Para atuar na área de customer success é necessário ser produtivo e eficaz. Pensando nisso, resolvemos trazer as principais ferramentas para aumentar a produtividade dentro das rotinas da área de CS.
Vale ressaltar que cada ferramenta tem o seu propósito e muitas vezes a ferramenta escolhida pode fazer (de alguma forma acaba fazendo) com que sua operação ou rotina mudem de acordo com as features dela, por isso é importante saber fazer o checklist dos requisitos para utilizar uma ferramenta ou outra que se adapte a sua realidade atual.
Então, sem mais delongas, bora para a lista:
Trello
O Trello é uma ferramenta que já é muito conhecida e utilizada para auxiliar na produtividade da rotina. No formato de um organizador de ToDo List, o trello é uma ferramenta grátis e fácil de ser compartilhada com outras pessoas para construção de ideias e afazeres de forma geral.
Ele pode ser utilizado para a gestão de projetos, reuniões, fazer acompanhamento de gestão de pessoas e carreira, registros de follow´s, 1:1, entre outros.
Focando nas atividades da área de customer success, o Trello é muito eficaz para a gestão da carteira, pois lá podem ficar registradas todas as interações com os clientes, todo o histórico, tags e datas de entrega, acompanhamento da jornada, e etc.
Uma das melhores features são os campos personalizados que podem ser usados para colocar com hashtags as interações com os clientes como calls, atendimentos e ligações.
Todos esses dados vão para planilhas, onde a mágica dos cruzamentos e análises acontece.
Outra grande vantagem é pode anexar documentos direto do Google drive nos cards, de maneira que você pode abrir planilhas importantes de acompanhamento da jornada do cliente direto pelo Trello, sem precisar abrir o drive em outra aba para procurar.
O trello também pode ser utilizado na etapa de onboarding, controlando os clientes que precisam abrir a base, agendar capacitação, os que estão em implantação e os clientes ativados.
Google Sheets
O Google Sheets é uma ferramenta diversa e que tem inúmeras funcionalidades, e que com certeza é a ferramenta que todo mundo gostaria de ter criado. Ela pode ser utilizada como ferramenta de análise de
Health Score, Cohort, KPI, gestão de OKR e vários outros indicadores, por isso é uma ferramenta indispensável para quem deseja otimizar sua rotina.
Muitos clientes têm dúvidas sobre quando devem adquirir um sistema de CS e geralmente informamos que é melhor construir inicialmente a base em uma versão do Sheets para depois que estiver operacionalmente rodando e buscar otimizar a frequência dos alertas, aí sim buscar uma ferramenta de CS no mercado.
É possível construir toda uma gestão dos indicadores e playbooks associados utilizando a validação de dados e fórmulas do Google Sheets.
Planilhas vivas, colaborativas, entre CS Ops e o time de CS são sempre importantes.
O que os softwares (ainda) não fazem de forma automatizada ou personalizada o Google Sheets resolve fácil. Fazer acompanhamentos de status, tabelas dinâmicas, e criar indicadores e dashboards de acompanhamento geral.
Para quem está estruturando a área de Customer Success ou para o CSM que está iniciando na área e ainda não trabalha com uma ferramenta específica, o Google Sheets facilita na organização e gerenciamento da carteira de clientes.
- É fácil incluir a sua lista de clientes manualmente ou se tiver algum sistema na empresa poderá exportar os dados para o formato .xls, o que permitirá ter a lista de todos seus clientes de uma forma rápida;
- É possível criar colunas de acordo com as informações essenciais dos clientes, e que farão sentido para o seu negócio. Por exemplo: fase da jornada o cliente está (onboarding ou ongoing), status (em risco, churn, possibilidade de upsell), quando será a próxima reunião, NPS, quem é o contato ou usuário chave, entre outras.
- É possível filtrar os dados e analisar a “saúde” da sua carteira, quantos estão em riscos, com pendências ou quantas reuniões terá que agendar naquele mês, por exemplo. Também poderá fazer uma análise preditiva para tomada de decisões mais assertivas com seus clientes.
