Quando falamos em líder, uma das imagens mais populares que nos vem à cabeça é uma pessoa enérgica, com um personalidade forte e um discurso poderoso e cativante. Em outras palavras, a personificação do “sangue nos olhos”, tipo a Anitta na série dela (Made in Honório na Netflix). Entretanto, essa visão de que um líder precisa ter essa postura, digamos, mais agressiva, tem mudado, em especial em empresas que vem apostando em uma abordagem mais Customer Centric.
Cada vez mais, começa-se a criar conexões entre o conceito de liderança Customer Centric e a capacidade de gerenciar equipes e o relacionamento com o cliente de maneira eficiente e sustentável.
Nesse sentido, duas características têm chamado a atenção daqueles que se destacam como líderes nessa abordagem: o uso de Comunicação Não Violenta e Empatia.
Afinal, ser Customer Centric é entender que cada ser humano com os quais lidamos – em especial os clientes, que são o foco dessa abordagem – agem e se comportam de maneiras diferentes, mas que todos possuímos alguns traços em comum que nos ajudam a compartilhar experiências, conceito-chave tanto para a Comunicação Não Violenta quanto para a Empatia.
Por isso, neste post vamos nos debruçar um pouco mais sobre as habilidades desenvolvidas com a Comunicação Não Violenta e Empatia e como elas podem ajudar um líder a ser mais Customer Centric. Então, acompanhe e boa leitura!
A Comunicação Não Violenta e as relações humanas em diversos espaços e setores da sociedade
O conceito de Comunicação Não Violenta (CNV) foi criado pelo psicólogo Marshall Rosenberg e vem sendo aplicado desde 1960. Ele sustenta que a crescente violência no mundo é reflexo de uma forma de agir desalinhada com nossos verdadeiros valores.
Em seu trabalho, Rosenberg percebeu que as relações humanas se manifestam por meio de formas culturais predominantes e, ao nos comunicarmos, podemos gerar conflitos quando entramos em contato com culturas, opiniões ou valores diferentes. Dessa maneira, criamos ciclos de emoções dolorosos e repetitivos.
Assim, a CNV pretende ser uma alternativa a esse fluxo, eliminando do processo aspectos como punição, raiva, culpa e vergonha quando nos comunicamos e nos relacionamos com os outros.
A CNV que pode ser aplicada em diferentes segmentos: Educação, Negócios, Saúde, Direito, Segurança Pública, Gestão Empresarial, Religião, Governo etc., possibilitando a mediação pessoal, mudanças estruturais no modo de encarar e organizar as relações humanas e diminuindo a chance de confrontos ou dinâmicas opressivas.
O ponto central da CNV é a cooperação. Conforme esse conceito, todos nós, seres humanos, atuamos de modo a atingir necessidades e valores básicos e universais. A partir disso, é possível ver as necessidades que se escondem por trás da comunicação que estabelecemos com outras pessoas.
Assim, quando recebemos atos de violência (física, verbal, social ou simbólica) de outras pessoas, entendemos essa violência como necessidades não atendidas. Dessa maneira, quando percebemos que temos necessidades universais (abrigo, autonomia, pertencimento, segurança etc.) nos damos conta que somos parecidos e que, portanto, nossos pensamentos, palavras e ações deveriam nos levar a identificar as necessidades do nosso interlocutor, a fim de estabelecermos relações mais harmoniosas.
O poder da Empatia
Como vimos, a CNV aborda o aspecto de que temos muitas necessidades em comuns com as pessoas com as quais nos relacionamos, e que nossa comunicação deve se dar no sentido de colaborarmos uns com os outros.
E, nesse sentido, há outro conceito que se adequa e complementa bem a CNV: a empatia. De uma maneira resumida, a empatia seria o exercício afetivo e cognitivo de buscar interagir com outras pessoas percebendo a situação que está sendo vivida por elas.
De acordo com Brené Brown, escritora e professora da Universidade de Houston e uma das referências no assunto, a empatia é diferente da simpatia porque, enquanto a empatia traz conexão e um co-sentimento em relação ao que outras pessoas sentem, a simpatia acaba promovendo uma desconexão, pois a reação é tentar analisar determinada situação pelo lado positivo, sem que se crie uma verdadeira conexão emocional com quem a enfrenta.
Como a CNV e a Empatia podem ajudar um líder a ser Customer Centric?
