Retorno sobre a experiência: o que é e porque você deve medir o ROX

Sumário

Dentre as principais estratégias para crescimento e ganho de mercado, uma das coisas mais importantes para as empresas é investir e mensurar o ROX – Return on Experience. 

Essa é uma das métricas essenciais para acompanhar os impactos da satisfação do cliente na receita do seu negócio. No entanto, essa métrica também analisa outros pontos que são importantes para uma boa reputação no mercado. 

Através dela, você pode elevar o valor de seus investimentos não somente com base na experiência do cliente, mas também dos funcionários e da liderança. 

Com Return on Experience (ROX), em português, Retorno sobre a Experiência, é possível analisar toda a jornada, desde o contato inicial até a conclusão da compra e após ela.

Entenda o que é ROX – Return on Experience

Quando pensamos em uma boa experiência de consumo é comum que o foco seja apenas o cliente. Mas garantir uma boa experiência de venda para a sua equipe também é parte crucial do sucesso do cliente. 

Com base no Retorno Sobre Experiência, como é a tradução literal do termo, as empresas conseguem medir se os esforços e investimentos em experiência do cliente estão mesmo surtindo efeito.

O grande diferencial dessa métrica é que ela envolve tanto o CX (Customer Experience) quanto o que chamamos de EX (Employee Experience, experiência do funcionário).

Portanto, através dessa medição você pode entender o quanto a gestão de pessoas e a própria cultura organizacional tornam a experiência do cliente melhor ou pior. 

Afinal, quanto mais alinhados e preparados estiverem os seus funcionários, maiores são as chances de sucesso do seu cliente. 

Os impactos da tecnologia na jornada de compra

Falar em ROX – Return on Experience requer que analisemos algumas mudanças essenciais no comportamento de compra dos consumidores. Um dos principais é aquele que aponta a tecnologia como ferramenta fundamental para o consumo. 

Segundo dados da pesquisa promovida pela PwC – empresa idealizadora do ROX – a tecnologia é um ponto importante da redefinição da experiência de compra. 

Isso porque, segundo a referida pesquisa, conforme as pessoas se sentem mais familiarizadas com a tecnologia, mais utilizam esse meio para realizar suas compras. 

Mas o dado que nos interessa é aquele em que a PwC aponta que para esses consumidores uma jornada sem atritos é um dos critérios essenciais para definir excelência. 

Leia mais:  Experiência sem atrito ou Experiência Memorável?

Outra informação importante é de que a mistura de elementos humanos e digitais é fundamental hoje em dia para promover um atendimento de qualidade. Isso se torna ainda mais importante quando há necessidade de algum tipo de explicação e tutorial para integração. 

A mesma pesquisa destaca que empresas americanas, por exemplo, encontram grande dificuldade em medir a satisfação do cliente. 

O que é necessário para definir o meu Retorno sobre a Experiência (ROX)?

Para definir o seu ROX – Return on Experience é preciso, portanto, direcionar bem as suas pesquisas. Algumas perguntas são essenciais, como:

  • Os seus empregados estão verdadeiramente comprometidos com os propósitos de sua marca?
  • A sua marca consegue gerar valor para os clientes externos e internos?
  • Quais métricas você usa para medir CX e EX?

Essas são algumas das perguntas essenciais que podem ajudar a direcionar melhor a sua estratégia e a trazer resultados mais interessantes. 

Leia mais: 20 métricas de Customer Success

ROX vS. ROI – quais são as diferenças?

O Retorno Sobre Investimento – ROI – é uma métrica muito conhecida e muito utilizada por empresas de diferentes portes, mas diferenças entre ROX – Return on Experience – e ROI precisam ser compreendidas com clareza. Veja a seguir!

O que é ROI – Return on Investment?

O retorno Sobre Investimento indica, em termos percentuais, quanto a sua empresa está ganhando a partir dos investimentos que fez em relação ao  marketing e divulgação. 

Portanto, a métrica analisa se há um retorno interessante por parte dessas ações, se elas estão conversando com o público como você previu e principalmente se está trazendo o resultado esperado. 

Os resultados são obtidos a partir de dados tangíveis – quantidades de cliques, aumento de vendas, captação de clientes, renovação de assinaturas etc. 

