Quais pesquisas podem ser realizadas na Jornada do Cliente?

Sumário

Sua empresa investe em pesquisa de satisfação? Essas pesquisas são uma ferramenta extremamente útil para que os profissionais de Customer Experience tomem decisões assertivas.

A partir das pesquisas é possível entender o nível de satisfação dos seus clientes para agir em direção às melhorias necessárias para aumentar esse grau.

Afinal, um cliente satisfeito tende a voltar a fazer negócios com sua empresa, por isso, é importante focar em ações para promover esse engajamento.

Existem dois tipos de pesquisas para serem realizadas na Jornada do cliente: as pesquisas transacionais e relacionais. Para te ajudar a entender melhor, elencamos o que são essas pesquisas e para que servem. Confira a seguir!

YouTube video

O que é uma pesquisa transacional?

A pesquisa de satisfação transacional é aquela que objetiva entender quais pontos afetam uma experiência específica que seus clientes têm com a marca.

Quando aplicar a pesquisa transacional na Jornada do Cliente?

Ela é aplicada em alguns pontos da jornada do cliente: por exemplo, a cada interação com a marca ou a cada compra finalizada. Portanto, ela é uma pesquisa que só funciona quando a empresa entende e mapeia a jornada do cliente.

O ideal é que esse tipo de pesquisa seja enviado para o consumidor, com agilidade após o cliente ter entrado em contato com a marca, principalmente, por ser um momento no qual o cliente ainda se recorda perfeitamente da experiência que teve.

Tendo isso em vista, as respostas serão mais condizentes com a realidade. No entanto, recomendamos que você se atente em relação a frequência de envio.

Nenhuma pesquisa pode sobrecarregar seu cliente, já que essa sobrecarga é negativa para a experiência como um todo. É interessante que o envio desse tipo de pesquisa seja a cada 15 dias, mesmo que o cliente faça uma nova compra antes desse período.

Leia mais:
NPS ou C-SAT: quais pesquisas devo fazer dentro da jornada do cliente?


O que é uma pesquisa relacional?

A pesquisa relacional é utilizada para que o consumidor responda como foi a experiência em geral que ele teve com a sua marca. Isso irá ajudar você a entender o quão fiel esse cliente poderá ser em relação a sua empresa.

Quando aplicar a pesquisa relacional na Jornada do Cliente?

A pesquisa relacional pode ser aplicada periodicamente, de 3 em 3 meses ou a cada 6 meses, por exemplo. Isso dependerá da realidade do seu negócio. Ainda sim, reiteramos que não seja por menos de 3 meses, pois dificilmente a percepção do consumidor mudará em tempo menor do que esse período.

Portanto, não é indicado enviar esse tipo de pesquisa em curto espaço de tempo para o mesmo cliente, afinal, se a empresa está trabalhando em seu relacionamento com o consumidor isso resultará em más experiências.

A percepção de um cliente sobre a marca só irá mudar em pouquíssimo tempo, se houver algum evento no qual o cliente se sinta prejudicado pela marca – seja por uma insatisfação com a compra ou algo que não foi bem resolvido na relação.

 

Leia mais:
Como as pesquisas podem ajudar a definir a Jornada do Cliente?


Use esses dois tipos de pesquisas na sua Jornada do Cliente

Um erro muito comum é acreditar que a aplicação de pesquisa de satisfação transacional substitui o uso das pesquisas relacionais. Não caia nessa pegadinha!

Ambas as pesquisas, sejam relacionais ou transacionais, são úteis dentro de um contexto de busca por melhoria no relacionamento com o cliente. Entretanto, como já foi explicado anteriormente, cada pesquisa apresenta o momento ideal de utilização.

Para ter sucesso na aplicação das pesquisas, é importante que elas sejam bem elaboradas e aplicadas no momento adequado de modo que o cliente se sinta motivado a responder suas perguntas de forma franca.

Uma pesquisa transacional pode ser enviada para o e-mail de seu cliente após uma compra online, bem como, pode ser aplicada com uma única pergunta usando um tablet fixado de forma visível no caixa de sua loja.

A aplicação adequada de sua pesquisa irá depender diretamente do entendimento acerca do comportamento do seu cliente, identificação do seu nicho de atuação e do nível de engajamento de cada consumidor.

Uma empresa que vende frequentemente para viajantes, por exemplo, deve preferir aplicar a pesquisa dentro da loja. É provável que esse tipo de consumidor esteja indo viajar em breve e não queira gastar seu tempo de férias respondendo uma pesquisa que chegou em seu e-mail.

Por isso, pense bem antes de aplicar uma pesquisa relacional ou transacional e adapte a aplicação para a realidade de sua empresa.

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter

Posts relacionados