A grande questão que tanto a Comunicação Não Violenta e a Empatia trazem para uma liderança que se pretende Customer Centric é a necessidade de conexão, algo muito em falta atualmente.
Para se ter uma ideia, um dos estudos mais abrangentes feitos sobre engajamento no trabalho desenvolvido pela Gallup em 2014 apontou que 84% das pessoas pedem demissão por conta do relacionamento direto com o chefe, por não se sentirem reconhecidas e escutadas por eles.
Em uma de suas palestras, Brené Brown reforça essa ideia, indicando que um dos problemas que leva à desconexão é que fingimos que o que fazemos não tem um efeito sobre as pessoas, e as empresas se incluem nisso.
Assim, o que as lideranças que se pretendem Customer Centric precisam fazer é justamente reforçar essa conexão com seus clientes, e também internamente. Segundo Carolina Nalon, uma das maiores especialistas no assunto no Brasil, “a comunicação empática cria ambientes seguros, incentiva a cooperação, gera confiança e, consequentemente impacta no engajamento e a produtividade dos times”.
Na prática, há algumas atitudes que podem ser adotadas pelos líderes que desejam ser Customer Centric. São elas:
1. Conversar com os clientes sempre
Encontrar e conversar com clientes – nem que seja virtualmente – deve ser senso comum para um líder. Se você não conseguir entender como seus clientes se sentem, você simplesmente não conseguirá gerar a conexão que precisa para oferecer a experiência que eles querem com seu negócio.
2. Oferecer direção e propósito à experiência do cliente por meio de dados
Um dos principais gatilhos de engajamento e geração de resultados com os clientes é adotar uma estratégia que seja sempre permeada por insights dos consumidores, e sempre voltada para atender aos desejos dos usuários.
Além disso, todos os processos devem ser robustos e levar em consideração mudanças organizacionais que se baseiem na realidade e em dados reais. Em outras palavras, os planos feitos para serem aplicados por sua equipe devem ser realistas e apropriados, tanto para clientes quanto para os colaboradores.
3. Promover colaboração entre departamentos e colaboradores
Uma das maiores barreiras para atingir a sustentabilidade no âmbito da experiência do cliente é a falta de colaboração entre departamentos e colaboradores. A falta de compreensão de que diferentes funções dependem umas das outras contribui para que os clientes tenham fragmentada, não fluida e desigual ao longo de sua experiência como consumidor, prejudicando essa experiência.
4. Compreender colaboradores e clientes
Pode parecer meio óbvio, mas é essencial que um líder Customer Centric consiga engajar os times para que cumpram a sua missão. Nesse sentido, a parte mais “fácil” é o aspecto racional do trabalho, como a criação de um plano de ação. A parte difícil mesmo é conseguir mobilizar toda a empresa em torno da visão do negócio.
Para isso, é fundamental que toda a empresa acredite em seu trabalho, e que seja sempre guiada por um propósito Customer Centric. Quando você perceber que a equipe está disposta a fazer acontecer, perceberá que provavelmente gestores, líderes e colaboradores estão realmente engajados, e não apenas fazendo seu trabalho no “piloto automático”.
5. Mensurar o Sucesso do Cliente
Já falamos bastante aqui no blog sobre métricas de Customer Experience e Customer Success, e não é à toa; líderes Customer Centric entendem como isso é importante para a saúde do negócio de seus clientes e de seu próprio.
É importante ressaltar, contudo, que os indicadores não podem ser métricas de vaidade; eles precisam ser uma forma de realmente compreender como a empresa está desempenhando seu papel aos olhos do cliente para determinar quais são as verdadeiras prioridades.
Além das métricas dos clientes, também é imprescindível mensurar a “voz do cliente”, que é um verdadeiro feedback de como os colaboradores estão se sentindo em relação à empresa e aos clientes.
6. Executar estratégias e processos de CNV e Empatia de maneira disciplinada
Liderança Customer Centric é um movimento contínuo de engajamento. Assim, é preciso estar sempre atento para aplicar princípios da CNV e Empatia de maneira disciplinada. De fato, o planejamento da empresa para uma abordagem Customer Centric e as atividades priorizadas pelo líder devem estar sempre alinhados. Isso, por sua vez, contribuirá para criar uma cultura de responsabilidade e para garantir que a estratégia Customer Centric se estabeleça em todos os níveis da empresa.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como ser um líder Customer Centric. Descubra como se tornar um líder que usa a criatividade e a empatia para obter os melhores resultados do seu time no vídeo abaixo.