O que é ROX – Return on Experience?

Quando falamos em ROX – Return on Experience – a análise é feita sobre ações investidas em melhorar a experiência do cliente interno e externo. O que você descobrirá é quanto um cliente gera de retorno quando ele está plenamente satisfeito e quanto ele deixa de render quando não está satisfeito. 

Se analisar bem esse ponto, verá que se aplica perfeitamente à sua audiência e aos seus funcionários.

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6 passos para acompanhar o Return on Experience (ROX)

Não há uma fórmula exata para acompanhar o ROX – Return on Experience – de sua empresa. Mas existem alguns passos importantes que podem ajudar nesse resultado. Veja quais são eles:

1. Customer Experience + Employee Experience:

Não há como considerar a experiência do cliente desatrelada à experiência do colaborador. Um time satisfeito tende a desempenhar um papel melhor na hora do atendimento, o que conta muito para a experiência do cliente. 

2. Interesses em comum:

É preciso definir uma cultura empresarial em que colaboradores e clientes compartilhem dos mesmos ideais. Isso pode elevar o engajamento e o interesse do público pela marca, o que poderá ser percebido em interações através de redes sociais, por exemplo. 

3. Momentos mágicos:

A era digital pode promover relações frágeis e voláteis. A lealdade é um fator fundamental para conquistar clientes e para isso é preciso proporcionar bons momentos para a sua clientela. 

4. Comportamento dos consumidores:

Experiências personalizadas rendem fidelização. Por isso, utilizar os dados para identificar interesses e promover atendimentos que sigam as características comportamentais da sua audiência é importantíssimo. 

Leia mais: Como coletar e analisar dados de comportamento dos clientes

5. Respeito aos dados

Proteção de dados é sinônimo de confiança. Se os clientes não se sentem plenamente seguros, eles tendem a migrar para a concorrência.

A pesquisa promovida pela PwC também apontou essa possibilidade de evasão diante da falta de segurança. O ROX – Return on Experience depende uma boa segurança para fidelizar clientes. 

6. Valorize a jornada

Enquanto ROI é sobre investimento, ROX é sobre experiência. Garantir uma experiência qualificada fará toda a diferença para que seu cliente valorize a sua marca seja através de uma jornada de compra online ou presencial. 

Return on Experience é o novo ROI das empresas

Podemos facilmente dizer que o ROX é o novo ROI. A atenção à experiência se tornou não somente um fator competitivo importante, mas também um dos alicerces essenciais para o sucesso. 

Em uma pesquisa mais profunda a respeito de ROX, você encontrará uma fórmula muito semelhante à do ROI que pode ajudar a definir um valor – embora, como dito anteriormente, essa seja uma métrica baseada em fatores mais subjetivos. 

A fórmula é sugerida:

(valor líquido dos benefícios/custo do investimento) x 100. 

Portanto, num cenário hipotético de um investimento 90.000 na criação de um app que visa potencializar a jornada do cliente que gerou R$240.000 em novas assinaturas.

Isso ocorreu a partir de uma agilização de processos, já que o app permite que o serviço seja contratado em apenas 2 dias, contra 7 dias que eram necessários anteriormente. Isso gerou uma economia operacional de R$70.000.

Portanto, R$240.000 e R$70.000 foram os valores conquistados pela estratégia, o que soma R$ 310.000. Em contrapartida, temos R$ 90.000 de investimento.

A conta será: 

(310.000 / 90.000) x 100 = 344%

O ROX – Return on Experience foi elevado para 344%.

A tabela de valores sugere que:

  • ROX abaixo de 100%: não há geração de valor na experiência.
  • ROX entre 100 e 250%: há pequenos retornos com as estratégias de experiência, mas é possível melhorar;
  • ROX entre 250 e 500%: há um alcance médio de ROX, o que já está gerando receita para a empresa;
  • ROX superior a 500%: a empresa alcançou excelência em experiência e está obtendo excelentes retornos. 

Entender as expectativas do cliente é o ponto chave para aplicar ações em ROX – Return on Experience. Ajude a sua clientela a alcançar os objetivos em todas as etapas da jornada do cliente

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