Nos dias 16 e 17 de agosto tive o prazer de vivenciar o Pulse 2022, evento presencial promovido pela Gainsight, que contou com 5500 pessoas e é o evento que traz as tendências de Customer Success.
Resumo neste artigo tudo o que me chamou a atenção, vem comigo sentir um pouco do que é o Pulse!
Retention é o novo Growth!
Foi com esse tema que o Pulse 2022 foi aberto. Nick Mehta, CEO da Gainsight, e Jonathan Moore, Diretor de Produto da Sequoia, trouxeram uma visão de escala para as operações de SaaS (Software as a Service), principalmente para gerar valuation no longo prazo.
Jonathan mostrou em um framework da Mackysey que a tendência é de um aumento da relevância do NRR (Net Recurring Revenue) na relação de valuation devido à recente desvalorização das empresas de tecnologia. Isso se deve ao fato de os fundos estarem olhando cada vez mais para a sustentabilidade do negócio e verificando a sua real escalabilidade.
Por isso, operações de Customer Success têm o poder nas mãos. Trazer receita positiva sem precisar de novos clientes já é um dos pontos mais valorizados pelos fundos de investimentos.
Produto não faz parte do Customer Success. Produto é Customer Success!
O CPO da Gainsight, Karl Rumelhart, juntamente com Nick Mehta e Kellie Capote, CCO da Gainsight, apresentou como a estratégia de produto de sua empresa colabora diretamente com a expansão de receita. Isso é feito seguindo uma jornada do cliente que tenha coerência com os objetivos do mesmo.
Na imagem acima foi apresentada a transformação do produto de uma ferramenta que apoia áreas internas das empresas para o principal meio de alcançar o sucesso do cliente.
PX, a experiência do produto precisa estar totalmente ligada à jornada, ajudando o cliente a adotar a ferramenta sem a necessidade de terceiros, gerando um onboarding eficiente e gerando valor.
Segundo Karl, o desenvolvimento de um produto focado em Customer Success, passa por uma etapa de trás pra frente:
1. Qual é a realização de valor desejada?
2. Como o cliente vai adotar a solução?
3. Como isso será entregue?
4. Como venderemos isso?
5. Como fazemos marketing?
6. Como será o design do nosso produto?
Geralmente as empresas criam exatamente o contrário, partindo do desenvolvimento de design sem nem saber aonde o cliente quer chegar com aquela solução, ou até mesmo qual seria a dor dele.
O roadmap faz parte do Customer Experience. Pensar na inovação – em como o cliente aprende a trabalhar com a tecnologia e como isso vai aumentando a adoção dos nossos clientes – é dever de casa de qualquer empresa que pretende trabalhar com o cliente no centro do negócio.
Olhar especial para o time
Together we are unstoppable! Esse foi o tema, e o time presente em vários temas e palestras, falou, principalmente, de tópicos como de “education”, e abordou questões tais quais: “quantas vezes você realmente se importou com os playbooks internos?” e “ Quão o seu time entende o que está fazendo no dia a dia e não apenas trabalha no automático?”.
Linnea Olson, Global Customer Operations Manager na Jamf, apresentou como cria seus playbooks e as técnicas e processos necessários para a criação dos mesmos. E claro, as pessoas vêm em primeiro lugar, depois o software e os processos. Por fim ela provoca: quantas vezes fazemos o oposto?
Precisa ficar muito claro para o CS Ops quais são suas atribuições e seus objetivos. Colocado isso em “panos limpos”, podemos desenvolver essa pessoa mais rapidamente. O próprio time de Ops tem seus playbooks e suas tarefas bem definidas.
Ela define em objetivos externos e internos, onde eles precisam gerar até atritos de relacionamento inter áreas e onde precisam trabalhar internamente na mesma diretoria. Isso facilita a evolução de um profissional com essa função.
Ainda sobre times, no encerramento do evento, o time da Gainsight apresentou o programa de diversidade, onde ajudam profissionais negros a se desenvolver de maneira gratuita e os apoiam na recolocação profissional por meio de clientes que buscam contratar.
Entretanto, ainda estão muito longes de ter um perfil realmente diverso. Foi perceptível no evento que tanto os convidados quanto os colaboradores do Pulse 2022 eram, em sua grande maioria, estadunidenses brancos.
Community Led Growth
Esse sim foi o tema principal do evento! No encerramento, conseguimos entender que o bordão “Together We Are Unstoppable” estava intimamente relacionado ao retorno do Pulse pós-pandemia e com a criação dessa comunidade, que voltou com muita energia.
Mais do que isso, a Gainsight anunciou a aquisição da Insided, plataforma de Community Management que ajuda empresas a criarem suas próprias comunidades. Com isso, a Gainsight ganha uma feature que agrega ainda mais no engajamento e adoption que é oferecido e mensurado pela plataforma.
Durante todo o evento foi apresentado em uma trilha exclusiva de comunidade e como essa tendência já vem se tornando realidade, uma vez que aumenta a escalabilidade no atendimento, engaja usuários e gera mais brand awareness.
Como a CS Academy é a única comunidade Customer Centric da América Latina, sempre tive dificuldades para encontrar conteúdo específico. A imagem acima contém um ótimo resumo de todos os benefícios que uma comunidade pode gerar.
Together We Are Unstoppable
Só quero agradecer a todas as pessoas que conheci no pulse 2022. Tivemos discussões fantásticas. Foi uma semana cheia de aprendizados e, para mim, o maior aprendizado foi ver a humildade de todos os heads, diretores, analistas, etc… em aprender.
Deixo aqui o convite para você se juntar a comunidade de Customer Success. Teremos muitos eventos ainda em 2022 e espero te ver por lá.