Ter um time proativo é um dos maiores desejos das operações de Customer Success, visto que essas são as pessoas que tomam a frente e tem autonomia para resolver qualquer tipo de dificuldade.
Mas o que encontramos na maioria das empresas são times reativos, viciados em processos engessados e que tem pouca autonomia, sem exercer a criatividade faltando até mesmo iniciativa frente aos problemas que surgem.
Fazer o arroz com feijão é o básico que toda empresa precisa para atender bem a necessidade de um cliente.
Alguns clientes não esperam grandes feitos ou mirabolantes pontos de contato com brindes e surpresas exuberantes. Afinal, fazer o básico bem feito já é o suficiente para criar uma boa experiência.
No entanto, quando mencionamos a proatividade, falamos de surpreender o cliente e resolver problemas de formas simples e fácil.
O encantamento muitas vezes está na agilidade no processo. Isso é mais do que fazer o básico: é fazer o básico bem feito.
Leia mais: Experiência memorável ou sem atrito?
O problema: existem mais times reativos do que proativos
A maioria das empresas ainda têm uma cultura e um foco voltados única e exclusivamente para processos engessados ou ultrapassados.
Os processos são importantes, mas tão importante quanto isso é ter um alinhamento do time e da cultura da empresa, voltados a resultados e com foco no cliente de forma proativa.
Os processos precisam ser desenhados de uma forma em que exista autonomia do CSM para que ele possa solucionar os problemas sem ter que passá-los de mão. Isso agiliza o processo e encanta o cliente.
Dificilmente um atendente do banco digital Nubank vai te redirecionar a outro setor, pois a cultura e o processo da empresa foram moldados para que os Analistas de Experiência do Cliente resolvam o problema imediatamente, se assim for possível.
Agora, quando falamos do cancelamento de um plano de internet em algumas operadoras de telefonia, sabemos que não é bem assim. O processo é moroso, demorado, passa por diversas pessoas e muitas vezes não é solucionado.
Isso é um processo engessado e não projetado para a resolução rápida e proativa.
Por que devo ter um time proativo?
Primeiro vamos começar com o porquê você não deve ter um time de CS reativo:
O que significa ter um time reativo?
Ser reativo significa ser previsível. Muitas vezes, isso significa responder de forma irracional e automática a diferentes atividades. No ambiente do Atendimento, pode significar ter um atendimento sem autonomia e à mercê das circunstâncias.
São óbvias as vantagens de ter um time mais proativo, que toma a frente e resolve os problemas ao mesmo tempo que encanta os clientes, correto?
Agora, vamos dar um exemplo prático.
Imagine o seguinte: existe uma cobrança indevida no cartão de crédito e você precisa fazer contato com o banco. Nesse caso, após entrar ligar para a empresa, podem acontecer dois cenários:
- No reativo, o atendente vai te passar para outros setores. Vai confirmar mil e uma informações e dará um certo prazo para análise. Fruto de um sistema sem informação, atendente sem autonomia, processo reativo.
- No caso proativo, o atendente faz uma confirmação de dados, avalia as compras feitas no cartão e simplesmente cancela. Por causa do seu sistema com informação, atendente com autonomia, processos bem definidos e proatividade.
A importância da proatividade no time de Sucesso do Cliente
Como o próprio nome já diz, o setor de Customer Success visa garantir o sucesso do cliente. Para isso, são usadas estruturas e métricas que fazem com que o atendimento seja personalizado ao máximo.
Se hoje você possui uma equipe de CS mais reativa do que proativa, há grave problema na personalização do seu relacionamento com o cliente, resultando consequentemente no atendimento morno, padrão e nada atrativo.
Leia mais: O que é um CRM – Customer Relationship Management
Como aplicar a proatividade na prática
Treinamento
Investir em treinamento é a maneira mais eficiente e rápida de se ter uma equipe proativa. A CS Academy oferece treinamentos que visam a capacitação da equipe através de cursos, workshops e até mesmo palestras.
Capacitar o time é trazer a experiência de uma terceira via!
Acompanhamento
O acompanhamento também é um dos pilares cruciais, pois ele vai ditar como anda a performance do colaborador depois do treinamento.
Ter uma boa base de dados e as métricas de avaliação bem definidas também entram nesse pacote. É importante saber como essa proatividade será medida, assim como quais serão as metas e objetivos a serem alcançados.
Vivência
A vivência é um dos tópicos que a empresa menos tem controle, pois depende mais do tempo a longo prazo do que de qualquer ação imediata.
Através de situações e soluções diferentes, a vivência irá trazer a experiência que o time precisa para criar atalhos e caminhos seguros na resolução de problemas.
Foque no desenvolvimento dos colaboradores
A chave para se ter um time mais proativo do que reativo está exatamente na capacitação, desenvolvimento e experiência do time. Confie nos processos, tenha dados claros e assertivos, e crie trilhas focadas no ganho de experiência, isso faz muita diferença no resultado final.
Criar times proativos e que tem iniciativa não é uma tarefa fácil e muito menos instantânea, exige tempo e acompanhamento estratégico próximo. Tenha paciência e foco nos objetivos e valores da empresa, essa é a chave.
Saiba mais sobre como ter uma equipe de alta performance com os treinamentos InCompany da CS Academy.