- As informações são salvas automaticamente e poderá compartilhar as informações com a sua equipe de uma forma rápida e prática. Além de outras funções que a ferramenta permite, como gráficos, combinação de dados, entre outros.
Loom
É uma ferramenta para gravação de tela, que apesar de simples e com outras diversas ferramentas parecidas no mercado, se destaca pela agilidade. O Loom consegue gravar a sua tela, gerar um link e enviar para o seu cliente em poucos segundos. Isso facilita muito na hora do suporte, para mostrar ao cliente como você faz determinado passo no sistema. Além de gravar o seu rosto e sua voz para facilitar na compreensão do conteúdo.
Para criar diversos vídeos que podem valer um e-mail inteiro ou até uma reunião com o cliente. Além de poder ir reutilizando alguns dos vídeos gravados como uma mini base de conhecimento sua e eventualmente até a sua empresa pode acabar utilizando isso para começar a montar a própria base de conhecimento.
Para gravar vídeos rápidos e tutoriais para os clientes, o Loom com certeza é a melhor ferramenta para explicação de conceitos simples para o cliente e para o time, super rápido e transbordando contexto.
Dentro da área de CS essa extensão gratuita do google chrome é outra aliada para ganhar tempo e aumentar a produtividade. Aqui vai algumas dicas do que gravar:
- Reuniões importantes (principalmente as que envolvem alguma tomada de decisão);
- Sua tela quando alguém está te ensinando algo, em algum tutorial;
- A tela dos clientes quando estiver em alguma reunião e é preciso mostrar algum comportamento do sistema para o time de desenvolvimento, por exemplo;
- Dicas para algum cliente específico, com essa utilidade um vídeo de 3 minutos que pode economizar reuniões de 1 hora;
- Gravar treinamentos para mandar para grupos específicos da base de clientes com alguma dúvida em comum;
Slack
O slack é um app onde você pode conversar instantaneamente com sua equipe, dentro do seu ambiente de trabalho. Para quem deseja ser mais produtivo é fundamental para a economia de tempo e a comunicação de todos os times.
Por exemplo, criar um canal integrado onde são postadas todas as respostas de NPS que os clientes dão, e na mesma hora o time pode interagir em cima da resposta, além de fazer com que todos tenham ciência do que nossos clientes estão dizendo.
Quantos e quais clientes estão com Health Score baixo? E estão inadimplentes? Quem cancelou? Quais clientes começaram Onboarding hoje? Todas essas perguntas são respondidas automaticamente com as notificações no Slack. Tudo que acontece, é notificado e, para quando for necessário, agir o mais rápido possível.
Asana
O Asana pode ser usado tanto para gestão de tarefas, quanto de time. Nele é possível criar boards, projetos e ter a visualização do gráfico de Gantt. Se assemelha muito ao trello, porém com algumas funções um pouco mais turbinadas.
O Asana também pode ser um ótimo aliado para fazer o gerenciamento de Onboarding dos novos colaboradores e organizar as Tasks direcionadas por outras pessoas do time, permitindo que você consiga dar andamentos nas solicitações.
Dessa forma, cada membro do time fica responsável por uma “dor” e precisa acompanhar todos os passos (marcar reuniões, ir atrás dos responsáveis) para a entrega de uma melhoria.
Dentro do setor de CS o Asana pode ser usado para 2 macro funções muito importantes. Essas funções são na gestão dos programas de CS para os clientes, otimizando o trabalho da sua equipe.
Gestão de OKRs:
Atualmente os OKRs são muito utilizados, principalmente na fase de estratégia, quando está havendo o desenvolvimento de ações para transformar a cultura customer centric das empresas. Os OKRs permitem que seja possível tangibilizar o discurso client first em Key Results segmentados por Roadmaps. Definindo principalmente em onboarding, qual é o valor que precisa ser gerado e o traçando como principal objetivo.
