitais.
Durante o processo seletivo, a Priscila (recrutadora) em nosso primeiro papo comentou comigo sobre uma outra vaga, que se me interessasse eu poderia também concorrer, sem necessariamente precisar abrir mão da vaga que me levou até ela.
Perguntei sobre a vaga e ao ouvir a descrição, meus olhos brilharam, coração acelerou e eu falei para ela
“claro que quero, isso é praticamente o que eu sempre fiz” e meu foco e torcida se voltaram para essa nova vaga, estava eu participando então dois 2 processos simultaneamente.
Na etapa seguinte conversei com o Diretor de Marketing e fundador da empresa, André Siqueira e com a
Lilian Klemz na época coordenadora de uma área, com nome diferente, mas que soava muito familiar para mim, a área de Customer Success.
Hoje sei que apesar de sim, existirem diversas semelhanças com a função de atendimento que exerci nos anos anteriores, existem também muitas diferenças, mas isso é tema para alguns posts futuros.
Na RD foram 3 anos e meio no time de Customer Success, que passou de 15 para mais de 150 pessoas nesse tempo, divididas em diferentes times e especialidades que vão da implementação ao suporte e meu aprendizado foi intenso e acelerado na mesma proporção do crescimento da empresa, e é isso o que me motiva hoje a compartilhar conhecimento e experiências, contribuindo para o crescimento e desenvolvimento do mercado e profissionais de Customer Success no Brasil.
Sobre a CS Academy
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