Aqui no blog, já falamos sobre como criar um bom time de Customer Success. E, como também explicamos quais são as diferenças entre Customer Success e Customer Experience, neste post vamos falar sobre como montar uma boa equipe de Customer Experience.
Mas, afinal, Customer Experience é uma área? Qual deve ser a estrutura de um time de Customer Success? E como montá-la com qualidade? Tudo isso você verá neste post. Acompanhe e boa leitura!
Customer Experience é uma área?
Na verdade, isso vai depender de empresa para empresa. Customer Experience pode ser sim um setor da empresa, mas o mais importante é que, acima de tudo, seja o mindset e o modus operandi da empresa.
Afinal, como explicamos no post sobre as diferenças entre Customer Success e Customer Experience, esse segundo conceito é mais amplo, e está relacionado a toda a trajetória do cliente com sua marca, desde o primeiro contato até o fim do ciclo de vida com a sua marca.
Por exemplo, embora a equipe que seja responsável pelo contato constante com os clientes seja o time de Sucesso do Cliente, ao avaliar o relacionamento da marca com o cliente, o Customer Success Manager (CSM) pode identificar que há problemas nas entregas de outras áreas. Então, para continuar entregando uma boa experiência do cliente, é essa área que precisará efetuar mudanças.
Leia mais: Como aplicar Customer Experience na Jornada do Consumidor?
A estrutura Customer Experience
Como a Experiência do Cliente está ligada ao relacionamento do consumidor com diferentes segmentos da empresa, é importante que colaboradores de diferentes áreas da companhia integrem o time de Customer Experience – quer ele seja uma equipe oficialmente estruturada ou não.
Veja abaixo alguns dos profissionais que precisam estar no time de cx:
Analista de Marketing
Quem trabalha no Marketing fica encarregado de criar uma imagem para a empresa e disseminar a mensagem inicial, melhorando o relacionamento com os consumidores. Ou seja é bem provável que o primeiro contato do cliente, e o início da experiência dele com sua empresa, se dê por esse time.
Por isso, é indicado ter algum profissional desse setor para analisar as estratégias de marketing e avaliar se elas estão contribuindo para uma boa experiência ou não.
Analista de Suporte
A equipe de Suporte é essencial para ajudar a resolver ocorrências e questionamentos dos clientes, ajudando a elevar o nível de satisfação.
Assim, também é parte imprescindível do setor de Experiência do Cliente, para trazer à toda a empresa quais problemas têm impedido os consumidores de ter uma boa experiência.
Customer Success Manager
O CSM é um dos profissionais dentro da empresa que tem mais contato com o cliente, uma vez que é o responsável por acompanhar o desenvolvimento e evolução do cliente no uso da solução e em suas estratégias rumo ao sucesso.
Assim, é um colaborador imprescindível na equipe de Experiência do Cliente, pois trará toda a bagagem que têm a partir das conversas e relacionamento que cria com os clientes.
Desenvolvedor
O time de desenvolvimento é responsável por criar as soluções – em geral, esse termo é usado para empresas de tecnologia e SaaS (Software as a Service), mas aqui vamos considerar como o profissional que lida diretamente com o desenvolvimento da solução da empresa, independentemente do segmento de atuação.
Assim, é preciso que haja ao menos um profissional dessa área na equipe de Experiência do Cliente, para que ele considere a experiência do consumidor quando ela for utilizar a solução.
Profissional do Financeiro
O time financeiro é quem atua quando a compra é feita pelo cliente, e é responsável por preparar os processos de pagamento.
Essa etapa é muito importante para a Experiência do Cliente, porque precisa ocorrer perfeitamente para evitar desistências no momento do fechamento do negócio.
Vendedor
São os vendedores que costumam responder todas as dúvidas que os consumidores possam ter e também é quem fecha o negócio. Por isso, é preciso ter um colaborador desse segmento da empresa, pois eles possuem muito contato com potenciais clientes e futuros clientes, e têm muita informação a respeito de como o cliente percebe a relação com a empresa.
Leia mais: Empatia: como entender as dores e melhorar a experiência do cliente
4 dicas para criar um bom time de Customer Experience
Agora que você já sabe como estruturar uma boa equipe de Experiência do Cliente, confira algumas dicas para que essa equipe trabalhe com mais eficiência e para que a multidisciplinaridade da equipe gere resultados positivos:
1. Estabeleça um sentimento de equipe
Um time de Customer Experience é uma equipe multidisciplinar; assim, não faz sentido que crie-se um sentimento de competição. Afinal, cada um ali precisa desempenhar um papel diferente para garantir o bom trabalho da equipe.
Assim, não é demais lembrar ao time que cada um ali faz parte de um objetivo maior, e que a melhoria da experiência do cliente só será alcançada com a colaboração de toda a empresa – representada pelos profissionais da área que fazem parte do time de Customer Experience.
2. Bonifique a equipe
Existem uma série de métricas que podem ser usadas para mensurar a eficácia do time de Experiência do Cliente: NPS, CSAT, churn, número de upsells e cross-sells etc.
Isso serve não apenas para perceber se o trabalho da equipe está dando resultados, mas também para manter os colaboradores motivados. E uma das maneiras de motivá-los e bonificá-los.
Assim, se os números estiverem favoráveis e o time estiver batendo as metas de Customer Experience, considere dar bonificações pelo rendimento.
Por exemplo, você pode criar bonificações pessoais e do time, para que os profissionais se sintam estimulados a se superarem tanto individual quanto coletivamente.
Leia mais: NPS ou CSAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?
3. Dê liberdade aos membros da equipe
Para ter um time confiante e que saiba que pode contar com a empresa para trabalhar com tranquilidade para buscar a melhor experiência do cliente possível, dê liberdade aos membros do time de Customer Experience para fazerem testes e trazerem novidades em diferentes frentes a fim de aprimorarem a experiência do consumidor continuamente.
4. Escolha os profissionais mais qualificados para esse trabalho
Essa dica parece óbvia, mas nem todos os colaboradores da sua empresa se adaptarão bem a trabalhar na equipe de Experiência do Cliente.
Isso porque, para trabalhar nesse time, é preciso ter um conhecimento profundo daquilo que os consumidores buscam com sua marca, e também ser capaz de trabalhar em uma equipe multidisciplinar, e nem todo bom profissional trabalha bem em um ambiente assim.
Por isso, busque entre seus colaboradores aqueles que tenham proatividade, conhecimento profundo sobre a empresa, sobre o mercado em que está inserida, sobre o que ela oferece, a linguagem da marca, o público, as diferentes personas, a interação delas com a marca e, sobretudo, que gostem de ter contato direto com clientes e desenvolvam um diálogo com eles para compreender o que eles consideram uma boa experiência.
Se possível, selecione colaboradores que tenham uma história dentro da empresa, que têm conhecimento do produtos/serviços e que consigam entregar real valor e uma experiência positiva para o cliente.
Leia mais: 5 dos melhores cases de Customer Experience do Brasil
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Esperamos que você tenha entendido o que é necessário para criar um bom time de Customer Experience. Se ficou com alguma dúvida ou tem alguma sugestão, deixe-nos um comentário ou entre em contato conosco!