É possível criar os roadmaps e planos de lançamento no Asana, incluindo roadmaps de projeto individual e roadmaps da equipe envolvida detalhando tarefas e subtarefas em um checklist de ações a serem realizadas por cada CSM envolvido, e definido priorizações e responsáveis.
Jornada do Cliente e Playbooks:
Após o mapeamento da jornada do cliente, você pode definir os milestones de entrega de valor e listar uma sequência de atividades em playbooks que devem ser conduzidos por cada CSM mediante a variação do health score dentro da jornada.
Utilizar o Asana para incorporar os membros dos times de CS dos clientes e gerenciar quais atividades estão sendo feitas por cada um, com uma visão global do time e individual do status de cada playbook. É uma excelente ferramenta para aqueles clientes que ainda não estão prontos ou preparados para investir em um sistema de CS e permite fazer esse controle por lá.
Notion
O Notion é um All-in-one. É tudo em uma unica plataforma. Nele você pode fazer documentos, textos, tasks, ToDos, listas, arquivos, até Central de conhecimento.
Tem realmente muita coisa dentro do Notion. Nele você pode fazer um ToDo list e dentro de cada ToDo você designa para uma pessoa, você consegue linkar uma página ou um doc para alguém acessar e colaborar. É uma ferramenta que ajuda muito na produtividade, pois você consegue compartilhar de forma fácil, desburocratizando o trabalho.
Google Calendar
O google calendar é um dos meios mais eficientes de organizar o tempo, principalmente de um gestor. Sendo praticamente impossível não utilizar a agenda para otimizar a gestão de tempo, que é sempre extremamente restrito.
Se a rotina e o dia de um CSM não estiverem bem organizados, de nada adianta. Por isso esta ferramenta é aliada e um grande apoio para a área de CS. Visto que nela podemos ter todos os agendamentos das reuniões com os clientes, reuniões internas e cancelamentos.
Além de também poder ser utilizada para agendar reuniões internas em equipe e com outras áreas de gestão da empresa.
Movidesk
A movidesk é uma ferramenta que trás muita produtividade para os profissionais de Customer success, visto que é uma ferramenta contratada para facilitar o dia a dia dessa área.
Esta ferramenta permite a organização e registro das solicitações dos clientes via ticket. Pode ser utilizada em várias áreas da empresa, porém é necessário orientar o cliente de como poderá abrir um ticket em cada setor.
Para utilizar o sistema é muito fácil, o cliente envia um e-mail com sua solicitação para um e-mail específico (suporte@, financeiro@, cs@) e automaticamente abre um ticket que terá um SLA definido de retorno para este cliente (é preciso analisar as configurações e integrações do sistema).
O CS poderá acessar o histórico de cada cliente e entender a quantidade de tickets abertos para análise preditiva e tomada de decisões. Também receberá em tempo real uma cópia via e-mail do ticket aberto pelo cliente e de como o suporte está fazendo a tratativa.
É possível gerar relatórios, métricas, identificar a quantidade de tickets abertos, SLA, qual a área que recebe mais tickets, entre outras opções para controle e gerenciamento da área.
Pipefy
Criar workflows sempre é algo custoso (tempo e dinheiro) e na maioria das vezes é personalizado. Dificilmente você vai ter um processo idêntico de outra empresa.
Com o Pipefy conseguimos criar tanto nosso processo de onboarding e ongoing, mas também fazer a gestão dos clientes que falta de uso e solicitações de expansão e retenção. Além disso existem os indicadores que ajudam nas análises.
Ela é uma grande auxiliar na gestão das solicitações de cancelamento, onde é possível criar um playbook robusto para trabalhar e entender os diversos casos.
Sensedata
A sensedata é o norte para muitos profissionais da área de CS, pois lá é possível ter toda a visão necessária relacionado aos clientes, e podendo fazer diversas análises quando é preciso.
Além disso, traz diversos insumos dos clientes e seus playbooks. Essa ferramenta organiza e segmenta a forma de trabalho do dia a dia, o que é muito útil no aumento da produtividade
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